ENGIE est un leader mondial de l’énergie qui construit ses métiers autour d’un modèle de croissance responsable pour relever les défis de la transition énergétique. Nous apportons aux particuliers, aux collectivités et aux entreprises des solutions innovantes basées sur notre expertise dans 4 secteurs clés : la production autonome d’électricité, le gaz naturel, les énergies renouvelables et les services d’efficacité énergétique à bas prix.
Objectif du travail
- Le titulaire du poste est responsable d’évaluer la qualité de la performance de nos associés du centre d’appels qui traitent avec nos clients existants et potentiels.
- L’analyste de l’assurance qualité surveillera les appels entrants et sortants pour évaluer le comportement des associés, l’exactitude technique, les performances du service client et la conformité aux politiques et procédures de l’entreprise.
- Cette personne aidera à développer, créer et mettre en œuvre les processus et procédures de qualité du centre d’appels ; ainsi que de faire des recommandations pour améliorer le matériel de formation au besoin afin d’améliorer l’expérience client globale.
Responsabilités, livrables et activités
Principales responsabilités
- Participer à la conception de formats et de processus de surveillance des appels pour les CSR afin d’offrir une expérience client exceptionnelle.
- Soumettez des rapports périodiques à votre chef d’équipe sur la qualité des appels des CSR.
- Former les CSR/SCA pour améliorer les compétences interpersonnelles, la précision technique, le respect des scripts d’appel et la capacité à résoudre les problèmes des clients en temps opportun.
Livrables et activités
- Contrôle de qualité
- Surveillance des appels – Effectuez une surveillance des appels et fournissez des données sur les tendances à l’équipe de direction et suivez les performances individuelles et d’équipe.
- Scripts d’appel et procédures-
- Développer des scripts d’appel et des procédures que les CSR pourront utiliser lors des appels avec les clients.
- Rétroaction et formation – Fournissez une rétroaction aux chefs d’équipe et aux gestionnaires du centre d’appels pour aider à améliorer les performances en matière de RSE.
- Calibration des appels – Coordonner et faciliter les sessions de calibrage des appels pour le personnel du centre d’appels dans le but d’améliorer les performances RSE.
- Matériel de formation – Développer du matériel de formation pour les CSR à utiliser dans les sessions d’apprentissage interactives.
- Sessions de formation – Gérer les sessions de formation sur les lacunes de compétences identifiées et les mises à jour des connaissances sur les produits.
- Identification des besoins des clients-
- Programmes d’écoute – Participer aux programmes d’écoute des clients et des clients pour identifier les besoins et les attentes des clients.
- Mesurer la qualité du service-
- NPS/CSAT – Mener des enquêtes de satisfaction de service pour mesurer et identifier les lacunes de service et la qualité de service perçue par les clients
Compétences et expérience requises
- Baccalauréat pertinent
- Au moins 3 ans d’expérience en centre d’appels
- À l’aise avec l’analyse et l’interprétation de données qualitatives et quantitatives
- Bonnes compétences en communication écrite et verbale (anglais)
- Doit être compétent avec Microsoft Office (Word intermédiaire, Excel de base)
- Capacité à collaborer avec des équipes multidisciplinaires et diversifiées
- Capacité et volonté de travailler de manière autonome
Compétences très recherchées
- Capacité à organiser, effectuer plusieurs tâches et hiérarchiser les tâches
- Volonté et désir d’apprendre de nouvelles idées.
- Haut niveau d’intelligence émotionnelle
- Capacité à travailler aussi bien en équipe qu’en autonomie
- Compétences en pensée critique (capacité à sortir des sentiers battus)
- Bonnes compétences en résolution de problèmes (axé sur les solutions)
- Bonnes capacités d’influence et de relations interpersonnelles
