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Poste : Responsable de l’expérience client en agence – Agence de Kitale
- lieux
- Succursale VF de Kitale, Kenya
- type de temps
- À temps plein
- temps restant pour postuler
- Date de fin : 25 août 2026
- numéro de demande d’emploi
- JR52014
Type de contrat de travail :
Employé à durée déterminée
Description de l’emploi:
1. Objectif du poste
Le responsable des opérations de succursale (BCEO) joue un rôle essentiel pour garantir le bon fonctionnement de la succursale, la conformité aux normes et une expérience client optimale . Ce rôle assure la concordance entre l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client en garantissant l’exactitude des traitements, le respect des contrôles internes et la résolution rapide des demandes des clients.
2. Principales responsabilités
A. Service client et expérience (25%)
- Fournir un service rapide, professionnel et courtois à tous les clients.
- Tenir à jour le registre des réclamations clients et veiller à ce que toutes les réclamations soient résolues dans les délais convenus.
- Gérer les remboursements , le rapprochement des comptes dormants et prendre en charge les simulations de remboursement et de clôture de prêts.
- Veillez à ce que les espaces ouverts à la clientèle reflètent l’image de marque de VisionFund par leur ordre, leur propreté et leur réactivité.
B. Conformité et contrôle opérationnels (25 %)
- Veillez à respecter scrupuleusement les politiques et procédures de l’entreprise, notamment en ce qui concerne les rééchelonnements de prêts, les remboursements manuels et les écritures comptables.
- Tenir à jour le registre des immobilisations , le rapprochement des fonds de roulement et le registre des immobilisations saisies .
- Gérer les renouvellements de licences de succursale , les vérifications CRB/spin et la documentation de sécurité (titres/registres).
- Superviser l’ archivage, le classement et la numérisation de tous les documents essentiels, y compris les documents relatifs aux biens meubles et aux assurances.
- Collaborer avec les équipes d’audit pour résoudre les problèmes d’audit dans un délai de 30 jours et éviter que les constats ne se répètent.
C. Efficacité opérationnelle et délai d’exécution (20 %)
- Suivre et rendre compte du délai de traitement pour toutes les transactions clients, les remboursements et les réclamations.
- Surveiller et signaler les goulots d’étranglement du service , en proposant des solutions pour améliorer les délais de traitement.
- S’assurer que tous les envois, rapports et communications au siège social sont exacts et soumis à temps.
- Aider la succursale à atteindre zéro rapprochement en attente (fonds de roulement, comptes dormants, remboursements).
D. Rapports financiers et Kiva (10 %)
- Soutenir les activités de collecte de fonds et de publication de Kiva , en veillant à ce que toutes les données requises soient exactes et fournies en temps opportun.
- Participer à la préparation des rapports au niveau de la succursale, y compris les compensations, les radiations et les modifications concernant les clients réguliers.
- Gérer le rapprochement et la soumission des rapports mensuels Kiva et autres données relatives aux donateurs.
E. Risques, protection et conformité (10 %)
- Garantir le respect des normes de sécurité au sein de l’agence en assurant la confidentialité des informations relatives aux clients et au personnel.
- Surveiller les demandes d’indemnisation des succursales et veiller à leur soumission et à leur suivi en temps opportun.
- Contribuer à la prévention de la fraude en maintenant des contrôles internes rigoureux et en signalant rapidement les anomalies.
F. Soutien et coordination du personnel (10%)
- Coordonner l’intégration des nouveaux employés et faciliter leur orientation au niveau de la succursale.
- Assurer la liaison de communication entre le siège et la succursale afin de garantir une bonne circulation de l’information.
- Rédigez des comptes rendus lors des réunions de succursale et tenez à jour la documentation clé de la succursale.
- Promouvoir le travail d’équipe, l’intégrité et l’amélioration continue dans toutes les fonctions de la succursale.
3. Indicateurs clés de performance (KPI)
- Les réclamations des clients sont résolues dans les délais convenus.
- Conformité à 100 % aux normes d’audit et opérationnelles.
- Aucun résultat d’audit répété.
- Toutes les réconciliations sont effectuées mensuellement (fonds de roulement, comptes dormants, remboursements).
- Soumission en temps voulu et avec exactitude des rapports Kiva, d’assurance et de licence.
- Score de satisfaction client positif pour la succursale et retours internes positifs.
4. Qualifications et compétences
- Diplôme ou grade en commerce, banque ou finance.
- Plus de 2 ans d’expérience dans les opérations de microfinance ou l’administration de succursales.
- Sens aigu du service à la clientèle et souci du détail.
- Connaissance des systèmes bancaires (par exemple, T24) et de Microsoft Office.
- Intégrité, confidentialité et capacité à gérer plusieurs tâches simultanément sous pression.
Types de candidats acceptés :
Candidats locaux uniquement