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Intitulé du poste : Responsable de groupe – Automatisation des audits au sein du pilier Opérations, Transformation et Expérience client (CX)
Rattaché(e) au : Responsable de groupe Audits Opérations, Transformation et CX
OBJECTIF DU POSTE :
Piloter la transformation de l’audit interne du Groupe en une fonction d’assurance axée sur la technologie et l’intelligence artificielle, en intégrant l’automatisation, l’analyse avancée et l’intelligence artificielle aux domaines des opérations, de l’expérience client et de la transformation. Ce rôle consiste à concevoir et à mettre en œuvre un modèle d’assurance de nouvelle génération qui dépasse l’audit traditionnel pour fournir des informations continues, en temps réel et prédictives, permettant ainsi à la direction générale et au conseil d’administration de gérer les risques de manière proactive, d’optimiser les performances et de renforcer l’exécution stratégique.
CONTEXTE DU POSTE
Ce poste exige du/de la candidat(e) qu’il/elle fasse preuve d’un fort esprit d’innovation, d’une expertise technologique pointue et d’objectivité pour promouvoir l’assurance basée sur les données dans les domaines des opérations, de la transformation et de l’expérience client (CX). Le/la candidat(e) idéal(e) doit posséder de solides compétences en analyse, automatisation et intelligence artificielle, et être capable de concevoir et de déployer des solutions d’analyse avancée, d’audit continu et d’audit basées sur l’IA. Il/Elle devra identifier de manière proactive les risques liés aux contrôles, les inefficacités opérationnelles et les lacunes d’exécution grâce à l’utilisation des données et de l’automatisation intelligente, tout en collaborant efficacement avec les parties prenantes métiers et technologiques du Groupe. Ce rôle implique d’intégrer l’automatisation et l’IA aux processus d’audit, d’améliorer les capacités d’assurance en temps réel et de veiller à ce que les faiblesses des contrôles soient identifiées, surveillées et corrigées durablement de manière efficace.
PRINCIPALES RESPONSABILITÉS
1. Leadership en matière d’automatisation et d’IA (Mandat principal – 70 %)
• Définir et piloter la stratégie d’automatisation des audits et d’IA pour le pilier Opérations, Transformation et Expérience Client, en accord avec les priorités de l’audit interne du Groupe.
• Diriger la conception et la mise en œuvre de l’automatisation, de l’analyse avancée et des capacités d’audit basées sur l’IA afin d’améliorer la couverture et l’efficacité des assurances.
• Développer et déployer :
o Des approches de tests d’audit automatisés ciblant les processus opérationnels, les parcours clients et les initiatives de transformation
o Un audit continu et une surveillance basée sur les données des indicateurs clés de risque
• Outils et flux de travail d’audit basés sur l’IA pour faciliter l’exécution des audits et générer des analyses.
Exploiter les données des systèmes opérationnels, des plateformes numériques et des canaux clients pour :
o Mettre en œuvre des procédures d’audit évolutives et axées sur l’analyse
o Garantir une assurance en temps réel et quasi réel
• Favoriser l’adoption de techniques d’audit avancées, notamment :
o Les approches d’analyse et d’ingénierie des données
o Les outils d’audit assistés par l’IA et les modèles de langage étendus (LLM)
o L’automatisation intelligente de la planification, de l’exécution, du reporting et du suivi des problèmes
• Fournir une assurance indépendante sur l’automatisation, le numérique et les processus métier basés sur l’IA ; en veillant à leur conformité avec les exigences en matière de gouvernance, de risques et de réglementation
• Maintenir une séparation claire entre le développement de solutions et les activités d’assurance indépendantes afin de préserver l’objectivité de l’audit.
2. Prestation d’assurance (Opérations, CX et Transformation) – Mandat secondaire (20 %).
Soutenir la réalisation d’audits basés sur les risques dans les domaines des opérations, de l’expérience client (CX) et de la transformation, en mettant fortement l’accent sur l’intégration d’approches d’audit automatisées et axées sur les données.
Principales responsabilités :
• Appuyer et/ou diriger certains audits complexes portant sur :
o Les opérations (succursales, fonctions du siège social, services partagés, canaux numériques)
o Les parcours clients de bout en bout et les cadres d’expérience client
o Les programmes de transformation (y compris GTEX et les initiatives numériques)
• Appliquer l’automatisation et l’analyse de données aux missions d’audit afin de :
o Améliorer la couverture et la profondeur de l’audit
o Accroître l’efficacité et réduire les tests manuels
o Identifier les lacunes de contrôle, les inefficacités et les risques d’exécution
• Évaluer et garantir :
o La conception et l’efficacité opérationnelle des contrôles
o L’efficience, l’évolutivité et la résilience des processus
o L’alignement entre la stratégie, l’exécution et les résultats commerciaux
• Évaluer la transformation et la mise en œuvre de la stratégie, notamment :
o Les structures de gouvernance et la rigueur de l’exécution
o Le suivi des indicateurs clés de performance, la réalisation des étapes clés et l’atteinte des objectifs.
3. Mandat de soutien/à valeur ajoutée – Conseil, expérience client et excellence opérationnelle (10 %)
Fournir des perspectives éclairées et à valeur ajoutée pour améliorer la performance opérationnelle, l’expérience client et l’efficacité des audits.
Principales responsabilités :
• Évaluer les parcours clients et les cadres d’expérience client sur tous les canaux :
o Agences, canaux numériques, centres de contact et réseaux d’agents
o Identifier les lacunes de service, les points de blocage et les difficultés rencontrées par les clients
• Identifier les inefficacités opérationnelles et le surcontrôle, notamment :
o La fragmentation et la duplication des processus
o Les possibilités de simplification, de standardisation et d’automatisation
• Fournir des recommandations pratiques et fondées sur des données pour :
o Améliorer la prestation de services et l’expérience client
o Accroître la productivité et la rentabilité
o Renforcer l’efficacité des contrôles tout en réduisant la complexité inutile
• Contribuer à la production de rapports destinés à la direction et à la mobilisation des parties prenantes, notamment :
o Fournir des rapports clairs et pertinents à la haute direction et aux comités du conseil d’administration
o Influencer les parties prenantes afin de favoriser une remédiation rapide et durable
• Contribuer à l’amélioration continue de la méthodologie d’audit, notamment :
o en perfectionnant les outils, les modèles et les techniques d’audit
; o en se tenant informé des risques émergents, des technologies et des pratiques du secteur.
4. Mesures de performance et d’impact
La performance dans ce rôle sera évaluée en fonction de la capacité à mener à bien l’automatisation, à améliorer l’efficacité des audits et à obtenir des améliorations mesurables des résultats en matière d’assurance.
Les indicateurs clés de succès comprennent :
• L’augmentation du pourcentage de processus d’audit automatisés au sein du pilier Opérations, Expérience client et Transformation
• La réduction du délai d’audit grâce à l’automatisation et à l’analyse de données
• Le nombre et l’efficacité des solutions de surveillance continue déployées
• L’amélioration de la couverture et de la profondeur des audits grâce à des techniques basées sur les données
• L’adoption et la mise à l’échelle des outils d’audit automatisés et basés sur l’IA au sein des filiales
• La qualité et l’impact des analyses fournies à la direction générale et aux comités du conseil d’administration
QUALIFICATIONS ET EXPÉRIENCE
Qualifications et expérience
Formation
• Licence en finance, technologie, ingénierie ou discipline connexe
• Certifications professionnelles (CPA, ACCA, CIA, CISA) fortement souhaitées
Expérience
• Plus de 10 ans d’expérience en audit interne, gestion des risques, opérations ou transformation au sein du secteur des services financiers
• Aptitude avérée à :
o Diriger des audits complexes et multidimensionnels
o Évaluer la mise en œuvre des transformations et des stratégies
o Piloter l’amélioration des opérations et des contrôles
• Expérience démontrée en automatisation, analyse avancée ou solutions basées sur l’IA
Expertise technique – Automatisation et IA (Exigence essentielle)
Ingénierie et développement
• Maîtrise avancée de Python pour l’automatisation, le développement d’IA et les services backend
• Solides compétences en SQL pour l’extraction et l’analyse de données
• Bonnes pratiques d’ingénierie logicielle (Git, tests, qualité du code, documentation)
• Connaissance de JavaScript ou technologies similaires pour l’intégration système
Intelligence Artificielle et LLM
• Expérience pratique des grands modèles de langage, notamment des solutions OpenAI
• Solide expertise en ingénierie et optimisation rapide
• Expérience dans la conception :
o de pipelines de génération augmentée par récupération (RAG)
o de systèmes d’IA à base d’agents (flux de travail multi-étapes, gestion de la mémoire, intégration d’outils)
• Maîtrise des frameworks d’orchestration tels que :
o LangChain
o LangGraph
Ingénierie et architecture des données
• Expérience en conception de pipelines ETL/ELT et en architecture de données
• Solides connaissances des bases de données relationnelles (ex. : PostgreSQL)
• Expérience des bases de données vectorielles (ex. : Chroma, Pinecone, Weaviate)
• Capacité à gérer des ensembles de données structurés et non structurés à grande échelle
Apprentissage automatique et analytique
• Expérience en développement et déploiement :
o Modèles de classification et de détection d’anomalies
o Solutions de traitement automatique du langage naturel (extraction d’entités, synthèse)
• Maîtrise de la gestion du cycle de vie des modèles (entraînement, évaluation, déploiement, surveillance)
Automatisation et orchestration des flux de travail
• Aptitude avérée à concevoir et à mettre en œuvre des systèmes d’automatisation des flux de travail
• Expérience des architectures événementielles et de l’orchestration des tâches
• Capacité à traduire des processus métier complexes en flux de travail automatisés pilotés par l’IA
Conception et intégration de systèmes
• Expérience en conception d’architectures évolutives, modulaires et sécurisées
• Solides compétences en conception et intégration d’API (REST, traitement asynchrone)
• Aptitude avérée à intégrer l’IA et l’automatisation dans les environnements d’entreprise
Sécurité, gouvernance et IA responsable
• Compréhension des principes de conception de systèmes sécurisés et de protection des données
• Connaissance de la gouvernance de l’IA (explicabilité, auditabilité, éthique de l’IA)
• Capacité à aligner les solutions sur les exigences réglementaires, de conformité et de gestion des risques
Visualisation et reporting
• Capacité à concevoir et déployer des tableaux de bord et des outils de reporting
• Excellente capacité à transformer les données en informations exploitables
• Maîtrise des frameworks de visualisation modernes (ex. : interfaces basées sur React)
Expertise sectorielle
• Compréhension approfondie :
o Opérations bancaires et modèles de prestation de services
o Programmes de transformation
o Cadres d’expérience client (CX)
• Capacité à faire le lien entre les domaines métiers, des risques et technologiques
Environnement technique
• Cadre de gestion des risques : COSO, ISO
• Système bancaire central : Oracle FLEXCUBE
• Systèmes d’audit : Systèmes de gestion des audits (plateformes d’audit centrales) utilisés pour gérer le cycle de vie complet des audits (planification, exécution, reporting, suivi)
• Outils d’analyse : SQL, Excel, ACL
QUALITÉS PERSONNELLES
• Esprit d’innovation et numérique
• Pensée stratégique et sens des affaires
• Solides capacités d’analyse et de résolution de problèmes
• Curiosité technologique et adaptabilité
• Objectivité et esprit critique professionnel
• Aptitudes à influencer et à gérer les parties prenantes
• Excellence opérationnelle et orientation résultats
• Collaboration et leadership d’équipe
• Résilience et agilité
• Intégrité et responsabilité
