MTN Group Limited est une multinationale sud-africaine de télécommunications mobiles, présente dans de nombreux pays africains, européens et asiatiques. Son siège social est à Johannesburg. MTN recrute un Coordonnateur – Centre de contact.Expérience client. MTN a enregistré 232,6 millions d’abonnés, ce qui en fait le huitième plus grand opérateur de réseau mobile au monde et le plus grand en Afrique.
Chez MTN BENIN, nous sommes une organisation axée sur un objectif et des valeurs.
Chez MTN BENIN, nous pensons que comprendre les besoins et les aspirations de nos collaborateurs est essentiel pour créer des expériences qui vous enchantent au travail, chaque jour. Nous nous engageons à favoriser un environnement où chaque membre de notre famille Y’ello est entendu, compris et habilité à vivre une vie inspirée.
Nos valeurs nous maintiennent ancrés et nous poussent à aller dans la bonne direction. Plus important encore, elles nous maintiennent honnêtes. Ce n’est pas quelque chose que nous prétendons être. C’est dans notre ADN.
En tant qu’organisation, nous considérons qu’il est de notre mission de créer un lieu de travail passionnant et enrichissant, où nos collaborateurs peuvent être eux-mêmes, s’épanouir dans la positivité et développer leur plein potentiel. Un lieu de travail qui stimule la créativité et l’innovation, améliore la productivité et, en fin de compte, génère des résultats significatifs. Un lieu de travail qui repose sur les relations et la réalisation d’un objectif qui nous dépasse. C’est ce que nous voulons que vous viviez avec nous !
Nos engagements vont au-delà d’une promesse organisationnelle. Il est dans notre éthique de leadership et de gestion de nous associer de manière significative à nos employés, clients et parties prenantes avec une vision pour réaliser nos objectifs communs.
Nous sommes ravis que vous nous envisagiez comme partenaire de carrière pour laisser votre empreinte dans le monde. Nous attendons votre candidature avec impatience !
Conditions générales de travail :
- Conditions de travail normales chez MTN Bénin. Il peut être nécessaire de prolonger les heures
- Travaillez n’importe où et à tout moment.
Gestion et reporting continus des risques et de la conformité :
- Mettre en œuvre et encourager une pratique continue et efficace de gestion des risques au sein de vos activités.
- Promouvoir une prise de décision fondée sur les risques. Assurer une remontée efficace des risques clés, des manquements à la conformité et des problèmes non éthiques.
- Démontrer et encourager les comportements éthiques. Promouvoir les meilleures pratiques de continuité des activités et la conformité aux réglementations applicables et aux PPP internes (politiques, processus et procédures).
Responsabilités
Le coordonnateur du centre de contact sera responsable d’atteindre les objectifs suivants :
- Fournir des apports pour les projets et les outils visant à améliorer la performance du centre de contact.
- Mettre en place une gouvernance autour des activités du centre d’appels visant à offrir une expérience client exceptionnelle.
- Procéder à l’évaluation mensuelle des fournisseurs du centre de contact.
- S’assurer que les équipes disposent d’informations précises sur les produits et services et les processus.
- Superviser et coordonner les activités quotidiennes du centre de contact.
- Surveiller les performances des agents et proposer des mesures correctives si nécessaire.
- Mettre en place et surveiller les indicateurs clés de performance (KPI)
- Organiser et diriger les réunions d’équipe.
- Former et aider les agents à améliorer leurs compétences et leurs performances.
- S’assurer que les équipes disposent d’informations précises sur les produits et services.
- Gérer les horaires et assurer une couverture de service adéquate.
- Gérer les conflits et tous les problèmes.
- Collaborer avec les autres départements pour optimiser les processus et améliorer la satisfaction client.
- Préparer des rapports et des analyses sur la performance du centre de contact.
- Effectuer toutes autres tâches demandées par le responsable hiérarchique.
Qualifications
- Diplôme universitaire minimum de 3 ans en marketing/communication, gestion d’entreprise, gestion de la relation client
- Minimum de 3 à 5 ans d’expérience en gestion du service client en centre de contact.
- Expérience en gestion de la relation client dans les environnements télécoms
- Expérience en analyse de données
- BI.
Compétences professionnelles :
- Excellentes capacités de résolution de problèmes ;
- Maîtrise de l’analyse des données et des mesures de performance ;
- Solides compétences organisationnelles et multitâches ;
- Expertise en service client et meilleures pratiques en centre d’appels ;
- Solides compétences interpersonnelles et de communication ;
- Capacité à rester calme et serein sous pression.
- Haut niveau d’intégrité et de professionnalisme ;
- Adaptabilité et flexibilité ;
- Attitude positive et proactive.
