La Société béninoise d’infrastructures numériques (SBIN SA) est une entreprise publique du Bénin, créée pour gérer les infrastructures numériques nationales, commercialiser la data en gros, et fournir des services de télécommunications fixes et mobiles aux particuliers et entreprises.
POSTE 1 : CHEF SERVICE BACK-OFFICE CELTIIS CASH
MISSIONS DU POSTE
Le Chef Service Back Office Celtiis Cash a pour mission d’/de :
• Définir et déployerla stratégie de la relation clients, distributeurs, accepteurs, payeurs sur Celtiis Cash ;
• Piloter les activités de support niveau 1 (front office) pour les partenaires accepteurs Celtiis Cash ;
• Piloter les activités de support niveau 2 (back office), des Clients, Distributeurs Celtiis Cash ;
• Gérer l’équipe et les parties prenantes internes et externes pour soutenir le service client Celtiis cash.
PRINCIPALES ACTIVITES
Sous l’autorité du Chef Département Opérations et Support Celtiis Cash, le Chef Service Back Office
Celtiis Cash est chargé des tâches suivantes :
• Piloter les activités de support sur les activités Celtiis Cash ;
• Manager le back office de niveau 2 pour les clients, distributeurs ;
• Manager le Front office de niveau 1 pour les accepteurs, facturiers ;
• Coordonner avec les entités internes impliquées le traitement et la résolution des réclamations et difficultés remontées ;
• Analyser et proposer des plans d’actions correctives et préventives ;
• S’assurer du suivi des indicateurs ;
• Proposer des solutions d’amélioration de l’expérience client et partenaire sur toutes les offres (plan d’action corrective et préventive avec les structures support) ;
• Analyser les douleurs clients et partenaires et pilote les actions et projets destinés à les adresser ;
• etre l’interlocuteur par excellence des agents du front line (service client, agences …) pour les requêtes Celtiis Cash ;
• Remonter les dysfonctionnements et les demandes d’évolution de service aux entités techniques, Marketing ;
• Gérer les créations de contrat /compte Partenaires ;
• Contrôler la conformité des dossiers de création de compte Partenaire ;
• Respecter le délai défini dans le SLA ;
• Piloter les activités B.O de Celtiis Cash externalisées vers les prestataires externes ;
• Faire les campagnes d’appel et vente en rebond ;
• Faire les campagnes d’élargissement des comptes C’CASH de LITE à FULL ;
• Faire toutes autres campagnes commerciales ;
• Gérer les fins de contrat sur demande ;
• Assurer la bonne prise en charge client pour les résiliations sur demande ;
• Garantir l’application des procédures de résiliations ;
• Promouvoir les programmes de reconnaissances et récompenses pour motiver les collaborateurs à atteindre les objectifs quotidiens, hebdomadaires et mensuels de résolution des problèmes des clients ;
• Monitorer les performances individuelles et débriefe à chaud les Conseillers ;
• Participer à la rédaction des procédures de traitement des réclamations ;
• Analyser les statistiques métiers (réitérations, délai appel, taux historisation…) et remonte les pistes d’amélioration ;
• Participer à l’animation de la boucle qualité ;
• Remonter les besoins en formation ;
• Animer et Supervise l’équipe des conseillers placés sous sa responsabilité ;
• Mettre en œuvre la planification des équipes et veille à la disponibilité du staffing adéquat ;
• Activer les dispositifs de communication disponibles pour mobiliser et informer les équipes ;
• Appliquer les procédures de gestion en temps normal et en temps de crise avec tous ;
• Veiller à l’atteinte des objectifs sur la QoS et sur les indicateurs de production du plateau ;
• Analyser et Piloter la productivité des conseillers ;
• Produire les rapports d’activité périodiques.
PROFIL DU TITULAIRE DU POSTE
Formation Avoir un BAC +5 au moins en Relation Client, Gestion Commerciale,
Marketing, Projet ou un diplôme équivalent
Expériences professionnelles
Justifier d’un minimum de deux (02) ans dans le domaine de la Gestion,
Supervision d’un Service client
Compétences requises Savoir gérer une fonction front et back office
Exigences du poste
• Avoir un grand Sens du relationnel ;
• Savoir coordonner des acteurs transverses ;
• Maitriser un Système d’Information mobile money ;
• Etre orienté client ;
• Etre Sensible aux risques ;
• Etre Réactif.
Si vous vous reconnaissez dans cette offre, rejoignez-nous en envoyant votre dossier de candidature via la plateforme celtiis.bj/celtiis-etvous/recrutements au plus tard le 16 juin 2026 à 23h00 (heure de Cotonou)
Poste 2 : Chef Service Opérations Celtiis Cash
