Créée en 1994, MTN Group est une multinationale sud-africaine de télécommunications, leader en Afrique et au Moyen-Orient. Elle fournit des services mobiles, Internet et de Mobile Money (MTN MoMo) et est présente dans plus de 22 pays.
Représentant principal, Transformation numérique
Douala, Littoral, Cameroun (sur place)
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Description du poste
Le représentant principal apporte un soutien opérationnel quotidien aux initiatives de transformation numérique qui améliorent l’expérience client. Cela inclut la documentation des parcours clients, le test des outils, la collecte des retours des utilisateurs finaux, ainsi que l’assistance à la formation des utilisateurs et à la mise à jour du contenu. Le représentant contribue également au rapport de performance et à l’amélioration continue en fonction des tendances d’utilisation.
Responsabilités
- Soutenez la documentation complète des parcours clients et des cas d’usage : Aider à cartographier et maintenir les parcours clients pour les initiatives numériques. Assurez-vous que la documentation est claire, mise à jour et validée par les équipes métier.
- Effectuez des tests de fonctionnalités d’outils et escaladez les bugs ou les lacunes de conception : Participer aux tests UAT et de production. Documentez les problèmes avec des captures d’écran et des descriptions claires pour une résolution rapide par les équipes informatiques.
- Consolidez les données et indicateurs des outils numériques (web, application, chatbot, etc.) : Extraire les rapports des outils d’analyse et des tableaux de bord pour suivre les tendances d’utilisation. Compiler des résumés quotidiens/hebdomadaires des statistiques d’utilisation et des incidents.
- Contribuer à la création et à la diffusion de guides pratiques et de FAQ : Élaborez des manuels et des supports visuels conviviaux pour soutenir la compréhension des outils et l’auto-apprentissage chez les utilisateurs de première ligne.
- Agir comme liaison entre les utilisateurs de première ligne et les équipes techniques : Capturez les défis opérationnels ou la confusion soulevés par les utilisateurs et aidez-les à les traduire en requêtes techniques ou en suggestions d’amélioration.
- Participer aux sessions pilotes et post-déploiement : Soutenir les activités de déploiement en veillant à ce que les documents de préparation (guides, listes de contrôle) soient partagés et en recueillant des retours en temps réel des utilisateurs.
- Maintenir les flux de procédés et les documents de référence rapide : Révisez et mettez régulièrement à jour les flux de processus étape par étape pour refléter les mises à jour des systèmes ou des procédures.
- Préparez des rapports résumés issus des canaux de retours clients : Analysez les retours mot à mot, les journaux de discussion ou les commentaires d’enquête pour mettre en évidence les problèmes récurrents ou les besoins émergents des clients.
- Collaborez avec les équipes du service client pour garantir l’alignement des outils avec les besoins : Assistez aux briefings de l’équipe de support et aux sessions de travail pour comprendre les attentes de première ligne et les opportunités d’amélioration des outils.
Qualifications
Formation :
- Licence en administration des affaires, informatique ou gestion des services numériques
Formation :
- Orientation sur les plateformes numériques (par exemple, CRM, chatbot)
- Rapports de base et gestion de tableaux de bord
- Fondamentaux de l’expérience client et de l’automatisation des services
Expérience :
- 1 à 2 ans dans le service client, les opérations ou le support numérique
- L’expérience dans l’utilisation ou le support des CRM et des systèmes de service est un atout
- Compétences
Connaissances fonctionnelles :
- Soutien numérique et procédures d’escalade
- Familiarité avec les indicateurs CX
- Exposition aux outils de tests utilisateurs et de tickets
- Analyse de données
- Intégration API
- Intégration de l’IA (ML, NLP, IA générative)
- RPA & automatisation
Compétences :
- Bonne communication interpersonnelle
- Synthèse d’observation et de rétroaction
- Documentation structurée et rapports de problèmes
- Conception de chatbots
Qualités comportementales :
- Curieux et proactif
- Apprenant vite et adaptable
- Fiable et responsable
Informations sur le poste
- Identification du poste 7581
- Catégorie de poste MTN Niveau 2
- Date de publication 11/09/2026, 10h32
- Postuler avant 21/09/2026, 23h55
- Niveau de licence Licence
- Horaire de travail Temps plein
- Lieux MTN Cameroun(Sur place)
Poste 2 : Partenaire de compte – EBU Sales SouthSouth.Enterprise Business NG
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