MTN Bénin est une organisation guidée par une mission et des valeurs, qui s’engage à créer un environnement de travail inclusif, valorisant et enrichissant où les personnes sont entendues, soutenues et habilitées à accomplir un travail significatif.
Nos valeurs guident notre façon de travailler, de diriger et de collaborer avec nos employés, nos clients et nos partenaires. Elles reflètent notre engagement envers la confiance, les objectifs partagés, l’innovation, la productivité et une mission qui nous dépasse.
Le directeur général de l’expérience client et des services est chargé de concevoir et de piloter la stratégie d’expérience client à l’échelle de l’entreprise MTN Bénin, en veillant à offrir des expériences distinctives et axées sur le client à travers toutes les interactions, tous les parcours et tous les canaux de service.
Ce rôle consiste à garantir l’expérience client au sein de l’entreprise, en traduisant les connaissances, les comportements et les attentes des clients en parcours clients fluides et complets qui renforcent leur satisfaction, leur fidélité et leur engagement. Pour ce faire, il s’appuie sur une conception centrée sur l’humain, l’excellence du service, l’innovation numérique et une prise de décision basée sur les données.
Ce rôle va au-delà du service client traditionnel en intégrant l’expérience client, la réussite client, les opérations de service, la transformation numérique et l’innovation permise par l’IA afin de positionner MTN Bénin comme une marque de choix pour les clients et une référence en matière d’excellence de service sur le marché.
Conditions générales de travail : (ex. travail posté, permis de conduire, outils spécifiques, vêtements spéciaux, exigences environnementales, etc.)
- Conditions de travail normales chez MTN Bénin ; possibilité d’heures supplémentaires en cas de besoin.
- Travail possible partout et à tout moment, selon les besoins.
Responsabilités
1. Stratégie et leadership en matière d’expérience client
- Définir et mettre en œuvre la stratégie d’expérience client de MTN Bénin, en veillant à son alignement avec les objectifs stratégiques de l’entreprise et son ambition de devenir une marque de choix pour les clients.
- Assurer la gestion de l’expérience client au sein de l’entreprise, en intégrant une approche centrée sur le client dans la stratégie commerciale, la prise de décision, les produits, les services, les processus et les opérations.
- Mettre en place des cadres de gouvernance, des normes et des indicateurs de performance pour garantir une expérience client d’excellence et cohérente sur tous les points de contact.
2. Conception du parcours client et excellence du service
- Gérer et optimiser en permanence les parcours clients de bout en bout à travers les segments de clientèle, les produits, les canaux et les interactions.
- Diriger la conception et la mise en œuvre de normes de service qui différencient MTN Bénin sur le marché et créent des expériences client de premier ordre.
- Identifier et éliminer les points de friction pour les clients, les inefficacités des processus et les obstacles liés au service sur l’ensemble des canaux physiques, numériques, d’assistance et de libre-service.
- Garantir des expériences client fluides, intuitives et personnalisées, quel que soit le canal ou le point de contact.
3. Succès client, fidélisation et recommandation
- Tirez parti des connaissances clients, des analyses et des tendances du marché pour favoriser la réussite client, renforcer la fidélité et la recommandation, améliorer la rétention et accroître la valeur vie client.
- Améliorer le NPS, la satisfaction client (CSAT) et d’autres indicateurs de santé client.
- Mettre en place des mécanismes efficaces de résolution des problèmes de service à la clientèle qui transforment les défaillances de service en opportunités de renforcer les relations avec les clients.
4. Expérience omnicanale et numérique
- En partenariat avec les équipes Technologie, Numérique, Commerciale et MoMo, pilotez l’évolution de l’expérience omnicanale de MTN Bénin, en veillant à ce que les clients puissent passer en toute fluidité des canaux numériques, physiques et d’assistance.
- Favoriser l’intégration de l’IA, de l’automatisation et des technologies émergentes pour améliorer la réactivité, la personnalisation et le confort du client.
- Veillez à ce que les plateformes destinées aux clients soient conçues en fonction de la facilité d’utilisation et des besoins des clients.
5. Gestion des opérations de service et des relations clients
- Mettre en place et surveiller des mécanismes proactifs pour améliorer la qualité du service, la réactivité, la résolution au premier contact et l’efficacité globale du service.
6. Culture axée sur le client et transformation organisationnelle
- Développer une culture d’entreprise axée sur le client grâce à la formation, aux campagnes de sensibilisation, au coaching et à l’engagement du leadership.
7. Innovation et expérience future
- Favoriser une culture d’expérimentation, d’innovation et d’amélioration continue dans la prestation de l’expérience client afin de créer des expériences différenciées et de renforcer la position concurrentielle de MTN Bénin.
Qualifications
Formation et expérience
- Baccalauréat en commerce , marketing, expérience client, gestion hôtelière, technologies numériques ou tout autre domaine connexe.
- MBA ou maîtrise dans un domaine connexe.
- Les certifications professionnelles en conception de services, en design thinking, en réussite client, en transformation numérique ou dans un domaine connexe constitueraient un atout supplémentaire.
- 8 à 10 ans d’expérience pertinente dans l’expérience client, l’excellence du service, la réussite client, la transformation numérique, la transformation commerciale ou les environnements de service complexes, dont au moins 5 ans à un niveau de direction supérieur.
- Expérience avérée dans la refonte des parcours clients de bout en bout, des modèles de service ou des processus opérationnels à fort impact sur les canaux physiques, numériques, assistés et en libre-service.
- Expérience dans des environnements à fort volume et axés sur le client tels que la technologie, la fintech, la banque, l’hôtellerie, le luxe, le commerce de détail, l’aviation, le commerce électronique, les plateformes numériques ou d’autres secteurs à forte intensité de services.
- Connaissance pratique des principes UX/CX, de la cartographie du parcours client, de la conception de services, de la pensée conceptuelle, des tests itératifs et des cas d’utilisation CX basés sur l’IA tels que la personnalisation, les soins prédictifs et le routage intelligent.
Compétences
- Capacité à concevoir et à optimiser des parcours clients de bout en bout offrant des expériences client exceptionnelles.
- Solides compétences en matière d’expérience client, de conception de services et de résolution de problèmes centrée sur l’humain
- Solides compétences analytiques permettant de transformer les connaissances et les données clients en améliorations commerciales concrètes.
- Capacité à tirer parti des technologies numériques, des plateformes omnicanales, de l’automatisation et de l’IA pour améliorer l’expérience client.
- Solide sens des affaires et capacité à concilier les besoins des clients et les objectifs commerciaux
- Capacité avérée à influencer les parties prenantes et à mener des initiatives de transformation transversales
- Excellentes compétences en leadership, communication, coaching, relations interpersonnelles et gestion.
Qualités comportementales
- Obsédés par le client et centrés sur l’humain, nous avons à cœur d’offrir des expériences exceptionnelles.
- Fait preuve d’intégrité, de discernement et du courage de remettre en question de manière constructive.
- Fait preuve de résilience et d’adaptabilité dans des environnements complexes et en constante évolution.
- Se tient responsable, ainsi que les autres, de l’exécution et des résultats mesurables.
- Favorise la collaboration, l’inclusion et une culture de l’innovation et de l’apprentissage continu.
- La maîtrise du français et de l’anglais est requise ; la connaissance des langues locales est un atout.