World Vision International (WVI) est une organisation humanitaire chrétienne internationale qui œuvre auprès des enfants, des familles et de leurs communautés pour leur permettre de réaliser leur plein potentiel en s’attaquant aux causes profondes de la pauvreté et de l’injustice.
World Vision International (WVI) est au service de tous, sans distinction de religion, de race, d’origine ethnique ou de sexe.
Rejoignez nos plus de 31 000 collaborateurs répartis dans près de 100 pays et partagez la joie de transformer le destin d’enfants vulnérables !
World Vision International (WVI) recrute des analystes du support client de niveau III.
Principales responsabilités :
Les analystes du support client de niveau III sont chargés de répondre aux demandes des clients en diagnostiquant et en résolvant les problèmes, et d’assurer le support informatique de niveau 1 et 2 pour tous les employés.
Ils interviennent sur une large gamme d’appareils utilisateurs et d’applications d’entreprise, et fournissent un support technique pour le matériel et les périphériques informatiques de bureau.
Les membres du service d’assistance client répondent aux demandes d’assistance informatique, collaborent avec les utilisateurs et les autres équipes informatiques pour traiter les demandes ou résoudre les problèmes, et, si nécessaire, transmettent le problème au niveau d’expertise approprié.
Ils sont chargés de documenter les solutions apportées aux problèmes et de rédiger des guides d’utilisation ou des articles de connaissances. Ils travaillent en permanence à l’amélioration des processus et des pratiques d’assistance client.
De plus, ils évaluent et recommandent les logiciels et le matériel des clients et rédigent des propositions d’achat ou de mise à niveau de produits, le cas échéant.
Les professionnels du support client doivent maîtriser l’architecture, le matériel et les logiciels utilisés par l’entreprise.
Ils possèdent des compétences sur divers matériels et logiciels, qu’ils soient personnalisés ou standard. Ils sont capables de recueillir des informations sur les problèmes et disposent de capacités de diagnostic pour les identifier et les résoudre.
Ils veillent à ce que les besoins des clients soient pris en compte et satisfaits conformément aux accords de niveau de service.
QUALIFICATIONS :
- Baccalauréat en informatique, technologies de l’information, BBIT, génie électrique et électronique ou autres domaines connexes.
- Certification technique dans une ou plusieurs disciplines ou technologies informatiques (Microsoft, ITIL v4, etc.)
- Certification ITIL v4 requise.
- Expérience d’au moins 5 ans dans un poste similaire au sein d’un environnement dynamique.
- Expérience approfondie des plateformes de bureau Windows 11 et MAC OSX, ainsi que des plateformes mobiles Android et iOS.
- Maîtrise de la suite MS Office (Word, Excel, PowerPoint) et d’autres outils professionnels tels que Zoom et Microsoft Teams.
- Maîtrise de SharePoint Online, MS Teams, MS Stream et Power Platform.
- Compétences exceptionnelles en analyse et en dépannage pour la résolution de problèmes.
- Bonnes compétences et expérience en service à la clientèle.
- Capacité à expliquer un problème technique à un public majoritairement non technique.
- Bonne maîtrise de la communication écrite et orale en anglais.
- Excellentes aptitudes au travail d’équipe et à la coordination avec l’ensemble du personnel.
- Bonnes aptitudes à la résolution de problèmes et à l’analyse.
- Capable de travailler dans des délais serrés et de gérer la pression.
- Modalités de travail : Hybride (3 jours sur site) | Horaire de jour.
PRINCIPALES RESPONSABILITÉS
ASSISTANCE TECHNIQUE :
- Premier point de contact et assistance technique quotidienne aux utilisateurs finaux.
- Répond aux demandes d’assistance de niveau 1 et 2 et travaille avec les équipes internes et les fournisseurs pour l’assistance de niveau 3.
- Fournit un service d’accès utilisateur aux logiciels informatiques pris en charge par World Vision International (WVI).
- Il enquête, analyse et résout les problèmes affectant les utilisateurs et l’entreprise.
- Installe et effectue des réparations mineures sur le matériel, les logiciels et les périphériques, conformément aux spécifications de conception ou d’installation.
- Alerte les membres de l’équipe en cas de problèmes récurrents.
- Collabore avec différentes équipes internes et des fournisseurs tiers pour enquêter sur les problèmes, répondre aux demandes ou mener à bien les tâches du projet.
- Produit des rapports d’activité et d’état sur les problèmes ou les demandes traités, le cas échéant.
- Maintient à jour les listes de contrôle et les scripts utilisés pour les diagnostics et les demandes.
- Participe au déploiement de nouveaux projets d’infrastructure et de technologies de l’information ou à la mise à niveau de projets existants, notamment en assistant ses collègues et les fournisseurs partenaires.
- Communique des informations techniques au personnel technique et non technique.
ASSISTANCE TECHNIQUE :
- Diagnostique et résout les problèmes sur les appareils des utilisateurs appartenant à et gérés par World Vision International (WVI).
- Elle crée des solutions temporaires en attendant la mise en œuvre de solutions permanentes.
- Surveille et communique l’état du système aux équipes et aux parties prenantes.
- Collabore avec différentes équipes internes et fournisseurs pour résoudre les problèmes techniques.
- Garantit que toutes les ressources techniques nécessaires sont disponibles et fonctionnent comme prévu pour les réunions, notamment la vidéoconférence, la configuration audio et visuelle, la mise en place des présentations, etc.
SÉCURITÉ :
- Respecte l’intégrité des contrôles, des réglementations et des directives.
- Examine les processus opérationnels afin de garantir une approbation et une conformité cohérentes.
- Formule des recommandations et apporte des modifications, le cas échéant.
GESTION DES STOCKS :
Assure la gestion de l’inventaire informatique pour l’ensemble des équipements et/ou logiciels informatiques conformément aux politiques et procédures de l’entreprise.
FORMATION ET DOCUMENTATION :
- Veillez à ce que les informations exactes et complètes soient consignées dans les tickets d’assistance afin de permettre la traçabilité, l’apprentissage organisationnel et l’amélioration continue.
- Crée et soumet des manuels, des guides et des références à la base de connaissances afin d’améliorer la réutilisabilité et la cohérence des implémentations de solutions ou de procédures.
- Forme ses collègues aux fonctionnalités ou services nouveaux ou existants.
- Élabore et fournit la documentation nécessaire pour assurer un support approprié aux utilisateurs finaux.
- Créer de la documentation et/ou organiser des formations pour les utilisateurs, le cas échéant, afin d’améliorer la fiabilité de notre service et l’expérience client.
Types de candidats acceptés :
Candidats locaux uniquement.
