Chargée de la gestion des shops et de relation client
- Sur site
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- ouagadougou, Centre, Burkina Faso
- Marketing
Description de l’offre d’emploi
MISSIONS PRINCIPALES
- Coordination du développement et de la gestion des shops labelisés et franchisés.
- Suivi et animation de la relation client dans ces shops.
- Pilotage et gestion des outils opérationnels nécessaires dans les shops franchisés et labelisés.
- Animation et accompagnement des équipes dans les shops pour assurer une expérience client optimale.
PRINCIPALES OBLIGATIONS ET RESPONSABILITES
- Coordination du développement et de la gestion des shops labellisés et franchisés, ainsi que le suivi et l’animation de la relation client au sein de ces shops
- Assurer la mise en œuvre de la stratégie et des activités opérationnelles liées à la relation client dans tous les shops dans la zone ouest.
- Garantir une expérience client optimale en traitant rapidement et efficacement les requêtes et réclamations dans les shops.
- Gérer les lettres d’engagements et les factures des partenaires des shops franchisés.
- Assurer la qualité du service client délivré par les conseillers clientèle.
- Identifier les besoins en formation et en mise à niveau des équipes dans les shops.
- Gérer les points d’accès du service client (113, 127, 121).
- Visiter régulièrement les shops labelisés & franchisés.
- Pilotage et gestion des outils opérationnels nécessaires aux shops franchisés et labellisés, ainsi que l’animation et l’accompagnement des équipes afin d’assurer une expérience client optimale
- Coordonner les actions de développement des ventes dans les shops labelisés et franchisés.
- Veiller à la disponibilité des outils et applications pour les conseillers clientèle des shops.
- Identifier et remonter les dysfonctionnements ou insatisfactions, proposer des axes d’amélioration.
- Superviser la performance des conseillers clientèle dans les shops.
- Gérer les réquisitions des FDS via l’application Appollo
- Reporting
- Evaluer mensuellement le ROI des 20/80 des shops franchisés.
- Produire les rapports journaliers/hebdomadaires/mensuels de la vente des smartphones.
- Faire l’évaluation des projets et le rapport des activités clés ayant impacter les ventes visites des shops labelisés & franchises.
- Élaborer le reporting, les prévisions et le planning de toutes les activités relatives à la gestion des shops & de la relation client.
- Assurer la veille concurrentielle.
Pré-requis du poste
COMPETENCES ET QUALITES NECESSAIRES
- Avoir une bonne connaissance de la gestion des projets.
- Avoir une bonne connaissance de la distribution
- Connaissance des marchés et la concurrence
- Connaissance des spécificités techniques produits
- Mise en avant des produits et services
- Définition des commissionnements et incentives
- Promotion des outils digitaux clients
- Connaissance et respect des parcours client
- Capacité à développer le NPS
- Capacité à offrir une expérience client excellente
- Connaissance des contraintes réglementaires telco
- Définition d’une stratégie commerciale
- Pilotage de la performance commerciale
- Développement des ventes sur tous les canaux
- Agilité
- Orientation résultat
- Sens de l’écoute
- Être orienté résultats
- Être orienté digital
- Avoir l’esprit d’équipe et d’ouverture
- Aimer le travail d’équipe et en transverse
- Travailler sous pression
- Être relationnel
- Savoir prendre des risques calculés
- Savoir anticiper
- Savoir analyser et apporter des solutions pertinentes.
QUALIFICATIONS ET EXPERIENCE
- Formation-type : Justifier de minimum un BAC+ 3 en Gestion / Marketing ou tout autre diplôme équivalent ;
- Expérience minimum : Justifier de minimum deux (02) ans d’expérience dans la vente et distribution.
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