Ecobank ou Ecobank Transnational Incorporated est une banque fondée au Togo en 1985 et présente dans 35 pays d’Afrique de l’Ouest, Centrale, l’Est et du Sud.
Description de l’emploi
OBJECTIF DU POSTE :
L’ingénieur en communications unifiées est responsable du support et de la maintenance de la plateforme du centre de contact régional et apporte son assistance aux utilisateurs finaux. La solution de centre de contact unifié d’entreprise, dans le cadre de cette description de poste, inclut notamment toutes les communications vidéo et vocales approuvées, le chat en ligne, les SMS et les réseaux sociaux.
Ce rôle implique également de garantir le bon fonctionnement de l’infrastructure du centre de contact au sein du centre de données central.
PRINCIPALES RESPONSABILITÉS
▪ Garantir le bon fonctionnement de tous les systèmes de communications unifiées et de centre de contact.
▪ Assurer la bonne mise en œuvre de tous les systèmes de communications unifiées et de centre de contact.
▪ Définir la mise en œuvre de la qualité de service (QoS) sur les liaisons WAN/LAN en collaboration avec l’équipe Performance Réseau.
▪ Identifier les opportunités d’optimisation des coûts des communications vocales au sein du Groupe.
▪ Mettre en œuvre, gérer et assurer le support de l’intégration du routage direct de Microsoft Teams.
▪ Garantir la bonne mise en œuvre de la logique métier du centre de contact.
▪ Contribuer au développement des activités du groupe Ecobank en traduisant techniquement les demandes métier en solutions rentables.
▪ Collaborer avec les autres unités techniques du groupe afin de garantir des communications fiables et fluides pour l’entreprise.
▪ Fournir des rapports réguliers sur les performances des services voix et du centre de contact d’Ecobank.
▪ Apporter un soutien à toutes les filiales d’Ecobank.
▪ Gouvernance informatique : garantir la conformité des processus de communications unifiées aux normes, directives et cadres définis.
▪ Garantir le traitement des incidents et des demandes de service courantes (BAU) dans le respect des niveaux de service convenus.
• Gérer les tickets d’assistance.
• Fournir des mises à jour régulières aux clients concernant les tickets et s’assurer que ces derniers contiennent les détails de résolution des incidents.
• Fournir une documentation précise et les détails de résolution pour tous les incidents.
• Rédiger des rapports d’activité hebdomadaires et mensuels
. • Fournir des rapports ponctuels.
• Effectuer toutes autres tâches assignées par le responsable de l’ingénierie des communications unifiées.
CONNAISSANCES, COMPÉTENCES ET EXPÉRIENCE
Expérience et qualifications
▪ Baccalauréat en télécommunications, en informatique ou dans un domaine d’études connexe.
▪ Solide compréhension de l’environnement technique et commercial.
▪ Compréhension et expérience des accords de niveau de service (SLA).
▪ Capacité à interagir avec des personnes à tous les niveaux hiérarchiques.
▪ Plus de 5 ans d’expérience professionnelle pertinente dans la mise en œuvre et la maintenance de réseaux voix.
▪ Expérience du support technique dans des environnements complexes et sur plusieurs sites géographiques.
▪ Très bonne connaissance de l’infrastructure unifiée Cisco (Call Manager, Unity Connect, Contact Center, etc.).
▪ Excellentes compétences pratiques en dépannage.
▪ Bonne connaissance pratique des réseaux IP et de leur implication dans la fourniture de services vocaux.
▪ Certifications professionnelles : la certification Cisco CCNP Collaborations serait un atout.
▪ Bonne connaissance des principes de base d’ITIL et de gestion de projet.
▪ Capacité à communiquer en anglais et/ou en français.
▪ Connaissance et expérience de l’administration et du support opérationnel des plateformes d’enregistrement et de comptabilisation des appels.
▪ Connaissance du routage direct dans Microsoft Teams.
