La Société Orange recrute pour ce poste (29 Mars 2023)

Orange est une société française de télécommunications. Elle comptait à la fin de 2019 près de 266 millions de clients dans le monde, des chiffres en hausse par rapport à ceux affichés en 2018.

Votre rôle

Rattaché au Manager Senior Pilotage de l’Expérience Client & PMO, vous pour mission de:

• Mesurer et analyser les indicateurs Expérience client
• Suivre et piloter les programmes de certification initiés par l’entreprise
• Piloter la performance de la Direction Expérience Client

A ce titre, vous êtes chargé de:

Activités Principales

I/ Activités techniques

I/ Activités Techniques

Mesure de la voix du client

• Garantir la mesure des indicateurs de la satisfaction (CSAT, DSAT, FCR, CR,CES) au travers des différents canaux de collecte : Phoning, IVR, SMS,M-survey,…
• Analyser les indicateurs de satisfaction
• Proposer des actions pour l’amélioration des indicateurs
• Consolider les PDA relatifs aux indicateurs XC et en réaliser le suivi du déploiement
• Reporting & Analyse de la satisfaction Client et Anticipation
• Garantir le reporting afférent à chacune des activités de la Direction
• Garantir la mise à jour de tous les tableaux de bord (scorecards spécifiques par activité, département, , FDR, exécutif) de la Direction
• Mettre à disposition des métiers toutes les informations, métriques et données relatives à l’expérience client
• Analyser périodiquement (Hebdomadaire, mensuel, trimestriel, semestriel et annuel) les indicateurs de l’expérience client
• Réaliser les alertes sur les risques de non-performance
• Réaliser les prévisions d’atterrissage des indicateurs
• Proposer des pistes d’amélioration curatives et préventives des indicateurs
• Analyser des causes racines des performances de la satisfaction (Drivers de satisfaction et d’insatisfaction)
• Performance & Connaissance Client
• Garantir la fiabilité et l’exhaustivité des données collectées

• Produire tous les intrants chiffrés entrant dans le calcul des indicateurs ainsi que les scripts d’automatisation de calcul et de visualisation
• Contribuer à la stratégie data de la direction
• Déployer la stratégie data relative à la connaissance client (modélisation de comportement, segmentation, prévision, profiling,)
• Superviser les travaux relatifs aux développements des uses cases de Customer Expérience Management en collaboration avec la centrale Data & IA
• Pilotage des certifications et Amélioration Continue
• Piloter les programmes de certification initiés par l’entreprise
• Suivre et encadrer tous les projets d’amélioration continue découlant du pilotage de la Table F

II/ Activités d’organisation/ D’encadrement

• Communiquer les performances des activités en mettant en évidence les objectifs à atteindre
• Veiller à garder à jour tous les documents (Reporting, tableau de bord, référentiel) afférents à sa fonction
• Assister quotidiennement les métiers en mettant à leur disposition les données et informations quantitatives ou qualitatives nécessaires pour le suivi et l’amélioration des performances