PSI (Population Services International) est une organisation mondiale de santé à but non lucratif.
Objectif du rôle
Le/La responsable de l’engagement client numérique pilotera la mise en œuvre de la stratégie client numérique de Viya Health sur le marché nigérian. Ce poste, à forte dimension commerciale et centré sur le client, combine marketing numérique, stratégie de contenu, développement de communauté, déploiement omnicanal et analyse de la performance afin d’offrir des expériences client fluides et en adéquation avec les réalités culturelles.
Le Nigéria représente l’un des marchés les plus stratégiques de Viya, caractérisé par une clientèle diversifiée et connectée, un secteur du e-commerce et des technologies de la santé en pleine croissance, et des attentes élevées des consommateurs en matière d’expérience de marque. Le candidat idéal possédera une connaissance approfondie du consommateur nigérian, une excellente maîtrise des outils numériques et le leadership nécessaire pour obtenir des résultats concrets dans un environnement complexe et multipartite. Nous recherchons une personne à la fois opérationnelle et stratégique, capable de transposer les stratégies globales en actions concrètes au niveau local et prête à évoluer vers un rôle de leadership régional plus étendu à mesure que Viya se développe au Nigéria.
Principales responsabilités :
Stratégie d’expérience client et exécution omnicanale
- Localiser et mettre en œuvre la stratégie d’expérience client de Viya pour le marché nigérian, en assurant un parcours fluide et sans friction sur tous les points de contact — numériques (application, commerce électronique, réseaux sociaux, courriel, CRM) et physiques (en clinique, partenaires et tiers).
- Responsable de la cartographie de l’écosystème omnicanal au Nigéria : tandis que la distribution hors ligne est assurée par des partenaires commerciaux et tiers, ce rôle consiste à garantir que le parcours client de bout en bout reste cohérent, uniforme et sans friction sur tous les canaux.
- Cartographier les parcours des consommateurs au Nigéria ; identifier les points de friction, les lacunes des canaux et les moments clés, et trouver des solutions en collaboration avec les équipes commerciales, cliniques, réglementaires et technologiques.
- Promouvoir une approche centrée sur le consommateur dans toutes les activités au Nigéria.
- Suivre les tendances en matière de santé numérique, de technologies grand public et de santé des femmes dans le contexte nigérian et régional plus large afin de faire émerger des opportunités d’innovation et de différenciation.
- Contribuer à la stratégie régionale et mondiale en matière d’expérience client en Afrique, en apportant des informations sur le marché nigérian, des connaissances sur les consommateurs et les réalités commerciales afin d’orienter les choix et les priorités.
- Collaborer avec les équipes réglementaires et qualité des soins de Viya afin de garantir que l’expérience client réponde aux normes de conformité et de qualité applicables dans l’environnement réglementaire nigérian.
Gestion du marketing numérique et des campagnes
- Diriger la planification et l’exécution des campagnes de marketing numérique visant à accroître la notoriété, la demande et le taux de conversion des produits et services de Viya Health au Nigéria.
- Mettre en œuvre des stratégies de marque numériques qui renforcent la visibilité, l’engagement et le positionnement sur le marché, en assurant la cohérence de la marque sur toutes les plateformes et tous les points de contact.
- Mettre en œuvre des stratégies axées sur la performance pour améliorer l’expérience client et accroître les revenus, en optimisant par rapport à des indicateurs clés tels que le CPA (coût par acquisition), le ROAS (retour sur investissement publicitaire), le NPS (Net Promoter Score) et le CSAT (score de satisfaction client).
- Adoptez une approche basée sur les données, les tests et l’apprentissage afin d’optimiser en permanence les campagnes et les parcours clients.
- Fournir des rapports de performance clairs et concis ainsi que des recommandations stratégiques à la direction régionale et aux équipes transversales.
Mise en œuvre et optimisation de l’écosystème numérique
- Diriger la mise en œuvre de bout en bout et la performance quotidienne de l’écosystème numérique omnicanal de Viya au Nigéria, y compris l’application, la plateforme de commerce électronique (WordPress + WooCommerce), le CRM et les outils associés.
- Gérer les plateformes numériques de Viya, notamment le site web, WhatsApp, Facebook, Instagram et le commerce électronique, en assurant une expérience client unifiée et conforme à l’image de marque, de la découverte à l’achat jusqu’à l’engagement continu.
- Assurer la fonction d’interface principale entre le marché nigérian et le responsable régional de l’expérience client en Afrique : définir les exigences du marché, faire émerger les connaissances sur les consommateurs et la mise en œuvre, et coordonner les délais de livraison et les besoins de localisation.
- Identifier les opportunités d’optimisation au sein de l’écosystème numérique et collaborer avec les équipes pour prioriser et résoudre les problèmes en fonction des besoins du marché nigérian.
- Tirez parti des canaux numériques, notamment les médias sociaux, le référencement naturel, le marketing par courriel, les médias payants et les partenariats avec des influenceurs, pour accroître la portée, la pertinence et les revenus.
- Soutenir la mise en œuvre sur le marché, le cas échéant, des projets de santé numérique financés par des donateurs, en veillant à leur alignement avec les normes d’expérience client et l’architecture de l’écosystème de Viya.
- Gérer les relations avec les fournisseurs et les agences sur le marché, selon les besoins, afin de soutenir la mise en œuvre et la performance de l’écosystème.
- Obtenir des résultats en augmentant les taux de conversion , en développant notre base d’utilisateurs et en stimulant l’adoption des produits et services .
Expérience de contenu, de communauté et de marque
- Prendre en charge la stratégie de contenu et d’expérience de marque au Nigéria sur l’ensemble des canaux détenus (application, commerce électronique, médias sociaux, courriel et en clinique), en veillant à ce que le contenu soit pertinent, culturellement adapté et conforme aux normes mondiales de marque et d’expérience client.
- Superviser la création de contenu à fort impact pour les plateformes numériques, notamment les médias sociaux, les blogs et le site web ; collaborer avec les responsables de contenu, les équipes créatives, les ambassadeurs de la marque et les partenaires afin de garantir l’alignement avec la voix de la marque et les priorités stratégiques.
- Développer et gérer la communauté de consommateurs de Viya au Nigéria, en stimulant l’engagement, la promotion et la fidélité grâce à des programmes communautaires et des activations numériques qui reflètent les spécificités du consommateur nigérian.
- Collaborer avec le responsable régional de l’expérience client pour l’Afrique afin d’adapter et de localiser les campagnes, les ressources et les messages pour les publics nigérians, en assurant la pertinence culturelle sans compromettre l’intégrité de la marque.
- Superviser les stratégies d’influence et de partenariat sur le marché, en lien avec la croissance de la communauté et l’expérience de marque du consommateur.
- Piloter efficacement les opérations de contenu, notamment la planification, les flux de production et la publication, en utilisant les outils CMS et les systèmes de gestion des actifs numériques.
Analyse des consommateurs et performance
- Développer et maintenir une solide capacité d’analyse des consommateurs nigérians : synthétiser les données issues du comportement sur les applications, du commerce électronique, du sentiment de la communauté, des interactions en clinique et des études de marché afin d’obtenir une image claire et continue du consommateur nigérian.
- Utilisez à la fois les outils natifs (par exemple Meta Business Suite, Google Analytics) et les plateformes tierces (par exemple HubSpot, Hootsuite, Hotjar) pour suivre, analyser et optimiser les performances numériques.
- Transformer les informations sur les consommateurs en recommandations concrètes qui éclairent la mise en œuvre sur le marché et alimentent les feuilles de route régionales et mondiales pour l’Afrique.
- Définir et gérer les indicateurs clés de performance (KPI) et les tableaux de bord de performance de l’expérience client au Nigéria ; fournir des rapports réguliers sur les objectifs aux dirigeants locaux et régionaux.
- Utilisez les données et les informations comportementales pour stimuler la croissance de la communauté, fidéliser les utilisateurs et maximiser la valeur vie client.
- Adoptez une approche basée sur les données, les tests et l’apprentissage afin d’optimiser en permanence les campagnes et les parcours clients.
- Suivre les indicateurs de performance de l’expérience client par rapport aux normes régionales et mondiales pertinentes, en identifiant les lacunes et les opportunités d’amélioration.
Collaboration interfonctionnelle et gestion des parties prenantes
- Opérer efficacement dans une structure matricielle : collaborer étroitement avec le responsable régional de l’expérience client pour l’Afrique sur la stratégie, les normes et les cadres d’expérience client ; collaborer avec l’équipe technologique sur la mise en œuvre de l’écosystème ; et travailler de manière transversale avec les équipes commerciales, marketing, cliniques, réglementaires et de qualité des soins du Nigéria.
- Gérer le budget de l’expérience client et de l’écosystème au Nigeria, en veillant à une allocation efficace des ressources afin de maximiser le retour sur investissement.
- Mettre en place des boucles de rétroaction entre les consommateurs nigérians et les équipes régionales et mondiales, afin de garantir que les connaissances du marché influencent les décisions relatives aux produits, à la conception de l’expérience et à la priorisation des technologies.
Cette liste n’est pas exhaustive et résume les principales responsabilités et exigences du poste. Le titulaire pourra être amené à effectuer des tâches non mentionnées ci-dessus. Viya Health se réserve le droit de modifier les profils de poste à tout moment en fonction de l’évolution des responsabilités.
Exigences
Qualifications et expérience :
- Licence en marketing, communication, commerce ou dans un domaine connexe ; un diplôme de troisième cycle est un atout.
- Minimum 5 ans d’expérience en marketing numérique, en expérience client ou dans une discipline connexe — de préférence dans un environnement axé sur le consommateur ou dans le domaine de la santé des femmes / santé numérique.
- Expérience avérée sur le marché nigérian, avec une solide compréhension du comportement des consommateurs locaux, des tendances d’adoption du numérique, des préférences en matière de plateformes et des nuances culturelles.
- Solides compétences techniques avec des outils tels que Meta Business Suite, Google Analytics, Facebook Ads Manager, les plateformes SEO, WordPress, WooCommerce et autres plateformes CMS et CRM.
- Expérience pratique de la mise en œuvre de campagnes — de la segmentation de l’audience aux tests A/B et à l’analyse des performances.
- Expérience avérée en matière de stratégie de contenu, de développement de messages et de narration numérique auprès de publics nigérians diversifiés.
- Expérience en matière de gestion des relations avec les fournisseurs et les agences, et d’obtention de résultats grâce à des équipes pluridisciplinaires.
- Une expérience dans le domaine de la santé, de la santé numérique ou de la santé des femmes constitue un atout majeur.
Compétences et aptitudes
- Sens financier : capacité avérée à planifier, gérer et optimiser les budgets avec une orientation claire vers le retour sur investissement.
- Axé sur le consommateur : une attention constante portée à l’ensemble du parcours client — de la sensibilisation à la défense des intérêts — avec une compréhension approfondie de l’expérience vécue par la femme nigériane.
- Pensée stratégique et agilité : capacité à agir avec clarté et confiance dans des environnements ambigus et en constante évolution ; capacité à traduire une stratégie globale en une mise en œuvre locale concrète.
- Solides compétences analytiques : capacité à analyser des données provenant de différentes plateformes, à traduire les informations en actions et à communiquer les résultats aux parties prenantes à tous les niveaux.
- Communication et narration exceptionnelles : compétences exceptionnelles en communication verbale et écrite, avec la capacité de créer des récits captivants pour des publics divers, des consommateurs aux hauts dirigeants.
- Collaboration et influence interfonctionnelles : capacité avérée à obtenir des résultats par l’intermédiaire d’autres personnes, sans autorité hiérarchique directe, au sein d’équipes commerciales, cliniques, technologiques et internationales.
- Rigueur en matière de planification, de priorisation et d’exécution : approche structurée pour gérer simultanément plusieurs projets et flux de travail, en respectant systématiquement les délais sous pression.
- Maîtrise du numérique : compétences pratiques approfondies en matière de création de contenu, de commerce électronique, de gestion de communauté, de médias payants et de plateformes d’analyse.
- Réseautage et influence : capacité à établir rapidement sa crédibilité et des relations avec les parties prenantes internes et externes, notamment la haute direction, les partenaires communautaires et les équipes de l’agence.
