Contexte

MTN Bénin est une entreprise technologique de premier plan sur un marché hautement concurrentiel.

Notre objectif est de créer une culture qui valorise l’innovation, l’agilité et l’apprentissage, où chacun se sent inclus et où les données sont exploitées pour créer de la valeur pour nos clients, afin de soutenir la réalisation de notre ambition. 

Le marché connaît une demande croissante en matière de données (accès à Internet), d’appareils de connectivité (smartphones, routeurs domestiques, etc.), de produits et services numériques et d’expériences numériques.

Conditions générales de travail : 

• travail posté 
• Voyages locaux 
• Voyage international
• Le permis de conduire

Doit respecter les valeurs de MTN :

• Diriger avec soin
• L’intégrité est essentielle.
• Collaborer avec Agilité
• Servir avec respect
• Agir avec inclusion

Gestion et reporting continus des risques et de la conformité

• Mettez en œuvre et encouragez des pratiques de gestion des risques continues et efficaces dans le cadre de vos activités.
• Encourager la prise de décision fondée sur les risques. Garantir une remontée d’information efficace des risques clés, des manquements à la conformité et des problèmes non éthiques. 
• Démontrer et encourager les comportements éthiques. Promouvoir les meilleures pratiques en matière de continuité des activités et la conformité aux réglementations applicables et aux politiques, processus et procédures internes.

Objectif principal du poste : 

Fourniture d’un service technologique optimal aux clients de manière fiable et efficace (informatique et réseau) en appliquant les principes de conception, de stratégie et de transition des services. – Développement de stratégies, d’outils et d’exigences de support spécialisé pour la gestion des services et la gestion des actifs technologiques. – Planification et mise en œuvre des processus de gestion des services, assurance qualité, suivi et analyse des performances des clients internes et externes.

• L’expérience des clients de MTN Bénin avec les produits et solutions est directement impactée par l’efficacité des processus qui sous-tendent la prestation de services et le support.
• La complexité croissante des infrastructures exige des stratégies avancées de continuité des activités, de reporting des services, de mesure des services et de gestion des niveaux de service.
• L’évolution de la dynamique organisationnelle face à une concurrence féroce nécessite un soutien de la part d’une gestion des services réactive.
• La nécessité de développer des services en réponse aux opportunités de marché identifiées, selon les besoins des clients internes ou externes, amène le département Technologie (IT et Réseau) à devenir un véritable partenaire de l’entreprise plutôt qu’à gérer passivement des processus ou à soutenir l’infrastructure. 
• Des performances toujours plus élevées sont nécessaires pour atteindre les objectifs financiers de l’entreprise.
• L’évolution technologique et l’utilisation du Big Data pour proposer des programmes de support client plus efficaces. 
• Travailler avec un budget limité pour répondre aux impératifs liés aux clients.

• Optimisation de l’efficacité opérationnelle de la gestion des services par le recentrage des processus et des responsabilités entre les rôles internes et externes au département.
• Élaborer des plans détaillés à l’appui des stratégies approuvées en matière de gestion des services d’information, en organisant les ressources nécessaires, en surveillant et en rendant compte périodiquement de l’avancement des plans. 
• Diriger l’équipe de gestion des services et promouvoir une culture axée sur les services au sein du département Technologie, et mettre en place un système de support fiable avec des processus, des procédures et des outils clairs pour mesurer la prestation et la performance des services.
• Promouvoir et mettre en œuvre des améliorations de service continues afin d’améliorer constamment la qualité et la satisfaction client concernant les services technologiques.
• Assurer la responsabilité quotidienne de la prise en charge et de la résolution (y compris toute orientation ou escalade nécessaire) des problèmes de gestion des services.
• Examiner les indicateurs de performance clés (KPI) qui permettent d’identifier le succès des services utilisés et recommander et coordonner la mise en œuvre de changements aux services de gestion des services afin d’améliorer ces indicateurs.
• Créer et maintenir un système de référentiel de connaissances pour soutenir la fonction de gestion des services, en collectant, analysant, stockant et partageant les connaissances et les informations à l’aide de divers processus et technologies.
• Mettre en œuvre une stratégie proactive de gestion des problèmes en garantissant des délais de réponse plus courts des fournisseurs et en identifiant et résolvant de manière proactive les problèmes et les erreurs connues.
• Gérer l’escalade des incidents et déterminer des moyens novateurs de gérer les dépendances qui incombent à d’autres unités ou à des fournisseurs de services tiers.
• Soutenir le changement organisationnel
• Gestion matricielle – collaboration avec toutes les unités technologiques pour aligner leurs processus sur les meilleures pratiques de gestion des services
• Collaboration avec de multiples fournisseurs et unités commerciales

Créativité (amélioration/innovation inhérente)

• Automatisation croissante des processus et des procédures.
• Réaliser des audits périodiques et inopinés pour garantir la conformité des processus.
• Mesurer l’efficacité du service du point de vue de l’entreprise, généralement le retour sur investissement et le délai de mise sur le marché.
• Développer des approches novatrices pour accroître la quantité et la qualité des retours d’information aux clients.
• Développer des approches novatrices pour améliorer la qualité et la quantité des informations transmises à l’entreprise en vue de la prise de décision par la direction.
• Améliorer la méthodologie de projection du plan d’affaires.

Pensée indépendante et jugement :

• Proposer des modifications aux processus ou l’introduction de nouvelles méthodologies.
• Esprit d’initiative et discrétion dans la résolution des incidents majeurs ayant un impact sur l’environnement ou les clients technologiques.
• Esprit d’initiative et discrétion dans la résolution de tous les problèmes technologiques (informatique et réseau) ayant un impact sur les clients. 
• Recommandation d’une approche appropriée pour identifier les problèmes liés à la performance/aux capacités susceptibles d’avoir un impact sur la qualité du service

Compétences fonctionnelles

• Mesure et gestion de la performance de l’entreprise
• Amélioration des processus métier
• Gestion des plaintes
• Appréciation des technologies informatiques, de l’information et des réseaux
• L’orientation client
• Mesure de la satisfaction client
• Gestion des données
• Gestion de l’information
• Évaluation du rendement
• Gestion des accords de niveau de service
• Surveillance et contrôle des services
• Pensée stratégique 
• Sens des affaires en télécommunications

Éducation:

• Diplôme de premier cycle minimum en ingénierie (informatique/systèmes d’information/génie électrique/électronique ou équivalent)
• Un master dans une discipline pertinente constituera un atout supplémentaire.
• Expert ITILv3
• Parle couramment anglais et français

Expérience:

• Expérience minimale de dix (10) ans dans la gestion de groupes de personnes importants et complexes dans l’industrie des télécommunications ou dans des environnements de haute technologie avec une expérience de supervision/gestion transversale d’autres personnes.
• Au moins cinq (5) ans d’expérience pertinente dans le rôle de gestion des services et des crises, y compris les normes et processus informatiques et de réseau.
• Expérience en matière de développement, de mise en œuvre et d’automatisation des processus et procédures métier liés à la gestion des dossiers et des incidents.
• Expérience minimale de 3 ans dans la gestion de projets et l’établissement de budgets.

Compétences importantes requises pour le poste :

• Une approche professionnelle et une attitude positive
• Innovant, proactif, orienté résultats et en constante évolution personnelle.
• Leadership, orientation client, esprit de collaboration, capacité à encadrer et à développer ses collaborateurs directs.
• Digne de confiance, intègre et éthique dans ses relations d’affaires
• Bonnes aptitudes à la communication écrite et orale, et engagement envers l’organisation
• Capacités de pensée analytique et de résolution de problèmes.
• Penseur global, améliore les processus.
• Bonnes capacités d’écoute, gestion des conflits, compétences en négociation.
• Gère les performances insuffisantes, gestion du temps.
• Gestion des contrats de services gérés 
• Prestation de services MSO consolidée conformément au SLA.
• Performance des fournisseurs par SLA
• Tous les SLA multi-fournisseurs sont examinés et mis en œuvre en temps voulu et dans le respect du budget. 

Nous sommes une organisation guidée par une mission et des valeurs.

Chez MTN, nous sommes convaincus que comprendre les besoins et les aspirations de nos collaborateurs est essentiel pour leur offrir une expérience de travail enrichissante au quotidien. Nous nous engageons à créer un environnement où chaque membre de la famille Y’ello est écouté, compris et encouragé à s’épanouir pleinement.

Nos valeurs nous permettent de garder les pieds sur terre et d’avancer dans la bonne direction. Plus important encore, elles nous préservent de notre intégrité. Ce n’est pas quelque chose que nous affirmons être ; c’est inscrit dans notre ADN.

En tant qu’organisation, notre mission est de créer un environnement de travail stimulant et enrichissant, où chacun peut s’épanouir, rayonner de positivité et déployer tout son potentiel. Un lieu de travail qui favorise la créativité et l’innovation, améliore la productivité et, au final, génère des résultats concrets. Un lieu de travail fondé sur les relations humaines et la réalisation d’un objectif qui nous dépasse. C’est l’expérience que nous souhaitons vous faire vivre avec nous !

Nos engagements vont au-delà d’une simple promesse d’entreprise. Notre philosophie de leadership et de gestion repose sur un véritable partenariat avec nos employés, nos clients et nos parties prenantes, dans une vision commune visant à atteindre nos objectifs partagés.

Dans le cadre du processus de recrutement de MTN, vos données personnelles peuvent être traitées à l’aide d’une technologie d’intelligence artificielle (IA) sécurisée afin de faciliter la présélection des candidats. Ce traitement est effectué conformément à la loi américaine sur la protection des données personnelles (POPIA). En postulant à ce poste, vous consentez au traitement de vos données personnelles à des fins de recrutement. Toutes les données seront traitées en toute sécurité et utilisées exclusivement pour évaluer votre adéquation au poste.

Nous sommes ravis que vous envisagiez de nous accompagner dans votre carrière et de contribuer à un monde meilleur. Nous attendons votre candidature avec impatience !

Merci.