Créée en 1994, MTN Group est une multinationale sud-africaine de télécommunications, leader en Afrique et au Moyen-Orient. Elle fournit des services mobiles, Internet et de Mobile Money (MTN MoMo) et est présente dans plus de 22 pays.
Poste : Coordonnateur de l’assurance du service à la clientèle
Douala, Littoral, Cameroun (Sur place)
Vous voulez en savoir plus sur nous ? Pas de souci ! Faites défiler jusqu’à la fin de cette section pour mieux nous connaître.
Responsabilités
- Définir et formaliser les normes d’assurance du service client relatives au périmètre assigné
- Faire approuver le cadre et mener des actions de socialisation et d’adoption
- Gestion des problèmes de bout en bout, de la connexion à la résolution jusqu’à la clôture
- Gérer le portefeuille d’amélioration continue lié au périmètre assigné
- Réaliser la certification Y’elloX pour certaines initiatives et d’autres certifications pouvant entrer dans le champ d’application, telles que la certification COPC, etc.
- Effectuer l’examen et l’alignement des nouvelles initiatives (produits, services, canaux, tiers ) sur les exigences de certification Y’elloX, depuis la définition des exigences jusqu’à la stratégie de commercialisation.
- Offrir une visibilité du portefeuille aux parties prenantes concernées
- Impliquez les parties prenantes concernées afin de réaliser une évaluation d’impact du périmètre de certification et d’en garantir l’efficacité.
Qualifications
- Expérience minimale de 5 ans dans les domaines suivants : opérations de service client, support informatique, transformation numérique, gestion des connaissances, fonctions back-office client, gestion de produits, gestion de projets, audits, gestion de la qualité ou domaines similaires, dont au moins 3 ans dans le secteur des télécommunications ou de la banque.
- Expérience en matière d’interaction avec les équipes de première ligne, notamment les centres de service, les magasins de marque, les centres d’appels, ainsi qu’avec les produits et services et les canaux de télécommunications.
- Expérience du soutien aux équipes à un niveau de supervision/gestion dans une organisation de taille moyenne à grande.
- Une expérience en matière de documentation et de mise en œuvre de procédures est un atout.
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Une expérience dans le domaine de l’expérience client est un atout.
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Compréhension du secteur des télécommunications ou des secteurs connexes, y compris la connaissance des indicateurs clés de performance (KPI) et des facteurs de revenus.