Présente dans plus de 220 pays et territoires à travers le monde, DHL est l’entreprise la plus internationale au monde. Avec plus de 325 000 collaborateurs, nous proposons des solutions pour répondre à une quasi-infinité de besoins logistiques. DHL fait partie du groupe Deutsche Post DHL, leader mondial des services postaux et logistiques, et comprend trois divisions…
POSTE 1 : Conseiller(ère) du centre de contact client – Mandarin – Nigéria
Contexte du rôle
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- Le conseiller du service clientèle (première ligne) sert de premier point de contact pour les clients de DHL, fournissant avec confiance et expertise l’ensemble des services clients de DHL, y compris la réservation, les demandes de renseignements, le statut des envois et le suivi, à toutes les parties contactant DHL via la hotline du service clientèle et d’autres modes de contact.
- Ce rôle est essentiel pour fournir un service efficace et professionnel aux clients de DHL grâce à des réponses rapides, courtoises et précises à leurs demandes.
- Ce poste exige une parfaite maîtrise du mandarin afin de servir efficacement notre clientèle sinophone croissante au Nigéria et dans toute l’Afrique de l’Ouest.
- La personne titulaire du poste gérera les interactions avec les clients en anglais et en mandarin, assurant ainsi une communication fluide et une prestation de services exceptionnelle à notre clientèle internationale diversifiée.
- Ce poste consiste à fidéliser la clientèle existante en résolvant efficacement les problèmes et en assurant un service client de qualité, tout en respectant les normes de service définies par DHL Network.
- Exigence linguistique : La maîtrise du chinois mandarin (à l’oral et à l’écrit) est OBLIGATOIRE pour ce poste, en plus de la maîtrise de l’anglais.
Principales responsabilités
: Excellence du service à la clientèle :
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- Accepter et enregistrer les réservations pour les services DHL avec précision et efficacité, aussi bien en anglais qu’en mandarin.
- Fournir un service client professionnel aux clients sinophones par téléphone, courriel et autres canaux de communication
- Proposez des alternatives aux clients et transformez potentiellement les appels de renseignements en pistes de vente, ou identifiez d’autres services optionnels lorsque des opportunités se présentent au cours des interactions.
- Répondre aux clients de manière cohérente et assurée en leur fournissant des informations précises dans tous les domaines, notamment les exigences personnalisées, les délais de livraison et les prix, et ce, dans la langue de leur choix.
- Améliorer l’expérience client chez DHL en faisant preuve de professionnalisme et d’empathie face aux besoins et exigences variés de chaque client, dans un contexte linguistique et culturel différent.
- Instaurer la confiance des clients en leur assurant que leurs besoins seront rapidement satisfaits, en énonçant clairement et avec assurance les prochaines étapes, en se basant sur la nature exacte, clarifiée et confirmée, des problèmes ou demandes des clients.
- Suscitez la satisfaction client à chaque interaction en visant à dépasser les attentes des clients.
Amélioration des services et respect des processus :
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- Mettez en évidence les points à améliorer et proposez des solutions pour optimiser les procédures, les technologies et les services de DHL afin d’améliorer l’expérience client.
- Respectez les procédures de service à la clientèle en vigueur telles que décrites dans les manuels du département, tout en faisant preuve de discernement pour répondre aux besoins des clients dans des limites raisonnables, en consultation avec le responsable du centre de contact et le(s) chef(s) d’équipe du centre de contact.
- Restez informé(e) sur la satisfaction client actuelle concernant la prise en charge et la livraison, le service client et la facturation, et prenez des mesures pour améliorer vos performances afin d’offrir une expérience client encore meilleure.
- Proposer des idées d’amélioration fondées sur l’apprentissage et l’expérience
Collaboration interfonctionnelle :
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- Assurer la liaison avec le département des opérations et les autres départements pour une résolution rapide et efficace des problèmes et des demandes des clients.
- Servir de ressource linguistique pour les collègues lors des interactions avec les clients sinophones.
- Travailler en coopération avec les autres pour atteindre les objectifs fixés
- Accomplir ses propres tâches en contribuant aux objectifs de l’équipe et proposer activement son aide à ses collègues.
- Soutenir les décisions du groupe et maintenir la cohésion de l’équipe
- Performance et responsabilité
Respecter tous les indicateurs clés de performance (KPI) et les objectifs intermédiaires (IKO) définis pour le poste.
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- Répondre aux demandes des clients avec diligence et une attitude positive.
- Dans la mesure du possible, traitez les demandes des clients jusqu’à leur résolution ou assurez-vous qu’elles soient correctement transmises aux contacts compétents.
- Toute tâche supplémentaire relevant du poste actuel ou similaire peut être confiée.
Exigences minimales
Diplômes requis :
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- Diplôme universitaire ou diplôme supérieur.
Expérience:
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- 2 ans d’expérience dans les ventes, les opérations ou le service client chez DHL
- Expérience dans un environnement de relations clients
- Expérience préalable en centre d’appels (de préférence)
- Solide expérience en matière de relations clients
- Solide compréhension du service client et des opérations
- Expérience au service de la clientèle sinophone (fortement souhaitable).
Exigences linguistiques (OBLIGATOIRE) :
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- Chinois mandarin : Maîtrise du mandarin parlé et écrit (OBLIGATOIRE)
- Anglais : Maîtrise de l’anglais oral et écrit (OBLIGATOIRE)
- Capacité à passer facilement d’une langue à l’autre lors des interactions avec les clients
- Compréhension des nuances culturelles dans la communication d’entreprise chinoise.
Compétences et aptitudes :
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- Compétences en dactylographie : Au moins 30 mots par minute en anglais et en mandarin (de préférence)
- Compétences téléphoniques : Excellente capacité à communiquer efficacement par téléphone dans les deux langues
- Compétences en résolution de conflits : Excellente capacité à gérer les situations difficiles avec les clients dans différents contextes culturels.
- Compétences commerciales : Excellente capacité à identifier les opportunités et à proposer des services complémentaires.
- Compétences techniques : Systèmes de réservation téléphonique et de commandes (de préférence)
- Compétences en communication : Excellentes aptitudes à la communication orale et écrite en anglais et en mandarin.
- Compétences en négociation et relations interpersonnelles : Excellente capacité à établir des relations de confiance et à influencer les résultats
- Vigilance mentale : Capacité à traiter l’information rapidement et avec précision
- Affirmation de soi : confiance dans la prise de décision et les interactions avec les clients
- Connaissances géographiques : Compréhension des zones de desserte et des itinéraires
- Sensibilisation culturelle : Compréhension de la culture d’entreprise et des styles de communication chinois
Compétences clés :
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- Analyse : Décompose les problèmes en éléments constitutifs, évalue l’information de manière critique et tire des conclusions précises.
- Planification et organisation : Définit des objectifs clairs, établit des séquences d’actions efficaces et gère son temps de manière optimale.
- Prise de décision : Fait des choix opportuns et pertinents fondés sur l’analyse et l’expérience, fait preuve de discernement et gère les risques
- Orientation résultats : cherche constamment à accomplir des tâches essentielles avec des résultats mesurables et surmonte les obstacles pour atteindre les objectifs.
- Travail d’équipe : Collabore avec les autres pour atteindre les objectifs et soutient activement ses collègues.
- Responsabilité : Agit de manière responsable, respecte ses engagements et se conforme aux politiques et procédures.
- Communication : Adopte une attitude courtoise, honnête, serviable, attentionnée et professionnelle avec les clients, aussi bien en anglais qu’en mandarin.
- Gestion de soi : Reste calme et maître de lui sous pression, conserve une attitude positive et proactive.
Méthode d’application
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