Le Programme alimentaire mondial (PAM) est la plus grande organisation humanitaire au monde. Il sauve des vies en situation d’urgence et utilise l’aide alimentaire pour construire un chemin vers la paix, la stabilité et la prospérité pour les populations qui se remettent de conflits, de catastrophes et des conséquences du changement climatique.
Assistant(e) de soutien administratif – Mécanisme de retour communautaire
Le Mécanisme de Retour d’Information du Programme Alimentaire Mondial (PAM) est un système de communication bidirectionnel formel, composé de ressources humaines, de processus, de matériel et de logiciels, qui facilite la collecte, la gestion, l’analyse, le traitement et la résolution des plaintes reçues des populations touchées et d’autres parties prenantes concernées (y compris les personnes affectées, le personnel du PAM, les partenaires d’implémentation, les représentants du gouvernement, les différents fournisseurs). Ce dispositif favorise une approche participative de la réponse humanitaire et une approche du développement fondée sur les droits humains, et repose sur les principes de responsabilité, de transparence, d’égalité et de non-discrimination. Il vise à permettre aux membres de la communauté de partager des informations, d’exprimer leurs préoccupations et leurs besoins, ou de suggérer des améliorations concernant leur expérience avec le PAM ou le système humanitaire en général.
Afin de garantir la qualité et l’efficacité du Mécanisme de retour d’information communautaire (CFM) dans son bureau de pays en République du Congo, le PAM recherche un(e) assistant(e) Business Support, afin de soutenir la mise en œuvre des processus du CFM qui lui permettra d’atteindre ses objectifs principaux :
Respecter ses engagements en matière de responsabilité envers les populations affectées en contribuant à permettre la participation et la centralisation des populations affectées dans la prise de décision du PAM ; Identifier et atténuer rapidement les risques pour les populations touchées et pour l’organisation ; Adapter les programmes afin d’améliorer l’efficacité de l’assistance du PAM en s’engageant de manière significative auprès des populations touchées.
RESPONSABILITÉS/RESPONSABILITÉS :
Sous la direction et la supervision du responsable du chargé de la Recherche, Evaluation et Monitoring (RAM), le BSA CFM aura les responsabilités suivantes :
Interagir avec les communautés soutenues par le PAM selon les besoins, que ce soit en personne ou à distance, en représentant le PAM par le biais de ses canaux de communication et en recueillant les préoccupations, les besoins ou les suggestions des communautés concernant leur expérience avec le PAM ou le système humanitaire en général. Documenter dans l’outil de gestion de la relation client (CRM), les informations signalées via les canaux CFM ; et clôturez chaque dossier en assurant une communication finale avec l’utilisateur CFM, de manière précise et opportune, conformément aux procédures, consentement donné et conformément aux procédures opérationnelles standard. Suivre les procédures établies pour traiter les cas sensibles et les allégations de mauvaise conduite telles que l’exploitation et les abus sexuels (EAS), la fraude, la corruption et le vol de manière opportune et confidentielle. Appliquer le Guide du PAM sur la protection des données personnelles et la confidentialité (PDPP) à tous les aspects du processus de flux de données, dans toutes les interactions avec l’utilisateur du CFM et signaler toute violation du PDPP. Soutenir le développement et l’amélioration des documents, des procédures et des outils visant à favoriser le respect des procédures opérationnelles normalisées, contribuant ainsi à optimiser la gestion des cas et à améliorer la qualité des services de gestion des cas. Identifier de manière proactive et signaler au responsable du RAM les points à améliorer concernant le CFM, notamment l’exactitude et la qualité des informations partagées avec l’utilisateur du CFM, les problèmes techniques liés au CRM, les améliorations à apporter au formulaire de saisie des données et les procédures à suivre pour gérer les utilisateurs difficiles du CFM. Démontrer ou être disposé à acquérir des compétences professionnelles en matière de gestion des appels, en faisant preuve de sensibilité, de neutralité et de patience, et en respectant les principes de confidentialité et de protection des données. Effectuer des tâches de visibilité et de sensibilisation selon les besoins, afin de mieux faire connaître le CFM aux populations touchées, aux employés du PAM et aux acteurs humanitaires – cela peut impliquer des visites sur le terrain entre autres activités. Apporter le soutien nécessaire au développement des produits CFM afin de permettre une coordination efficace et efficiente de l’AAP au sein du PAM et de l’architecture humanitaire. Maintenir un niveau de professionnalisme en toutes circonstances, notamment lors d’interactions difficiles ou stressantes avec les utilisateurs et collègues de CFM. Assurer la liaison avec le référent informatique pour le dépannage de tout problème lié à la technologie prenant en charge la gestion des commentaires. Solliciter proactivement les conseils du responsable de la RAM, selon les besoins. Effectuer toute autre tâche requise.
Le/la BSA CFM recevra et appliquera la formation pour mener son travail de manière professionnelle, conformément aux trois principes fondamentaux des Nations Unies que sont l’intégrité, le professionnalisme et le respect de la diversité, et en conformité avec le code de conduite et le serment de confidentialité du PAM.
QUALIFICATIONS ET EXPÉRIENCE REQUISES :
Éducation:
Un premier diplôme universitaire en administration des affaires, en sciences sociales, en gestion de l’information avec une spécialisation en gestion des services à la clientèle, ou dans un autre domaine fonctionnel connexe, est requis.
Expérience:
Expérience d’au moins deux ans dans les services à la clientèle ou le travail social. Une expérience au sein d’une agence des Nations Unies ou d’une organisation internationale, ou une connaissance pratique du secteur humanitaire , du développement et/ou de la consolidation de la paix, serait un atout.
Connaissances et compétences :
Les connaissances et compétences suivantes sont requises :
- Excellentes aptitudes en matière de service à la clientèle et de communication, une attitude claire et amicale et la capacité de suivre et de transmettre des messages clairs.
- Les connaissances et compétences suivantes sont souhaitées :
- Connaissance des normes humanitaires fondamentales, des pratiques et méthodologies de redevabilité et d’engagement communautaire dans le secteur humanitaire.
- Capacité à suivre les procédures et les instructions et à gérer plusieurs tâches simultanément de manière professionnelle, tout en atteignant les objectifs fixés dans un environnement sous haute pression.
- Capacité et attitude à apprendre rapidement.
