Recrutement annoncé à Shoprite (25 mai 2026)

Alors que le groupe Shoprite étend ses services de supermarchés traditionnels et de commerce numérique en ligne à travers ses différentes marques, le Customer Experience Hub (CX Hub) est un élément clé de différenciation en matière d’expérience client pour le groupe Shoprite.

Le rôle du responsable de la formation et de l’assurance qualité du pôle Expérience Client est de co-concevoir, développer et mettre en œuvre des cadres, des processus et des directives robustes en matière d’assurance qualité client pour les agents du service client. Il est chargé de créer un programme de formation complet et de superviser tous les supports de formation développés par son équipe ou au sein de l’entreprise afin de garantir leur conformité aux exigences de formation et aux besoins du système du département.

Ce poste implique une collaboration étroite avec nos responsables du service client et d’autres équipes transversales afin de créer des contenus et supports de formation, des méthodologies de coaching et d’autres outils d’amélioration du service. Ces outils permettent aux agents du service client, nouveaux et expérimentés, de répondre efficacement aux besoins d’amélioration immédiate et continue, identifiés grâce aux observations d’assurance qualité, à l’analyse des données et à d’autres sources d’analyse de la performance. En cas de problème, ce poste permet à nos agents d’apporter rapidement et efficacement une solution adaptée à nos clients. Rattaché(e) au responsable des opérations CxHub, ce poste supervise l’assurance qualité opérationnelle et la formation, avec une équipe de spécialistes QA et de formateurs en service client.

En tant que partie intégrante du service client, ces membres de l’équipe doivent souvent observer, conseiller ou servir de modèle en matière de comportements d’interaction avec les clients, d’utilisation correcte du système ou d’approche procédurale.

Afin d’optimiser la prestation de nos services à nos clients et de nous aligner sur nos équipes, les heures de travail sont de 40 heures par semaine, planifiées selon un horaire hebdomadaire (cinq jours quelconques du lundi au dimanche (travail posté) – (y compris les jours fériés) dans le respect des exigences législatives).

• En collaboration avec l’équipe du service client et les autres parties prenantes, définir, concevoir, développer et mettre en œuvre des cadres et des indicateurs d’excellence de service permettant des évaluations précises des performances, quantifiant la satisfaction client et facilitant l’identification des domaines nécessitant des mesures correctives ou d’amélioration.
• Élaborer et mettre en œuvre des cadres, des processus et des lignes directrices d’assurance qualité – rendre le contenu pratique et accessible.
• Conception, développement et mise en œuvre de programmes de formation, contrôle et évaluation de la qualité.
• Responsable du développement du contenu de formation et de la constitution d’une base de connaissances.
• Recherche et développement d’une interface de connaissances centrale accessible à toutes les équipes des centres de contact.
• Évaluer les besoins de formation des membres de l’équipe et créer des plans de développement sur mesure pour combler les lacunes en compétences.
• Contribuer à l’élaboration, à la mise en œuvre et à l’évaluation des stratégies d’amélioration de la qualité.
• Collaborer avec les principales parties prenantes pour promouvoir les normes et les processus de formation et d’assurance qualité au sein du CX Hub afin de garantir que les problèmes soient identifiés et résolus à la source et tout au long du processus de bout en bout.
• Préparer et analyser les rapports d’assurance qualité afin de fournir un aperçu des défis et des opportunités qui permette aux différentes parties prenantes de prendre des décisions et d’obtenir des contributions indépendantes de la part du « point de vue du client ».
• Utiliser les outils d’assurance qualité et de reporting des performances pour orienter les intrants de formation et de développement ainsi que les
  mécanismes de prestation appropriés. (formation).
• Révision et amélioration continues de la qualité du contenu de formation (ressources de connaissances à jour et pertinentes) afin de garantir des équipes de centres de contact performantes.
• Collaborer avec des équipes transversales pour aligner les initiatives de formation sur les objectifs et les initiatives en matière d’expérience client.

Les personnes (soi-même, équipe et organisation)  

• Travailler en étroite collaboration avec le responsable de l’expérience client et le responsable de l’analyse et du reporting des données, afin d’identifier les lacunes en matière de formation ainsi que les tendances issues des données (par exemple, la voix du client).
• Encouragez une culture d’apprentissage et d’amélioration continus en introduisant des méthodologies et des outils de formation innovants.
• Donner aux membres de l’équipe du Pôle Expérience Client les moyens de s’approprier leurs responsabilités en matière de prestation d’expériences client exceptionnelles.
• Fournir une formation et un accompagnement complets aux coordinateurs.
• Favoriser une culture de responsabilisation, en encourageant la résolution proactive des problèmes et le développement professionnel continu au sein du CX Hub.
• Alignez les objectifs individuels et d’équipe sur les objectifs du CX Hub afin de garantir l’engagement envers l’excellence du service.
• Soutenir et développer les membres de l’équipe grâce à un encadrement ciblé, un mentorat et des opportunités de développement professionnel.
• Permettre aux équipes d’atteindre des performances élevées grâce à des interventions de formation et de développement efficaces et de haute qualité, fondées sur l’expérience client et l’analyse des données.
• Favoriser la collaboration et une communication efficace au sein du CX Hub et avec les autres départements afin d’améliorer la performance globale.
• Reconnaître et récompenser les contributions et les réalisations afin de motiver et de fidéliser les meilleurs talents.
• S’assurer que les membres de l’équipe comprennent leurs rôles et responsabilités, en leur apportant la clarté et les directives nécessaires pour soutenir la vision du CX Hub.

Gouvernance et conformité  

• S’assurer que l’équipe d’assurance qualité et de formation respecte les réglementations en vigueur (personnel, clients, etc.) ainsi que les cadres et normes de gouvernance organisationnelle.
• Piloter la mise en œuvre opérationnelle (le cas échéant) : structures, politiques, processus, procédures et cadres, en adéquation avec les exigences organisationnelles et d’équipe.
• Examinez et mettez à jour régulièrement le contenu de la formation afin de refléter les changements de politiques, de procédures et d’exigences réglementaires.
• Participation continue à l’identification et à l’atténuation des risques liés à l’équipe de prestation de services d’assurance qualité et de formation – et, le cas échéant, dans le contexte plus large du centre de contact client.
• Mettre en œuvre des processus permettant de suivre et de mesurer l’impact de la formation sur les indicateurs de performance liés à la conformité.

• Diplôme pertinent ou équivalent ou expérience professionnelle pertinente – (essentiel).
• Cours ou certifications pertinents en assurance qualité, apprentissage et développement, facilitation de formations ou
  expérience équivalente – (très avantageux).

• +5 ans d’expérience dans un rôle d’interface client au sein d’un centre de service client, d’un centre de contact ou d’un rôle similaire, en gestion de la conception, du développement et de la mise en œuvre de cadres, politiques, procédures et lignes directrices en matière d’assurance qualité et de solutions d’apprentissage.
• Une expérience avérée en matière de gestion de l’assurance qualité et des activités connexes dans un environnement de centre de contact – (essentiel).
• Compréhension des interventions en matière d’assurance qualité, d’évaluation des performances et d’amélioration des performances – (essentiel).

• Collaboration en équipe – Reconnaît et valorise les contributions des autres, priorise les objectifs de l’équipe et aide les autres à les atteindre.
• Établit des partenariats collaboratifs et s’engage à coopérer avec les autres pour atteindre les objectifs organisationnels.
• Orientation client – ​​Placer les clients internes et externes au premier plan, en cherchant à comprendre leurs besoins et leur satisfaction.
• Il recommande des solutions réalisables qui tiennent compte des besoins immédiats et des impacts futurs.
• Souci de la qualité : établit des normes de qualité élevées et les maintient même sous pression. Porte une attention méticuleuse aux détails, veillant à ce que le travail soit conforme aux directives ou cadres établis.
• Amélioration des processus – Identifie les inefficacités et repense les flux de travail pour des améliorations progressives.
• Planifie et gère des projets visant à améliorer l’efficacité opérationnelle.
• Passion pour l’apprentissage et le développement – Innove avec des solutions d’apprentissage en vogue et apprécie les méthodes traditionnelles.
• Identifie et développe des interventions pédagogiques efficaces et apprécie le coaching et le mentorat.
• Pensée analytique – Comprend de nouveaux concepts, recherche des solutions et intègre des données pour optimiser les décisions.
• Assume la responsabilité de son travail et prend des décisions éclairées et directes.
• Compétences en communication – Communique clairement, distinctement et avec autorité.
• Il écrit de façon concise, adaptant les détails aux différents publics, et maintient un style clair et compréhensible.
• Axé sur les résultats – Adopte une approche systématique du travail, atteignant constamment les niveaux et objectifs de productivité.
• Gère efficacement son temps, en veillant à ce que les tâches et les projets soient réalisés dans les délais impartis.
• Engagement envers les meilleures pratiques – Se tient au courant des dernières tendances et des meilleures pratiques du secteur.
• Partage ses connaissances et diffuse les meilleures pratiques aux autres.
• Responsabilité et initiative – Se tient responsable de ses actions et décisions.
• Reconnaît l’impact de ses actions et assume la responsabilité de leurs conséquences.
• Compétences interpersonnelles – Communique avec assurance et ouverture, faisant preuve de patience et de considération.
• Il écoute les autres et adapte son style relationnel à la situation.
• Exécution et réalisation : planifie les activités et les projets à l’avance, en prévoyant des solutions de repli. S’attaque aux tâches complexes, en identifiant les inefficacités et les pistes d’amélioration.
• Adaptabilité : Réagit rapidement aux défis et maintient la qualité sous pression. S’adapte aux nouvelles idées, procédures ou processus pour atteindre les objectifs.
• Innovation et analyse : analyse l’information de manière systématique et développe des solutions innovantes. Évalue l’impact des solutions proposées et met en œuvre de nouvelles méthodes de travail.
• Leadership et développement des personnes : Maîtrise la définition d’objectifs d’équipe, la résolution de problèmes et la gestion de la performance. Aborde la performance des employés de manière constructive et applique les pratiques et politiques RH. Passionné par le coaching et le mentorat pour la réussite des autres.
• Gouvernance et éthique – Respecte les politiques de gouvernance, le code de conduite et les règles d’éthique. Traite les cas de non-
  conformité et met en œuvre des mesures correctives.