DESCRIPTION DE L’EMPLOI
Relève de : Gestionnaire – Opérations Clients à Jos
Division : Relation Client
Mission :
- Gérer les opérations et les activités générales du centre d’assistance à la clientèle au sein de la région.
- Diriger et gérer une équipe de représentants du service client pour fournir un excellent service client et mettre en œuvre des plans opérationnels de service client.
Description :
- Aider à surveiller les opérations de gestion de la relation client (CRM), à identifier les tendances et à fournir un service optimal aux clients.
- Fournir des conseils techniques, procéduraux et politiques aux représentants du service client et aux autres membres du personnel opérationnel, et superviser toutes les activités techniques et tâches administratives du centre d’assistance client.
- Agir en tant qu’agent de changement dans la mise en œuvre de nouvelles initiatives au sein de l’unité commerciale et dans l’ensemble de l’organisation, y compris des initiatives visant à réduire le taux de désabonnement et à accroître la fidélité de la clientèle au sein des segments.
- Veiller à ce que les données clés des clients soient correctement capturées et documenter rapidement les transactions, et collecter des données et des informations sur les besoins et les problèmes du service client.
- Veiller au respect des horaires et des autres règles et réglementations définies au sein du centre d’assistance et à ce que les procédures soient suivies pour promouvoir des communications significatives entre les clients et les représentants du service client.
- Coordonner et surveiller les activités des représentants du service client et faciliter la diffusion rapide et complète des informations pertinentes aux membres de l’équipe.
- Aider à la conception, à l’examen et à la mise à jour des processus, politiques et procédures (PPP) conformément à la proposition de valeur de l’organisation et communiquer les normes de service aux opérations afin d’obtenir une satisfaction client de qualité.
- Aider à effectuer des recherches liées aux clients et à coordonner l’indice de satisfaction de la clientèle et l’enquête sur la perception de la marque.
- Encadrer et former les membres de l’équipe pour assurer la compréhension des objectifs et des buts du département, la connaissance des cibles et des exigences fixées, ainsi que des techniques et approches nécessaires pour optimiser les services.
- Examiner les performances de chaque membre de l’équipe et effectuer des évaluations conformément aux procédures d’évaluation des performances des employés et aux calendriers.
Éducation :
- Premier diplôme dans n’importe quelle discipline pertinente
- Anglais courant
- Un MBA sera un atout supplémentaire.
Expérience :
3 à 7 ans d’expérience dans un domaine de spécialisation, avec une expérience dans la supervision d’autrui
- Expérience de travail dans une organisation de taille moyenne
- Expérience dans un environnement opérationnel orienté client
- Expérience dans un rôle de supervision
- Expérience en résolution de requêtes
- Expérience dans les rapprochements du grand livre
À PROPOS DE NOUS
Voulez-vous faire partie d’une mission qui offre un nouveau monde numérique audacieux au Nigeria et aux Nigérians ?
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*Les femmes éligibles et les personnes handicapées sont encouragées à postuler.
*MTN Nigeria Communications Plc (MTN) ne demande pas et ne demandera jamais de paiement d’aucune sorte aux candidats dans tous les processus et étapes de recrutement de MTN tels que la candidature à un emploi, l’examen du CV, l’entretien, la réunion et le traitement final des candidatures.
*MTN n’est pas responsable de la publication frauduleuse d’offres d’emploi au nom de MTN ou de l’utilisation frauduleuse du nom de MTN de quelque manière que ce soit.
Pour dénoncer et signaler des activités de recrutement frauduleuses, contactez-nous via [email protected]
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