World Vision International est une organisation humanitaire chrétienne évangélique œcuménique internationale. Elle a des programmes dans 100 pays du monde. Son siège international est situé à Londres, au Royaume-Uni et son président est Andrew Morley.
POSTE 1: Directeur de la gestion de la relation client mondiale
Principales responsabilités :
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OBJECTIF DU TRAVAIL
La fonction principale du directeur CRM est de gérer la relation entre les clients et l’organisation, en dirigeant la stratégie de relation client et la culture centrée sur le client. Il travaille en étroite collaboration avec tous les domaines pour garantir que le CRM fonctionne efficacement et de manière efficiente pour tous les aspects du SS et du SCM (le cas échéant). Il supervise également les communications avec les clients et collecte, analyse et présente les résultats de la voix du client.
Le directeur de la gestion de la relation client est le point de contact principal du bureau des services partagés de la gestion de la relation client avec toutes les parties prenantes externes et internes. Ses principales responsabilités concernent les pratiques, les stratégies et les technologies (lorsque cela est possible) utilisées pour gérer et analyser les interactions et les données des clients tout au long du cycle de vie du client, dans le but d’améliorer les relations commerciales avec les clients et la perception globale du service par les clients.
Le titulaire supervise et est responsable de la fourniture de services de support technique aux clients de l’équipe des services partagés à l’échelle mondiale. Il/elle soutient la relation entre la gestion du changement et les communications et les clients et les parties prenantes.
Fort d’une solide formation en matière de politiques de service à la clientèle, de protocoles et de mesure de la satisfaction de la clientèle (satisfaction client minimale et score net de recommandation), il prépare le personnel des services partagés à traiter avec ses clients, mène chaque année une enquête de satisfaction de la clientèle et aide l’équipe dans son ensemble à accroître la satisfaction de la clientèle grâce à des mesures réfléchies pour répondre aux préoccupations identifiées. Le titulaire du poste identifie et surveille de manière proactive les attentes des clients, ainsi que leur volonté de recommander le SS pour aider les directeurs de processus à élaborer des plans d’action en fonction des résultats.
Le directeur CRM est responsable du développement de notre stratégie de gestion de la relation client et de son exécution afin de garantir que les clients SS reçoivent un support de qualité supérieure de la part de toutes les fonctions en fournissant des outils et des formations pour soutenir tout le personnel en contact avec les clients au sein des services partagés.
PRINCIPALES RESPONSABILITÉS
I. Développement de la stratégie et de la culture
- Diriger l’élaboration d’une stratégie de service client au sein du SS qui ajoutera de la valeur aux priorités financières mondiales de l’entreprise et sera responsable du développement d’une culture positive du service client.
- Responsable du développement des engagements en matière de niveau de service client au sein de SS dans le monde entier. Cela comprendra l’évaluation des exigences opérationnelles du service client, la fourniture de rapports de gestion périodiques sur les indicateurs, mesures et tableaux de bord convenus.
- Collaborer avec les parties prenantes de SS pour élaborer la stratégie opérationnelle, les politiques et les procédures de BSD, CS et CMC qui sont alignées sur les priorités stratégiques de Global Finance et Shared Services. Assurer un service client 24 heures sur 24 pour les clients internationaux via BSD
- Veiller à ce que la gestion des changements opérationnels et le soutien aux communications nécessaires à la transition vers les services partagés soient réalisés de manière simple et non perturbatrice . Le responsable est responsable de la communication externe de SS à ses parties prenantes et soutient les processus internes de gestion des changements .
II. Relations avec les clients (engagement, communications et partenariats)
- Dirigez le bureau CRM SS en tant que point de contact principal et agissez en tant qu’influenceur de confiance et bâtisseur de relations avec les principaux clients internes et externes tout en construisant une réputation positive pour SS.
- Développer un conseiller de confiance et un modèle de partenariat/collaboration avec les clients internes avec la capacité de travailler avec flexibilité pour atteindre les résultats d’un SS. (Bureau national, bureau régional et leadership mondial)
- Influencer les dirigeants et les parties prenantes du SS pour communiquer efficacement et former des partenariats avec les employés, afin d’améliorer les niveaux de services et de soutenir les initiatives locales et mondiales.
- Favorise au sein du SS la création d’une culture de fourniture d’un niveau exceptionnel de qualité et de service client en introduisant des normes d’excellence mesurables dans tous les groupes de services partagés, en développant d’excellents protocoles de service client qui sont continuellement améliorés et une équipe de personnes qui sont continuellement formées et développées pour dépasser les attentes internes et externes en matière de qualité et de clients.
- Tenir les clients internes et externes informés via différents canaux et efforts de communication.
- Assiste les clients via un service d’assistance aux entreprises.
III. Perfectionnement du personnel et supervision de haut niveau
- Perfectionnement du personnel – Gérer de manière matricielle, diriger et développer fonctionnellement les opérations et les processus SS
- Diriger la coordination et l’adhésion avec les directeurs, les gestionnaires et les responsables des processus SS pour développer la philosophie du service client, la fiche d’évaluation et la formation de leur personnel.
- Renforcer, engager et développer le personnel BSD mondial. CS et CMC maintiennent leurs résultats professionnels ainsi que leurs connaissances professionnelles et techniques.
- Préparer des rapports de zone et contribuer à l’effort global de l’équipe.
IV. Mesures, rapports et analyses/Innovation et amélioration continue
- Développer les indicateurs clés de performance liés au service client dans les programmes actuels du CSE et suivre les avancées dans la mise en œuvre de la culture de services.
- Demander et piloter des projets d’amélioration continue Élaborer et mettre en œuvre des protocoles de service client. Effectuer une révision périodique du système de gestion de la voix du client
- Agir en tant que porte-parole du client dans toute l’organisation et au nom de SS et SCM, favoriser la qualité, la cohérence et l’efficacité des efforts de livraison client
V. Développement des affaires
- Entretenir et développer les relations avec les clients actuels et identifier les opportunités pour mieux les servir.
- Construit un portefeuille de clients CRM en identifiant, en développant et en concluant de nouvelles opportunités commerciales.
- Effectue des recherches sur l’organisation et sur d’autres offres de produits de services partagés pour identifier de nouvelles opportunités commerciales.
- Évaluer les opportunités commerciales potentielles et les recommander au directeur principal des services partagés pour adoption.
CONNAISSANCES, COMPÉTENCES ET EXPÉRIENCE
- Baccalauréat dans un domaine lié aux affaires, c’est-à-dire administration des affaires, gestion de la relation client (CRM) ou domaine connexe ou équivalent. Un MBA ou une expérience équivalente sera préférable.
- Une maîtrise dans une discipline pertinente serait un atout supplémentaire.
- Au moins 10 à 12 ans d’expérience à la tête d’une équipe de service client et à la gestion de la relation client dans un environnement de centre de services partagés.
- Excellentes compétences en communication, verbale et écrite.
- Expérience de direction d’un centre de contact/d’une entreprise de relations clients, en pilotant tous les domaines de performance clés pour garantir des performances exceptionnelles grâce à la mise en œuvre d’une culture d’amélioration continue.
- Expérience avérée dans la direction de la création et de la mise en œuvre de formations, etc., en vue d’établir une culture de service à la clientèle au sein d’un service.
- Expérience avérée avec le cycle complet de collecte des COV, l’approche du cycle Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer et Contrôler (DMAIC) ou similaire.
- Capacité à développer et à faciliter la formation.
- Forte capacité à analyser les processus, à mettre en œuvre des changements et à penser de manière opérationnelle et stratégique pour atteindre les objectifs commerciaux.
Préféré:
- Une formation et/ou une certification de ceinture verte est un plus.
- Une formation à l’approche de gestion du changement est avantageuse.
- Expérience en marketing souhaitable.
- Formation et expérience en gestion du changement intégrée dans le contexte du service client et du support client
- Formation de qualité et expérience d’intégration dans le contexte du service client Achieve Global – Customer Service Curricula (Define, Diriger, Développer, Livrer) ou similaire est un plus
- Mise en œuvre du Net Promoter Score ou équivalent
- La connaissance de l’espagnol, du portugais et du français est hautement souhaitable.
Exigences de voyage :
- Le poste requiert la capacité et la volonté de voyager au niveau national et international jusqu’à 30 % du temps au niveau mondial.
Types de candidats acceptés :
Candidats locaux uniquement
Directeur de l’acquisition et de la gestion des ressources (RAM)
