L’International Rescue Committee (IRC) répond aux crises humanitaires mondiales, aidant à rétablir la santé, la sécurité, l’éducation, le bien-être économique et le pouvoir aux personnes dévastées par les conflits et les catastrophes, recrute.
Description synthétique du Poste
Elle sera responsable de la mise en place du mécanisme de gestion des feedbacks et plaintes, de la collecte, la compilation, la vérification et du suivi du traitement des feedbacks et les plaintes reçues conformément au SoP client responsiveness validé en 2023 au sein de l’organisation. Il/elle analysera et produira des rapports périodiques sur la redevabilité pour aider à la prise en compte des avis des clients sur le projet. En collaboration avec son superviseur, il/elle est responsable d’appuyer les collègues MEAL du terrain sur la mise à jour et la saisie des plaintes.
RESPONSABILITES
Mise en place du dispositif de retours d’informations auprès des parties prenantes.
Soutenir les staffs MEAL à :
-Réaliser les séances d’informations et sensibilisations communautaires sur le mécanisme;
-Identifier avec la communauté les canaux préférentiels;
-Mettre en place un plan et des outils de collecte des feedbacks des clients à travers des canaux proactifs en coordination avec le département -MEAL de l’IRC en RCA;
-Former les comités de gestion des feedbacks et plaintes;
-Assurer le bon fonctionnement du mécanisme a travers le suivi/accompagnement;
-Collecter les données de redevabilité auprès des bénéficiaires (visites terrain, boites à suggestions, comites de plaintes, téléphone, etc.) ;
-Catégoriser et assurer la ventilation des feedbacks selon les catégories aux personnes en charge;
-S’assurer que toutes les plaintes sont résolues et le processus documenté ;
-Mettre à jour la base des données des feedbacks et plaintes et assurer la confidentialité de la gestion des plaintes ;
-Maintenir et actualiser les bases des données des plaintes et l’outil Client Feedback Registry (CFR);
-Vérifier la cohérence et l’authenticité des plaintes collecter sur le terrain ;
-Recevoir et enregistrer des informations (des Plaintes, le Retour d’information ou des Suggestions) ;
-Produire un rapport mensuel sur la redevabilité;
-Préparer les données à partager/présenter dans les réunions.
-Analyser des données.
Veiller à produire les données mensuelles, trimestrielles et annuelles et transmettre au superviseur; Quotidiennement, mettre à jour les feedbacks et plaintes.
Conception et exécution directe des activités de sensibilisation et de formation
-Organiser des séances d’information au niveau des communautés, en coordination avec les équipes programmes et MEAL, pour informer et sensibiliser les populations aux canaux de feedback disponibles;
-Coordonner le développement de matériel d’information et de communications (posters, brochures, etc.) pour diffuser les canaux de feedback disponibles;
-Capter les données issues des différentes séances d’informations organisées au sein du programme ;
-Assurer la formation des personnels de l’IRC et des partenaires et des comités communautaires au mécanisme de feedback de l’IRC;
-S’assurer que les outils de rapportage des formations contribuent bien à renseigner les indicateurs liés à chaque activité.
Représentation
-Représenter l’équipe Meal lors des réunions et autres activités présentation des données/indicateurs et redevabilité ;
-Participer à la rédaction des rapports dans le cadre des données de rapportage de la redevabilité.
Traduction
Traduire des instruments ou outils nécessaires en Sango et d’autres langues locales selon le cas.
Positionnement hiérarchique
Le/la chargé.e Redevabilité est placé sous la supervision directe et technique du Coordonnateur suivi, Evaluation, Redevabilité et Apprentissage.
Elle/il n’encadre aucun staff directement.
Général
S’engage à respecter les politiques de signalement obligatoires ;
S’engage à s’assurer de la mise en œuvre optimale de ces politiques dans son cadre du travail ;
Collaborer efficacement avec les responsables d’autres volets et les collègues d’autres programmes et départements ;
Etre disponible à effectuer toute autre tâche jugée nécessaire par son supérieur direct et par IRC.
Profil
EXIGENCES
-Etre de nationalité de la RCA ;
Avoir au minimum un diplôme de Licence en sciences sociales;
-Avoir 1 – 3 ans d’expérience professionnelle dans la gestion des mécanismes de feedbacks et de plaintes;
-Expérience dans la gestion d’un numéro vert est un atout;
-Avoir une expérience dans les urgences avec une ONG est un atout ;
-Connaissances approfondies de l’outil informatique et surtout des logiciels de traitement et d’analyse des données (Excel et Word, -connaissance des logiciels Power BI, CommCare est un atout important) ;
-Avoir une connaissance de travail avec les groupes de femmes et la connaissance des principes directeurs des VBG ;
-Avoir une connaissance de la protection de l’enfant.
QUALIFICATIONS :
-Fortes compétences en informatique (Word, Excel, Power Point);
-Fortes capacités d’expression écrite et de synthèse;
-Capacité avérée à faire les tâches opérationnelles et administratives ainsi que leur suivi ;
-Compétence prouvée de travailler en collaboration avec les personnels des départements de support pour assurer le bon déroulement des activités;
-Aptitude à rédiger les comptes rendus et/ou rapports qui sont concis et clairs;
-Disposé d’être bien organisé et responsable;
-Capacité d’écoute et empathie;
-Très fortes capacités de travail, en urgence, en équipe et en autonomie;
-Parler et écrire couramment le français et le Sango ; la connaissance d’autres langues locales et l’anglais étant un atout;
-Prêt à travailler pendant des longues heures en cas de besoin pour accomplir les tâches prioritaires.
Général
-S’engage à respecter les Politiques de Signalement Obligatoire IRC WAY.
-S’engage à s’assurer de la mise en œuvre optimale de ces Politiques dans son cadre de travail.
-Est disponible pour effectuer toute autre tâche jugée utile par son supérieur direct ou par l’IRC.
-Assurer toutes autres taches selon les besoins du programme.
