MTN Group Limited est une société multinationale sud-africaine de télécommunications mobiles, opérant dans de nombreux pays africains, européens et asiatiques. Son siège social est à Johannesburg. Le groupe MTN recrute Gestionnaire – Gestion de la clientèle informatique. MTN a enregistré 232,6 millions d’abonnés, ce qui en fait le huitième opérateur de réseau mobile au monde et le premier en Afrique.
Avec plus de 17 510 professionnels travaillant dans plus de 20 pays à travers le monde.
DESCRIPTION DE L’EMPLOI
Contexte
Nous sommes une entreprise de télécommunications de premier plan en train de se transformer en une entreprise technologique. Nous construisons les plates-formes les plus vastes et les plus précieuses, favorisons une connectivité de pointe, créons de la valeur partagée et accélérons la transformation de notre portefeuille. Notre objectif est de créer une culture qui valorise l’innovation, l’agilité et l’apprentissage, où chacun se sent inclus et où les données sont exploitées pour créer de la valeur pour nos clients, afin de soutenir la réalisation de notre ambition.
Objectif de la mission/corps du poste
- Responsable de tous les systèmes fournissant des services aux clients postpayés et prépayés, y compris les clients entreprises (EBU) et les services financiers mobiles (MFS).
- Garantir des solutions standard efficientes et efficaces dans l’ensemble du Groupe, conformément à la stratégie MTN et à notre mission de leader en matière d’innovation et d’expérience client.
- Superviser la mise en œuvre, les performances et l’impact des produits et services sur les plateformes de services client, garantir l’assurance qualité et l’intégrité des rapports de données conformément aux normes établies et aux meilleures pratiques telles que définies.
Conditions générales de travail :
- Conditions normales de travail de MTN Bénin
- Peut être amené à travailler des heures prolongées
- Travaillez n’importe où/à tout moment
Gestion continue des risques et de la conformité et reporting :
- Appliquer et encourager des pratiques continues et efficaces de gestion des risques au sein de vos activités.
- Promouvoir la prise de décisions fondées sur les risques. Assurer une escalade efficace des principaux risques, des violations de conformité et des problèmes non éthiques.
- Démontrer et encourager des comportements éthiques. Promouvoir les meilleures pratiques en matière de continuité des activités et la conformité aux réglementations applicables et aux PPP internes (politique, processus et procédures).
RESPONSABILITÉS
Gestion de la plateforme de service client
- Conception de plans de continuité des activités et de reprise après sinistre (PCA/DRP), maintenance et examens adéquats de ceux-ci pour les maintenir pertinents et à jour et coordonner leur exécution.
- Assurer la disponibilité du service pour les abonnés et traiter en temps opportun les escalades vers les services des systèmes informatiques, assurer le suivi jusqu’à la clôture et faire rapport à l’entreprise :
- Gérer le Service Desk et atteindre les KPI convenus (helpdesk, demandes de renseignements, accès au centre de données, approbation des réquisitions aux entrepôts)
- Atteindre les KPI interdépartementaux.
- Reporting sur tous les KPI de performances des systèmes informatiques
- Gérer les KPI de disponibilité des services informatiques pour garantir :
- fiabilité et résilience
- maintenabilité et facilité d’entretien,
- planification, suivi et reporting
- Gérer la capacité du service et du système en collaboration afin d’assurer :
- Examen du dimensionnement, de la charge de travail et des performances des applications
- Revue de la demande et de la gestion des ressources
- Être le dépositaire de CMDB
- Coordonner les activités système suivantes afin de minimiser l’impact sur le service fourni aux clients informatiques :
- Gestion des modifications des systèmes : assurez-vous que toutes les modifications sont enregistrées et approuvées conformément à la politique.
- Gestion des incidents et des problèmes (I&P) des systèmes : automatisez la détection des incidents, gérez la résolution conformément au SLA avec les fournisseurs, assurez-vous que le rapport d’analyse des causes profondes est fourni
- Administration de l’inventaire de sauvegarde et de restauration des systèmes : gérer l’administration des processus de sauvegarde et de restauration, surveiller l’efficacité et rendre compte à la direction de tous les systèmes informatiques.
Gestion des fournisseurs
- Gérer la fourniture de services de support par les fournisseurs d’équipements à MTN et transmettre à la direction hiérarchique chaque fois que le SLA convenu n’a pas été respecté par les fournisseurs.
- Animer une réunion de gouvernance pour examiner les performances mensuelles des fournisseurs et rendre compte mensuellement des KPI à la hiérarchie.
- Gérer le contrat de support et de service géré : revue, négociation et renouvellement.
- Travailler en étroite collaboration avec les achats pour garantir que tous les contrats des fournisseurs sont en place
Les politiques et les procédures
- Assurer une identification rapide des domaines qui nécessitent des politiques et des procédures et rassembler les informations requises pour ces politiques et procédures, les préparer et les faire approuver.
- Assurez-vous que les politiques et procédures existantes sont toujours à jour et en vigueur dans votre région et que vous pouvez à tout moment fournir des preuves de leur application.
- S’assurer que les politiques sont suivies dans le domaine concerné
Gestion budgétaire et projet
- Participer et contribuer au business plan de l’entreprise : identifier les besoins, discuter avec le fournisseur et obtenir des offres budgétaires
- Exécuter en collaboration avec CPG les différents projets approuvés par CAPEX steerco
- S’assurer que les projets sont mis en œuvre conformément au plan, que toutes les livraisons sont en place et la capitalisation des projets.
Personnes et autres tâches opérationnelles
- Veiller à ce qu’un examen de la charge de travail de chaque membre du personnel soit effectué et que des mesures de gestion appropriées soient prises et exécutées chaque fois que cela est pertinent.
- Assurez-vous que le développement de votre personnel est géré en collaboration avec l’équipe DRH afin de toujours être en mesure de respecter le PDP de l’entreprise et que chaque employé soit satisfait.
- Veiller à ce que les évaluations des performances du personnel soient entreprises conformément aux politiques de l’entreprise et que des mesures adéquates après les performances soient prises et exécutées.
- Chaque collaborateur est géré selon les bonnes pratiques RH afin d’assurer son développement (Direction, Coaching, Accompagnement, Délégation selon les besoins etc…)
- En collaboration avec l’équipe de développement de produits et services, s’assurer que l’équipe de relation client dispose des outils et des ressources appropriés qui permettent de gérer la plupart des problèmes des clients au premier niveau de support tout en réduisant le temps de réponse aux problèmes des abonnés signalés au service informatique.
- Étudier les résultats de l’enquête du groupe MTN et identifier les faiblesses révélées, organiser des sessions d’amélioration, répertorier les actions et les mettre en œuvre.
- Coordonner l’examen des tâches financières d’assurance des revenus et de fraude (RAF)
- Mettre en œuvre le plan de formation et de vacances
- Préparer les descriptions de poste et l’IPF pour tout le personnel et les soumettre au responsable informatique principal.
- Veiller à ce que le plan d’action de GCA soit mis en œuvre pour garantir un résultat positif dans GCA.
QUALIFICATIONS
Éducation:
B.Sc. minimum. Ingénierie logicielle ou une qualification équivalente.
Expérience:
- 5 ans d’expérience pratique dans l’environnement GSM et Fintech
- Dont 3 ans doivent avoir été dans un rôle de supervision ou de gestion dans la performance du réseau et la gestion des SLA
Compétences professionnelles :
- Connaissance approfondie des technologies de systèmes de réseaux (GSM, WCDMA, etc…)
- Connaissance adéquate de l’architecture technique dans un environnement télécom.
- Connaissance adéquate des meilleurs critères de performance de la catégorie
- Connaissance adéquate de la programmation, des scripts, des prévisions, de la budgétisation, de la documentation et des rapports techniques
- Compréhension approfondie de la budgétisation, du droit des contrats, de la gestion de la chaîne d’approvisionnement et de la logistique
- Connaissance adéquate des principes de gestion de projet
- Connaissance adéquate des programmes de la suite Microsoft Office
- Connaissance approfondie de la gestion des fournisseurs et des sous-traitants
Aptitudes et compétences physiques :
- Approche professionnelle avec une attitude positive
- Innovant, prend des initiatives, est orienté vers les résultats et se développe de manière cohérente
- Leadership, orientation client, collaboration, capacité à coacher et à développer des subordonnés directs
- Digne de confiance, intègre et éthique dans les relations
- Bonne communication écrite et verbale et engagement envers l’organisation
- Pensée analytique et capacités de résolution de problèmes.
- Penseur mondial
