Orange est une société française de télécommunications. Elle comptait à la fin de 2019 près de 266 millions de clients dans le monde, des chiffres en hausse par rapport à ceux affichés en 2018.
Rattaché(e) au Manager Senior Amélioration de la satisfaction client , vous avez pour mission de:
- Développer des stratégies d’innovation permettant d’améliorer l’expérience client.
- Améliorer la perception du client final en proposant et en implémentant de nouvelles expériences, grâce à des solutions nouvelles à mettre en application.
- Etre force de proposition pour de nouveaux modèles stratégique et économique dans le but de créer de la valeur autour de l’expérience client.
A ce titre, vous êtes chargé(e) de :
I/ Activités Techniques
- Participer à l’amélioration de la compétitivité de l’entreprise en tenant compte des enjeux stratégiques, marketing, techniques et commerciaux ;
- Analyser l’environnement et identifier des opportunités d’innovation et d’amélioration de l’expérience client ;
- Anticiper les évolutions et intégrer les nouvelles technologies dans le développement de nouveaux process, services, parcours, produits ;
- Effectuer une veille concurrentielle accrue, identifier et évaluer les opportunités d’innovation dans le secteur de l’expérience client et en assurer le déploiement ;
- Piloter les projets de développement digitaux et ITN pour le compte de l’expérience client au travers d’une équipe transverse ;
- Collaborer de manière transverse avec les acteurs interne de l’expérience client afin d’identifier des opportunités de croissance et de développer des parcours qui soutiennent la stratégie d’entreprise ;
- Utiliser les retours clients pour identifier des idées novatrices dans le but de driver l’amélioration de l’expérience client final ;
- Promouvoir l’esprit d’ouverture et d’innovation au sein de la direction ;
- Encourager et aider les équipes opérationnelles à décliner la stratégie d’innovation.
II/ Activités d’organisation/ D’encadrement
- Définir les objectifs de son service, encadre et mobilise les équipes
- Maintenir et développer les compétences des collaborateurs directs
- Effectuer le reporting pour son activité
- Analyser les alertes et prendre les décisions idoines
- Gérer en permanence l’adaptation des compétences des métiers
Votre profil
- BAC+4/5 dans une école de commerce, en stratégie d’entreprise, technologie et digital, familier aux concepts de design thinking, agile et gestion de projets et justifiant de quatre à cinq (4-5) années d’expérience dans les activités de contact ou commerciales, transformation digitale, gestion de projets.
- Les candidats féminines sont vivement encouragées
Compétences
Compétences métiers
- Connaissance du Secteur & de l’Industrie des Télécoms
- Connaissance des Technologies Numériques
- Cartographie du parcours du client
- Technologies & Tendances de l’Expérience Digitale Client
- Gestion de Projet
- Approche Agile
- Pratiques d’expérience client
- Analyse de l’expérience client
Compétences comportementales
- Capacité à travailler en Équipe et à Collaborer en Transverse
- Capacité à trouver des Solutions: être orienté résultats
- Sens de la communication et du partage d’informations
- Sens des responsabilités, Ownership, Implication
- Capacité à motiver et faire grandir les équipes
