La Banque Islamique du Sénégal est un établissement financier qui a été créé en 1982 et constitué sous la forme d’une société anonyme de droit sénégalais avec un Conseil d’Administration.
Poste : RESPONSABLE CENTRE DE RELATION CLIENTS
Titre : RESPONSABLE CENTRE DE RELATION CLIENTS
Titre du Supérieur Hiérarchique : Directeur Général
Location : Dakar
Lieu : Siège
Objectifs Généraux:
L’objectif du poste du Responsable Centre de Relation Clients est d’être le garant de la performance opérationnelle de son entité et devra assurer un service de qualité sur la relation contact clients.
Responsabilités Principales :
Le Responsable Centre de Relation Clients aura pour missions principales de :
- Synthétiser les éléments transmis par les Conseillers et impulse les actions correctrices au niveau du Centre d’Appel.
- Transmettre des éléments synthétiques à la DSQ,
- Analyser les reportings et proposer des pistes optimisation et plans d’actions
Ainsi, il devra :
- Superviser l’activité et les conseillers dans le respect des objectifs qui lui sont fixés
- Définir les objectifs individuels de ses équipes
- Assurer le contrôle de 1er niveau et gérer le reporting quotidien
- Elaborer des rapports périodiques
- Assurer la qualité du service et mesurer les risques
- Mesurer la performance de ses agents
- Communiquer régulièrement les éléments de pilotage sur les différents indicateurs de performance pouvant aider à une prise de décision efficace
- Garantir la qualité de service aux clients et leur satisfaction
- Veiller la qualité des entretiens avec les clients
- Coacher les téléconseillers
- Produire par périodicité (mensuellement par exemple) des statistiques internes avec axes d’analyse
- Veiller au respect des procédures de la BIS
- Suivre les plans d’action et mise en œuvre des recommandations des fonctions de contrôle.
- Toute autre tâche confiée par la hiérarchie
Indicateurs de Performance :
- Taux de Qualité de Service (Nbre d’apples traités / Nbre d’appels entrants): Supérieur à 90 %
- Taux de transformation (les appels vers les CCL dirigés vers les Téléconseillers)
- Satisfaction clients
- Autres indicateurs (A définir)
Formations et Expériences:
- BAC 4/5 en Markéting, Actions Commerciales en Ecole de Commerce ou Université
- 8 ans d’Expérience dans le domaine de gestion de la relation client dont 5 sur un poste de responsabilité.
Compétences Techniques :
| · Bonne maîtrise des produits & services de la banque
· Bonne maîtrise des techniques de negotiations’ commerciales · Excellente maîtrise du Pack Office (Excel, PowerPoint.) · Bonne maîtrise des applicatifs de Gestion bancaires |
Compétences Comportementales
- Engagement
- Respect de la hiérarchie
- Résistance au Stress et à la pression
- Intégrité
- Endurance
- Responsabilité
- Esprit d’Equipe
- Equité
- Intégrité
- Objectivité
- Respect du Secret Professionnel
- Bonnes capacités en Communication
- Sens de la délégation
- Très bonne orientation client & résultat
- Avoir une vision transversale de l’activité bancaire
- Aisance relationnelle
- Savoir gérer les situations difficiles
Poste 2 : INFORMATICIEN INFRASTRUCTURES & RESEAU
Titre : INFORMATICIEN INFRASTRUCTURES & RESEAU
Titre du Supérieur Hiérarchique : Chef de Service Infrastructures & Réseau
Location : Dakar
Lieu : Siège
Objectifs Généraux
L’objectif du poste d’ informaticien infrastructure et réseaux est d’exécuter les choix des solutions techniques dans le domaine des infrastructures, ordinateurs, serveurs, équipements réseaux. Et d’en assurer les traitements et entretiens (planification, préparation des supports, disponibilité, sauvegardes).
Responsabilités Principales
· Assurer l’installation des infrastructures réseau en tenant compte des besoins
· Assurer l’installation du matériel informatique en tenant compte des besoins
· Installer et optimiser les équipements des salles serveurs et Datacenters
· Contrôler le bon fonctionnement des matériels pour garantir la fiabilité du réseau
· Vérifier quotidiennement le bon fonctionnement de l’ensemble des équipements du réseau
· Veiller à l’exécution de la maintenance et des entretiens pour réduire les pannes techniques
· Vérifier que les prestataires intervenant dans l’achat et la maintenance des équipements informatiques s’acquittent des taches qui leur sont assignées
· Mettre en œuvre les recommandations des audits et celles du chef de sécurité informatique
· Assurer le support aux utilisateurs sur les équipements techniques
· Mettre en œuvre les recommandations des audits et celles du chef de sécurité informatique
· Exécuter toute autre tâche assignée par la hiérarchie
Indicateurs de Performance
- Assurer la qualité des prestations fournies aux utilisateurs
- Haute disponibilité du système d’information
Formations et Expériences
- Bac + 5 en Informatique / Réseau & Télécom en Ecole de Commerce, Université
- Expérience de 0 à 8 dont 3 ans dans un poste similaire en banque
Compétences Techniques :
| · Avoir une connaissance approfondie des technologies et des équipements.
· Maîtriser les protocoles de communication et de sécurité informatiques.
|
Compétences Comportementales
- Engagement
- Conscience de soi
- Communication
- Esprit d’équipe
- Endurance
- Responsabilité
- Orientation client
- Equité
- Intégrité
- Objectivité
- Respect du Secret Professionnel
- Bonne orientation Risque
- Bonne orientation client & résultat
Carrière
Informaticien Infrastructures & Réseau – Chef Service Infrastructures & Réseau – Directeur des Systèmes d’Information
