DHL est une société de logistique allemande fondée aux États-Unis qui fournit des services de messagerie, de livraison de colis et de courrier express, livrant plus de 1,8 milliard de colis par an.
Pourquoi les gens nous appellent-ils l’entreprise la plus internationale au monde ? Est-ce parce que nous opérons dans plus de pays que tout autre prestataire logistique ? Est-ce parce que nous avons inventé le transport maritime transfrontalier il y a plus de 45 ans ? Ou est-ce peut-être parce que ce que nous faisons connecte les gens à travers le monde. Et plus nous pouvons connecter les gens, meilleure est la vie sur terre.
Nous aimons notre rôle dans le monde. Et nous recherchons les bonnes personnes pour nous aider à le maintenir et à le développer. Des gens comme toi.
Contexte du rôle
Fournir en toute confiance et en toute connaissance de cause la suite complète des offres de service client de DHL (par exemple, réservation, demandes de renseignements, statut de l’expédition, suivi, etc.) à toutes les parties contactant DHL via la hotline du service client et d’autres modes de contact.
Fournir un service efficace et professionnel aux clients de DHL grâce à des réponses rapides, courtoises et précises aux demandes des clients. Maintenir la clientèle existante en fidélisant la clientèle grâce à une résolution de problèmes et un service à la clientèle efficaces. Maintenir toutes les normes de service établies par DHL Network.
Principales responsabilités
- Accepter et enregistrer les réservations pour les services DHL ;
- Offrir des alternatives aux clients et potentiellement transformer les appels d’information en pistes de vente ou identifier d’autres services à valeur ajoutée supplémentaires pour les clients lorsque des opportunités se présentent au cours de l’interaction ;
- Répondre aux clients de manière cohérente et en toute confiance en fournissant des informations précises dans tous les domaines tels que les exigences personnalisées, le temps de transit et les prix ;
- Améliorer l’expérience de service chez DHL en faisant preuve de professionnalisme et d’empathie face aux différents besoins et demandes de chaque client ;
- Assurer la liaison avec le service des opérations et d’autres services sur la résolution rapide et efficace des problèmes et des requêtes des clients ;
- Mettre en évidence les domaines à améliorer avec des solutions suggérées pour améliorer les procédures, la technologie et le service de DHL afin d’améliorer positivement l’expérience client avec DHL ;
- Adhérer aux procédures existantes de service à la clientèle telles que décrites dans les manuels du service, tout en conservant la discrétion d’exercer une flexibilité aux besoins des clients dans des limites raisonnables en consultation avec les superviseurs et les gestionnaires de DX ;
- Le titulaire n’a pas de rapport direct ni d’autorité sur le personnel hiérarchique et fonctionnel du pays. Néanmoins, il doit être en mesure de démontrer sa capacité à influencer les décisions/actions.
Exigences minimales
Expérience d’éducation
- 2 ans d’expérience dans le service client DHL / Ventes
- Expérience dans un environnement de relation client
- Expérience/connaissance des systèmes DHL
- Connaissance des procédures douanières
- Diplôme universitaire
