Chez CARE, nous valorisons les personnes aux talents variés qui peuvent apporter des expériences et des perspectives différentes à notre organisation. Nous savons que tous les candidats ne possèdent pas forcément toutes les compétences et qualifications requises. Nous encourageons toutes les personnes qui répondent aux critères minimaux à postuler. Posséder une ou plusieurs des qualifications souhaitées renforcera votre candidature. Toutefois, même si vous êtes en début de carrière ou si votre parcours scolaire ou professionnel est atypique, nous espérons que vous envisagerez une carrière chez CARE.
Intitulé du poste : Spécialiste du support SharePoint M365
Lieu(x) de travail : Télétravail
RÉSUMÉ DU POSTE :
Le spécialiste du support SharePoint M365 sera le premier point de contact pour le support SharePoint, Teams et la gestion des utilisateurs invités. Il assurera le dépannage, le conseil et le support client concernant les problèmes courants liés aux autorisations, à la gestion documentaire et à la collaboration.
Pour pouvoir fournir un soutien efficace au groupe d’utilisateurs cible, ce poste doit être en mesure d’assurer un support général de niveau 1 et 2 pour les outils de Microsoft 365, axé principalement sur le stockage de documents SharePoint, mais aussi sur la manière dont les outils au sein de Microsoft 365 sont intégrés.
Ce rôle impliquera également de participer à la migration SharePoint, à PowerApps et à d’autres projets de développement afin d’accroître les compétences et les connaissances de l’environnement Microsoft 365.
Il est essentiel de faire preuve d’une attitude positive, amicale, serviable et proactive, et d’avoir à cœur d’offrir la meilleure expérience possible aux utilisateurs. L’assistance sera principalement assurée à distance par des collaborateurs du monde entier, ce qui peut impliquer de travailler en dehors des heures ouvrables habituelles.
Résumé des responsabilités
: – Utiliser des techniques orientées service client pour identifier et résoudre les problèmes, et répondre avec compétence et diligence aux demandes des clients.
– Contribuer à la gestion des opérations quotidiennes du support technique numérique en résolvant rapidement les tickets de support de niveau 1 et 2 concernant SharePoint, Teams et la gestion des utilisateurs invités.
– Élaborer des alertes hebdomadaires sur les nouveautés de Microsoft 365 à destination du personnel informatique.
– Créer et mettre à jour la documentation, les conseils de dépannage, les FAQ et les solutions aux problèmes courants pour le service d’assistance.
– Définir et classer le niveau, la priorité et la nature des problèmes, demandes et/ou incidents. En cas d’impossibilité de diagnostiquer un problème, le transmettre à l’équipe compétente.
– Ouvrir, suivre et clôturer les tickets de dépannage tout en assurant la prise en charge du projet et la satisfaction client.
– Apporter son soutien aux autres équipes lorsque des activités Microsoft 365 sont requises : projets de migration, de réorganisation de fichiers, de développement PowerApps, etc.
– Maintenir et développer ses connaissances des technologies, produits, services et bonnes pratiques pertinents afin de fournir des solutions de service techniquement précises, adaptées et innovantes aux clients finaux.
RESPONSABILITÉS :
Service client
- Interagir directement avec les utilisateurs finaux et/ou les référents techniques pour résoudre les problèmes liés à SharePoint Online, répondre aux demandes d’assistance technique soumises par téléphone, e-mail et via notre système de gestion des tickets en ligne et en assurer le suivi.
- Surveiller et résoudre les incidents techniques signalés sur la plateforme de gestion des tickets Jira.
- Fournir une assistance technique de niveau expert, couvrant les problèmes de niveau 1 à 2 sur SharePoint, Teams, la gestion des utilisateurs invités et autres.
- Mettre à profit son expérience passée et son expertise globale du produit pour anticiper les problèmes en identifiant et en atténuant les problèmes et conflits potentiels lors du soutien aux utilisateurs ou en tant que membre de l’équipe de direction.
- Aider les utilisateurs à apprendre et à utiliser les ressources en libre-service disponibles (niveau 0), afin de réduire le nombre de tickets et d’accroître l’autonomie et l’émancipation des utilisateurs.
- Rassemblez autant d’informations que possible et pertinentes à la demande de l’utilisateur afin d’identifier le problème et de le résoudre efficacement (ou de le faire remonter si nécessaire).
Rapports et documentation
- Identifier les problèmes, questions et défis courants, et élaborer une stratégie de réponse pour réduire les points de friction et améliorer l’expérience utilisateur.
- Évaluer régulièrement les demandes d’assistance et identifier les domaines où la formation, la documentation ou la communication peuvent être utilisées pour réduire le besoin de solliciter de l’aide ou améliorer le processus d’assistance.
- Créez des alertes hebdomadaires sur les nouveautés de M365 à destination du personnel informatique.
- Dispenser des sessions de formation individuelles ou en petits groupes aux utilisateurs finaux.
- Élaborer la documentation et les supports de formation destinés aux utilisateurs finaux, y compris des vidéos de formation.
Projets du département
- Apporter son soutien aux autres équipes lorsque des activités liées à Microsoft 365 sont nécessaires, telles que des projets de migration, des projets de réorganisation de fichiers, des projets de développement PowerApps, etc.
- Se tient informé des technologies et tendances actuelles du secteur et, le cas échéant, favorise l’adoption et pilote la mise en œuvre des systèmes nouveaux ou mis à niveau.
Qualifications requises :
– Baccalauréat et 5 ans d’expérience
– 2 ans d’expérience en assistance technique
– 2 ans d’expérience dans le support Microsoft 365, notamment SharePoint, Teams et la gestion des utilisateurs invités sur Azure.
– Plus de 2 ans d’expérience dans l’assistance aux utilisateurs de SharePoint Online.
– Plus de 2 ans d’expérience dans l’assistance aux utilisateurs pour la navigation dans SharePoint Online, Teams et Entra.
– Excellente connaissance de SharePoint Online et de son utilisation comme système de gestion documentaire, y compris l’architecture de l’information SharePoint.
– Excellente connaissance de Microsoft 365 et des interactions entre ses outils.
– Capacité à résoudre des problèmes, y compris à trouver des solutions à des problèmes jusqu’alors insolubles.
– Capacité à recueillir les besoins des utilisateurs et à les traduire en solutions techniques
– Capacité à communiquer clairement et précisément les solutions proposées et des informations complexes aux parties prenantes et aux utilisateurs non techniques
– Excellentes compétences en communication écrite et orale en anglais
– Aptitude avérée à collaborer efficacement avec des personnes de cultures et de langues différentes et à développer et maintenir des relations de travail positives
– Forte motivation à réussir et à tout mettre en œuvre pour respecter les délais et les engagements clients
– Aisance à travailler dans un environnement dynamique et axé sur les résultats
– Excellentes capacités d’autonomie et de prise de décision, et esprit orienté solutions
– Sens exceptionnel du service client et excellentes aptitudes relationnelles
– Adhésion à la mission et aux valeurs de CARE
Qualifications souhaitées :
– 2 ans d’expérience avec ShareGate
– Expérience en gestion de projets de migration
