L’ANIP est une agence gouvernementale placée sous la tutelle de la Présidence de la République, avec pour mission la définition, le suivi évaluation de la mise en œuvre et l’évaluation de la politique de l’État en matière d’identification et de modernisation de l’état civil. Dans le cadre de la mise en œuvre de la phase pilote du guichet unique de déclaration et d’enregistrement des naissances dans les formations sanitaires, il est requis le recrutement d’agents stagiaires en charge de l’enregistrement des naissances et d’enrôlement au sein des formations sanitaires.*
Stagiaire Conseiller Clientèle Support Niveau 1
PRINCIPALES RESPONSABILITES
En matière d’accueil et d’information
- Accueillir, écouter et informer les usagers (téléphone, WhatsApp, courriel, chat) ;
- Fournir des explications claires sur les démarches, les pièces à fournir et les délais.
En matière de traitement des demandes
- Saisir les demandes dans les outils de gestion ;
- Veiller à leur traitement dans les délais impartis ou escalader si besoin.
En matière d’orientation
- Orienter les usagers vers le bon service selon la nature de leur demande ;
- Suivre les cas complexes jusqu’à leur clôture.
En matière de suivi qualité
- Respecter et suivre les scripts et guide d’entretien mis à disposition ;
- Participer aux évaluations périodiques des connaissances ;
- Participer aux enquêtes de satisfaction ;
- Remonter les irritants ou difficultés rencontrées par les usagers ;
- Participer aux briefs et aux débriefing Qualité ;
- Participer aux recyclages et aux formations diverses initiés par le Service.
En matière de conformité et de procédure
- Appliquer les procédures internes ;
- Contribuer à l’amélioration continue du service.
FORMATION, CONNAISSANCES, EXPÉRIENCES ET LANGUES
FORMATION
Être titulaire au minimum Bac +3 minimum (type administration publique, communication, gestion de la relation client ou équivalent).
CONNAISSANCES & COMPETENCES
- Maîtrise parfaite des outils bureautiques (Word, Excel) et logiciels de gestion des demandes ;
- Bonne connaissance des procédures administratives ;
- Capacité à gérer plusieurs canaux de relation usager ;
- Sens de l’écoute et empathie ;
- Maitrise de soi et intelligence émotionnelle ;
- Excellente expression orale et écrite ;
- Rigueur et esprit d’équipe ;
- Orientation client.
EXPERIENCES
Avoir une expérience souhaitée dans la relation usager ou le service client.
LANGUES
- Maîtrise courante du français et d’une langue locale ;
- La connaissance de plusieurs langues locales est un atout.
INDICATEURS DE PERFORMANCE
- Taux de résolution au premier contact
- Taux de satisfaction usagers
- Qualité de discours
- Délai moyen de traitement
- Nombre de requêtes traitées
- Taux de conformité aux scripts et procédures.et d’analyse.
- Attitude positive.
