DHL est une multinationale de la logistique, fondée aux États-Unis et dont le siège social se situe à Bonn, en Allemagne. Elle propose des services de messagerie, de livraison de colis et de courrier express, et achemine plus de 1,7 milliard de colis par an.
POSTE : Agent d’enquêtes AR Query / Sénégal
Objectif du poste
Gérer, analyser et résoudre les demandes clients provenant de différents canaux avec précision, professionnalisme et rapidité, sous une supervision modérée. Garantir un service client de haute qualité et optimiser le recouvrement des créances. Apporter un soutien administratif aux activités et tâches liées au crédit et au recouvrement (comptes clients) : traitement, analyse et résolution des demandes clients, tenue des dossiers et respect des politiques, normes, réglementations et exigences de conformité internes et externes.
Tâches principales
– Assurer le soutien administratif des activités et tâches liées au crédit, au recouvrement et aux comptes clients (OTC) sous une supervision modérée. – Veiller à ce que les demandes des clients provenant de différents canaux soient traitées rapidement et conformément aux normes établies, en accordant une attention particulière aux appels et courriels entrants dans un environnement de centre d’appels, ainsi qu’aux appels sortants, le cas échéant, afin de traiter et de résoudre les demandes. – Contribuer par ses connaissances et son expertise à la résolution des demandes récurrentes. – Fournir un service client professionnel et de qualité, conforme aux normes DHL. – Résoudre les demandes des clients conformément aux normes DHL, y compris les enquêtes internes et le respect des procédures internes requises. Cela inclut la prise de contact avec les clients (communications sortantes), l’enregistrement rapide et précis des demandes dans le système ERP, la promotion active des fonctionnalités de libre-service et/ou la garantie d’un traitement structuré des demandes clients afin d’éviter leur récurrence, la liaison interfonctionnelle et la gestion des ajustements de facturation nécessaires, l’escalade des demandes aux agents principaux d’investigation des demandes AR/superviseurs d’investigation des demandes AR/responsable OTC/AR lorsque le problème ne peut être résolu facilement et rapidement sans supervision, la suppression de la classification de la demande sur les factures concernées et la proposition au client d’accepter un accord P2P (de particulier à particulier), et, si le client confirme, l’enregistrement dans le système ERP sous forme de note avec les détails requis, ainsi que le soutien à la résolution des demandes de facturation plus complexes et la participation aux interactions avec les clients.
Formation et expérience
Bac+3 Finance, comptabilité ou autre
1 à 3 ans d’ancienneté
Niveau intermédiaire d’anglais
