Guaranty Trust Bank Plc. (GTBank) est une institution financière multinationale qui fournit aux particuliers, aux entreprises, aux institutions privées et publiques à travers l’Afrique et le Royaume-Uni, une large gamme de produits et services financiers leaders sur le marché. Basée à Lagos, au Nigeria, et possédant des filiales en Côte d’Ivoire, en Gambie, au Ghana, au Liberia, au Kenya, au Rwanda, en Tanzanie, en Ouganda, en Sierra Leone et au Royaume-Uni, la banque emploie actuellement plus de 12 000 professionnels et possède un actif total et des fonds propres de ₦4,057trillions et ₦661,1Billions respectivement.
Profil recherché
- BAC + 4/5 Gestion de projets, Business Administration, Marketing, Ecole Supérieure de Commerce, Informatique de Gestion ou Equivalent
- Avoir au moins deux (02) ans d’expérience dans une fonction similaire
Missions
- Définir et monitorer les indicateurs clés de performance des services internes et externes
- Proposer et exécuter des stratégies pour garantir l’adoption des indicateurs de performance des services par l’ensemble de la banque
- Elaborer avec les départements et monitorer les SLA : Taux de résolution, cas de violation et nombre de cas
- Développer des stratégies d’amélioration des services pour toutes les offres de la banque (produits, services et canaux)
- Evaluer l’expérience client et proposer des solutions d’amélioration constante des services pour créer de la valeur pour le client
- Mettre en place et gérer l’enquête de satisfaction des employés pour améliorer les performances
- Gérer tous les retours et enquêtes des clients internes – satisfaction et fidélité des employés, processus d’intégration, satisfaction des produits, soumettre un rapport d’amélioration des processus/services
- Proposer et gérer des initiatives à l’intention des employés
- Promouvoir et monitorer l’application des règles orange (excellence, innovation, fiabilité, etc) en matière de prestation de services
- Assurer le suivi de toutes les recommandations issues des rapports d’enquêtes (employés et clients)
- Guider la banque dans la résolution efficace des problèmes des clients et gérer toute escalade
- Proposer et fournir des mises à jour régulières des services et produits dans le cadre de l’amélioration de l’expérience client
Compétences
- Conception de cartographie du parcours client
- Autonomie et capacité à prendre des initiatives
- Solide communication orale et écrite en français et en anglais
- Capacité à travailler en multi-tâches et gérer simultanément plusieurs projets
- Capacité à travailler sous pression
- Organisation et gestion stratégique
- Bonnes connaissances du Digital et de ses applications
- Capacité à travailler au sein d’une équipe et à en diriger une dans le cadre d’un projet
- Excellentes compétences en matière de communication
- Excellentes compétences en matière de relations avec les clients et les personnes
- Capacités à la recherche, collecte de données et analyse
- Bonne utilisation de la suite Microsoft Office, notamment Excel et PowerPoint.
- Orienté vers les résultats et l’action
- Capacité de résolution de problèmes critiques
- Intérêts portés sur les détails et centrés sur le client
Indicateurs Clés De Performance
- Engagement à 100 % des parties prenantes et mise en œuvre d’initiatives d’amélioration clés.
- Obtenir un taux de satisfaction de la clientèle de 90 %.
- Atteindre un score de promoteur net de >10
- Atteindre un score d’effort client de <=3
- Réduction de 30% des plaintes des clients sur tous les canaux
Dossiers à fournir
Envoyez votre CV + Lettre de motivation + Prétentions salariales à l’adresse suivante : [email protected]
Veuillez préciser en objet le titre du poste. Ex : Chargé de l’expérience client
Seuls les candidats répondant aux critères du poste seront contactés.