Vodafone recrute pour ces 02 postes (07 Avril 2023)

Objectif du rôle

Responsable d’assurer le bon déroulement du service fixe de la commande à l’installation. Responsable d’assurer le bon déroulement de l’approvisionnement mobile d’entreprise et grand public. Responsable de toutes les escalades de provisionnement fixe et mobile ainsi que de la fourniture d’un support après-vente pour les ventes directes pour les services mobiles et fixes.

Principales responsabilités et propriété des décisions

• Veiller à ce que les commandes de vente à large bande fixe (VBS\Consumer) à l’échelle nationale soient traitées conformément aux normes acceptées par Vodafone
  • Faciliter la connexion rapide du service aux clients potentiels comme un moyen de ravir et d’aider à changer l’image négative persistante dans le segment
  • Gérer les équipes d’approvisionnement à travers la technologie et les ventes pour s’assurer que les mesures convenues sont respectées sur une base hebdomadaire et mensuelle
  • Aider aux escalades vers les unités de soutien ou vers une autorité supérieure en cas de contraintes de capacité
  • Gérer l’escalade quotidienne des problèmes des clients
• Favoriser la résolution des problèmes chez tous les partenaires pour un niveau élevé d’expérience client pour les entreprises et les consommateurs et ainsi augmenter la fidélité des clients et la valeur de notre entreprise
  • Identifier l’état actuel des attentes et des niveaux de satisfaction des clients
  • Travailler pour atténuer l’impact des échecs de provisionnement des services et améliorer la qualité
  • Veiller à ce que la fourniture de services soit conforme à la qualité convenue et réponde aux attentes requises des clients
  • Assurer un provisionnement de Sim fluide
  • Superviser et faciliter l’approvisionnement rapide des Sims vierges, des MSISDN, des packs de démarrage, des Sims préchargés, des Sims MDP et des sims de trésorerie Vodafone – AUC, HLR, IN, INVENTORY, CRM
  • Détection et analyse des tendances des réclamations clients
  • Évaluer les augmentations ou les diminutions des entrées de provisionnement
  • Examiner le respect du processus et des procédures par le personnel de première ligne (vente au détail et centre d’appels)
  • Fournir une détection précoce des problèmes système affectant le provisionnement
  • Escalades directes vers le responsable de l’affectation de la main-d’œuvre
  • Escalades directes vers le responsable de l’affectation de la main-d’œuvre
  • Assurer la liaison directe avec le responsable des allocations de main-d’œuvre (FS) pour un retour d’information immédiat et la hiérarchisation des plaintes escaladées
  • Moyens alternatifs de connexion à Internet
  • Offrez aux clients d’autres moyens de se connecter à Internet pendant la mise en service de leurs services FBB. – Dongle (avec allocation de données), Mi-Fi (avec allocation de données).

Compétences fondamentales, connaissances et expérience

• Rôle de leader
• Agir en tant que chef d’équipe au sein de l’équipe de prestation de services, motiver, guider et encadrer l’équipe au quotidien, selon les besoins. Nécessaire pour prendre des décisions qui peuvent avoir un impact sur la performance de l’équipe
• Permettre le développement et la gestion efficace des politiques, normes et procédures de prestation de services
• Assurer le développement des compétences et la planification de la relève des équipes
• Cascader les plans et les objectifs du service aux membres de l’équipe
• Agir en tant que 1er niveau d’escalade pour les problèmes d’acquisition de ventes au sein du service commercial
• Amélioration des processus et besoins de formation en première ligne
• Suggérer des améliorations de processus ou des domaines de formation de recyclage en fonction d’une mauvaise intégration du haut débit par le personnel de première ligne ou d’autres erreurs d’approvisionnement
• Examiner les domaines de processus qui peuvent être transférés directement de l’équipe principale au personnel de première ligne pour améliorer la résolution initiale
• Suivi et supervision
• Veiller à ce que les demandes de plusieurs clients soient traitées efficacement au jour le jour
• Diriger l’identification des tendances et des problèmes opérationnels affectant l’équipe et les clients et formuler des recommandations pour des solutions pratiques d’amélioration
• Gestion du personnel, y compris la responsabilité hiérarchique, les évaluations des performances du personnel dans le cadre des processus RH et l’identification des besoins en formation du personnel
• Produire des horaires d’équipe planifiés et gérer les horaires d’équipe en temps réel en veillant à la dotation appropriée en personnel de l’équipe d’approvisionnement
• Gérer la répartition de la charge de travail des membres de l’équipe
• Validation des activités d’approvisionnement des membres de l’équipe
• Définir et atteindre les objectifs de performance en matière de rapidité, d’efficacité et de qualité
• Assurer une livraison fluide et transparente des appareils et des Sims

Qualifications techniques et professionnelles

• Baccalauréat en administration des affaires ou dans une discipline connexe
• Connaissance approfondie des produits et de la livraison de données
• Expérience antérieure dans la gestion d’équipes virtuelles de personnes
• Une bonne compréhension de l’environnement du réseau fixe
• Licence en Marketing ou équivalent
• Une bonne expérience dans la gestion des défis clients liés au service Internet en général
• Maîtrise de l’utilisation des packages Microsoft, en particulier Excel, Word, PowerPoint
• Solides compétences en communication

Objectif du rôle

Étudier, installer, fournir et entretenir la connectivité voix fixe et haut débit du dernier kilomètre (via le cuivre et la fibre) aux clients.

Principales responsabilités et propriété des décisions

• Surveiller et suivre toutes les demandes des clients fixes et garantir 80 % d’achèvement dans les niveaux de service convenus (Installation 3 jours et Défauts 2 jours)
• Soutenir l’efficacité des processus (c’est-à-dire la simplification et l’automatisation des processus) au sein de l’équipe des opérations centrales
• Assurer la livraison de tous les projets de transformation fixe/numérisation (ordonnancement automatique, provisionnement automatique, mise à niveau FSM, amélioration VIM, prise de rendez-vous, etc.)
• Pour mettre en œuvre des interruptions et déployer des projets pour atteindre 100 % de la santé de l’inventaire (c’est-à-dire, les numéros, les adresses IP, le réseau et les informations client)
• Stimuler les performances en fournissant des informations et des analyses sur AVAYA pour tous les agents de back-office (dépannage, inventaire, prise en charge de l’approvisionnement et agents de contrôle de la planification)
• Organiser et faciliter des programmes de formation pour les agents de l’équipe centrale des opérations et les ingénieurs (collaboration avec l’école de formation)
• Mener des quiz mensuels de vérification des connaissances pour l’ensemble de l’unité des services fixes
• Achèvement à 100 % de toutes les demandes UAT
• Assurer la soumission en temps opportun d’un rapport de tableau de bord opérationnel quotidien et fournir des informations sur les demandes retardées, les demandes terminées et les drapeaux rouges pour la décision de la direction
• Fournir un aperçu des travaux liés au client, des raisons erronées en attente et des défauts dans l’espace central des opérations
• Responsable de la génération du rapport de performance pour les opérations sur le terrain et l’équipe des opérations centrales
• Assurer la livraison en temps opportun du rapport KPI de qualité fixe (défaillance précoce (ELF), installations incomplètes (ICI) et rapport de répétition) et assurer la réalisation de l’objectif de 5 %.
• Collaborer avec l’équipe Qualité et assurer la qualité et la normalisation au sein de l’espace des opérations du fournisseur
• Responsable de l’expérience fixe de bout en bout et du reporting.

Compétences fondamentales, connaissances et expérience

• Connaissance approfondie de l’architecture des réseaux de télécommunications fixes
• Connaissance approfondie de la transformation numérique, de l’automatisation des processus et de la réingénierie
• Maîtrise de l’utilisation de la suite Microsoft Office, Excel, Word, Power Point, Oracle SQL
• Compétences en leadership et en gestion des personnes
• Capacité à parler et à présenter en public et lors de réunions de gestion
• Excellentes compétences en expérience client

Qualifications techniques et professionnelles

• Baccalauréat en génie électrique / électronique, mathématiques et statistiques, génie informatique, informatique et autres domaines connexes
• Formation Expérience Client
• Connaissances dans l’utilisation des technologies émergentes (IOT, IA, Agilité, robotique)
• Des connaissances en programmation (développement web et mobile) sont un atout supplémentaire
• Connaissances dans la gestion de la santé et de la sécurité opérationnelles