Vodafone Ghana, anciennement Ghana Telecom, est la société nationale de télécommunications du Ghana. La société au Ghana opère sous Vodafone Group Plc – le leader mondial des télécommunications mobiles, avec une présence significative en Europe, au Moyen-Orient, en Afrique, en Asie-Pacifique et aux États-Unis.
À propos du travail
Objectif du rôle
- La personne est responsable de la gestion quotidienne des réclamations liées à All Fixed telles que les pannes fixes, les installations et les enquêtes.
- Il / Elle fournira également un support de niveau 2 à VBS, aux magasins de détail, aux magasins AD, au centre d’expérience ainsi qu’aux problèmes liés aux comptes et à la facturation des données.
- L’objectif est d’exécuter les processus de prestation de service et de résolution des pannes en assurant la coordination et la communication pour permettre la réalisation de tous les problèmes liés au fixe et certains aspects des demandes de service enregistrées pour tous les clients voix/données fixes.
- Faciliter la résolution de tous les cas en assurant la surveillance, le suivi et la propriété de tous les cas enregistrés, y compris les escalades d’incidents si nécessaire.
Responsabilités clés et propriété de la décision :
- Agir en tant que point de contact pour les problèmes de prestation de services fixes au sein de Vodafone pour les requêtes et les escalades
- Gérer les demandes fixes, les plaintes et le processus d’escalade – dialoguer avec les clients et les parties prenantes
- Facturation client data fixe
- Test de ligne fixe, création de numéros, ajout et suppression de fonctionnalités d’appel
- Ajustements de crédit
- Demande de changement de forfait
- Configuration IP statique
- Création/configuration de compte de messagerie
- Fournir un support de deuxième ligne aux ingénieurs de terrain fixes et résoudre les problèmes non résolus
- Détection et analyse des tendances des réclamations clients
- Évaluer et gérer les augmentations ou les retards dans des catégories de défauts particulières
- Examiner le respect des processus et des procédures par le personnel de première ligne (Retail, EBU et Call Center)
- Fournir une mise à jour sur la détection précoce des problèmes système affectant les clients
- Une forte capacité à analyser et à résoudre des problèmes afin de donner un retour d’information approprié à l’équipe, aux parties prenantes et à la direction
- Agir pour résoudre les problèmes / problèmes découverts conformément aux processus et procédures définis.
Capacité et efficacité :
- Fournit régulièrement des informations précises et à jour pour tenir les parties prenantes et les autres responsables informés de tout problème
- Doit avoir une connaissance détaillée et pratique de toutes les technologies, produits, services ou processus fixes pertinents pour un dépannage efficace
- Responsable d’assurer le bon déroulement des défauts et de l’installation de la voix fixe, du haut débit fixe pour les consommateurs / EBU
- Confirmez avant de fermer toutes les réparations de pannes FBB pour assurer une bonne expérience client et réduire les erreurs répétées
- Assurer l’engagement et le soutien des parties prenantes pour atteindre les objectifs organisationnels grâce à des interventions personnelles visibles et efficaces
- Besoins d’amélioration des processus et de formation dans le commerce de détail, l’EBU et le centre d’appels et assurer la disponibilité des ressources pour les équipes de vente FBB et des données précises pour les parties prenantes (FS)
- Veiller à ce que les ressources de données inutilisées liées aux clients inactifs non intéressés soient libérées pour la revente par les équipes de vente afin d’assurer une croissance continue de la clientèle active
- Assurer un flux de service fluide de la commande à l’installation et faciliter une expérience client supérieure pour garantir que les délais de réparation sont minimisés
- Veiller à ce que les défauts non fluides soient rendus fluides pour améliorer le parcours de l’expérience client
- Terminaisons, déconnexions, récupérations et reconnexions de ligne fixe
- Recommander des améliorations de processus pour les zones ou une formation de recyclage en fonction de rapports erronés par le personnel de première ligne ou d’autres erreurs d’approvisionnement
- Examiner les domaines de processus qui peuvent conduire à une amélioration du travail,
- Responsable de l’escalade des pannes du système
- Assurer le signalement immédiat et l’escalade des pannes ou des erreurs des systèmes et des outils, y compris : CRM, NCE, U2000, N2000, tous les systèmes de facturation, MSAN, OLT, BRAS, etc. et travailler avec les parties prenantes pour résoudre
Qualification technique et professionnelle :
- Baccalauréat en administration des affaires ou dans une discipline connexe
- Expérience de l’utilisation de l’assistance de deuxième niveau et des outils de gestion de l’expérience client
- Qualité des services de télécommunications et expérience opérationnelle
- Expérience de l’utilisation de Microsoft Office, particulièrement compétent dans Excel et PowerPoint.
