Vodafone Ghana, anciennement Ghana Telecom, est la société nationale de télécommunications du Ghana. La société au Ghana opère sous Vodafone Group Plc – le leader mondial des télécommunications mobiles, avec une présence significative en Europe, au Moyen-Orient, en Afrique, en Asie-Pacifique et aux États-Unis.
À propos du travail
Objectif du rôle
- Le responsable de la résolution mobile assistera le responsable des opérations client pour assurer la conception et l’exécution globales de l’expérience mobile de support de deuxième niveau pour Vodafone Ghana
Cela inclut, mais sans s’y limiter :
- S’assurer que toutes les normes de soutien de deuxième niveau sont mises en œuvre
- Veiller à ce que tous les parcours et expériences de support de deuxième niveau soient alignés sur CXX
- Suivre, surveiller et améliorer les points douloureux de l’expérience de deuxième niveau identifiés pour Vodafone Ghana
- Concevoir l’expérience globale de support de deuxième niveau pour les clients et toute la ligne de front ainsi que l’exécution de la stratégie de support opérationnel en étroite collaboration avec CXX
- Définissez et mesurez les CXX et les KPI opérationnels pour vous assurer que l’expérience de support de second niveau est fournie d’une manière qui maximise manifestement la valeur à vie du client et le NPS numérique tout en réduisant le taux de désabonnement des clients et en faisant du canal de support de second niveau via TOBi et MVA le canal préféré et aimé !
- Fournir la feuille de route du support client de deuxième niveau et la gestion des incidents offrant un niveau de service de 95 % pour toutes les demandes de service aideront Frontline à atteindre les niveaux AHT et de service
- Optimisez tous les canaux de support mobile de deuxième niveau
- Application des connaissances, des compétences, des outils, des techniques et des systèmes pour définir, visualiser, mesurer, contrôler, rapporter et améliorer l’expérience d’assistance mobile de deuxième niveau dans le but de répondre aux commentaires des clients tout en interagissant avec Frontline. Les clients préférant en ligne au traditionnel en raison du SLA de 4 heures fourni par le 2e niveau pour des intentions spécifiques et définies
- Formation à la conduite sur RPA (un bot par personnel) pour le support mobile de deuxième niveau afin de s’assurer que l’équipe est complète pour traiter les plaintes mobiles et d’entreprise en escalade
- Assurer l’automatisation et l’efficacité du support mobile de deuxième niveau en collaboration avec les propriétaires de produits
Responsabilités clés et propriété de la décision :
- Superviser la prestation de CARE pour le support mobile de deuxième niveau
- Veiller à ce que toutes les normes soient mises en œuvre
- Veiller à ce que tous les parcours CXX de support de deuxième niveau pour les consommateurs et les entreprises soient exécutés de manière opérationnelle
- S’assurer que toutes les performances des canaux mobiles sont suivies, surveillées, résolues dans le SLA et signalées quotidiennement, hebdomadairement et mensuellement ; tout en réalisant des améliorations
- Dépositaire de l’expérience client Mobile Operational travaillant avec les produits et les canaux (Consumer & Enterprise)
- Définit le parcours d’expérience d’escalade de deuxième niveau
- Définir des mesures proactives pour garantir que les volumes d’appels répétés vers l’Experience Center soient réduits de 10 %
- Définit les KPI opérationnels pour forger l’appropriation et la collaboration axée sur les résultats
- Travaille avec les équipes de propositions Technologie, Consommateur, Entreprise, Fixe et VF Cash pour s’assurer que les nouveaux produits sont testés, mis en œuvre avec le support au sein de Second Level
- Examiner périodiquement l’expérience client sur tous les canaux d’assistance mobile de deuxième niveau pour informer l’amélioration continue de la prestation globale de l’expérience client pour les opérations
- Superviser l’exécution de l’expérience client opérationnelle définie en travaillant en étroite collaboration avec les parties prenantes internes et externes
- Innover et exécuter pour que le délai d’exécution des escalades ne dépasse pas 24 heures
- Travailler sur tous les canaux et unités commerciales, y compris la vente au détail, le centre d’appels, la CBU, l’EBU et les opérations internes, pour assurer l’alignement de l’exécution sur l’expérience définie où tous les agents sont habilités à fournir 95 % de SL
- Développe un cadre pour surveiller et mesurer l’exécution du SL à 95 % en 24 heures
- Engager les parties prenantes concernées à développer des plans d’action pour remédier aux lacunes dans l’exécution de l’expérience de support définie
Compétences fondamentales, connaissances et expérience :
- Sens aiguisé du client; une capacité à prendre une vue client typique et à la traduire en domaines d’activité exploitables pour le support mobile de deuxième niveau basé sur les produits et services
- Pensée analytique et bonnes capacités de prise de décision
- Excellente gestion des parties prenantes
- Axé sur les résultats – capable de recommander, d’exécuter et de prendre des mesures correctives, le cas échéant
- Capable de travailler de manière autonome, autonome et orienté de manière proactive vers les solutions
- Solides compétences analytiques et capacité à saisir rapidement l’essence d’un nouveau secteur d’activité et de processus
- Capacité à travailler avec des équipes interfonctionnelles
- Bonnes capacités rédactionnelles et de présentation
Excellentes aptitudes de communication:
- Doit avoir des qualifications techniques et professionnelles
- Baccalauréat en administration des affaires ou dans une discipline connexe
- Expérience de l’utilisation de l’assistance de deuxième niveau et des outils de gestion de l’expérience client
- Qualité des services de télécommunications et expérience opérationnelle
- Expérience de l’utilisation de Microsoft Office, particulièrement compétent dans Excel et PowerPoint
