VOIS (Vodafone Intelligent Solutions) est une branche stratégique du groupe Vodafone Plc, créant de la valeur pour les clients en fournissant des solutions intelligentes grâce au Talent, à la Technologie et à la Transformation. En tant que plus grande organisation de services partagés de l’industrie mondiale des télécoms avec 30 000 ETP, notre portefeuille de solutions et de services de nouvelle génération est conçu en partenariat avec les clients du groupe Vodafone, les marchés locaux et les marchés partenaires pour simplifier et stimuler la croissance. Avec notre partenaire stratégique Accenture, nous travaillons aux côtés de nos clients Vodafone, d’autres entreprises de télécommunications et de technologie pour conduire la transformation, relever les défis de notre industrie et garantir que nous restons pertinents et résilients. Ce partenariat est un modèle unique, premier dans l’industrie, qui réunit le meilleur des capacités internes et tierces. Nous travaillons avec des clients dans 28 pays à partir de 10 sites VOIS : Albanie, Égypte, Hongrie, Inde, Roumanie, Espagne, Turquie, Royaume-Uni, Allemagne, Irlande, et avec un réseau d’équipes en République tchèque, Italie, Grèce et Portugal.
Spécialiste Qualité des Comptes Internationaux chez Vodafone Intelligent Solutions (VOIS)
À propos de ce rôle
Auditer et évaluer la qualité des transactions pour les processus voix/chat et assurer l’hygiène des processus. Effectuer des analyses de données et suggérer des actions sur les domaines d’amélioration à l’équipe opérationnelle en alignement avec le modèle de qualité global. Coacher les conseillers et fournir des méthodologies de coaching aux chefs d’équipe. Être un expert en la matière.
Ce que vous ferez
-
Performance de l’équipe, audit et coaching, correction des processus et bouclage à partir des données auditées. Identifier et analyser les indicateurs d’hygiène des processus.
-
Délivrer des coachings de qualité et des directives.
-
Interagir et partager les mises à jour avec les conseillers, envoyer des rapports, des procédures opérationnelles standard, des manuels à toutes les parties prenantes concernées, participer aux appels. Pas d’interface avec les fournisseurs et les tiers. Pas de relation directe avec les clients finaux.
-
Rendre compte des échecs, et faciliter l’idéation et les idées d’amélioration de l’entreprise.
-
Ce rôle agit comme interface entre l’équipe Qualité et les opérations pour stimuler la connaissance des processus et faciliter l’amélioration continue.
-
Signaler proactivement aux parties prenantes concernées tout problème lié aux défauts du système, aux lacunes des processus et aux moyens d’amélioration.
-
Rapports sur les appels répétés, système d’évaluation des appels et plans de développement des conseillers de comptes internationaux du mois précédent pour comprendre les résultats quantitatifs et qualitatifs et les impacts sur l’expérience client et l’efficacité du centre de contact.
Qui vous êtes
-
Minimum 1 an chez Vodafone, une expérience dans les fonctions Care & CXX est un plus.
-
Bonnes compétences en présentation.
-
Pensée analytique.
-
Excellentes compétences en communication avec un bon potentiel pour donner du feedback et du coaching.
-
Orientation qualité.
-
Bonnes compétences en communication.
-
Maîtrise de l’anglais, à l’écrit comme à l’oral.
-
Bonnes compétences MS-Office.
-
Capacité à fournir un feedback constructif et du coaching.
-
Forte connaissance des processus de suivi de la qualité et des KPI.
-
Maîtrise d’Excel et des outils qualité.
Pas une correspondance parfaite ? Vous craignez de ne pas répondre à toutes les exigences ? Vodafone s’engage à créer un lieu de travail inclusif où chacun peut s’épanouir. Si vous êtes enthousiasmé par ce rôle mais que votre expérience ne correspond pas exactement à tous les aspects de la description de poste, vous êtes encouragé à postuler. Vous pourriez être le bon candidat pour cette opportunité ou une autre, et l’équipe de recrutement vous aidera à explorer où vos compétences s’intègrent le mieux.
Ce qu’il y a pour vous
-
Exposition à la gestion des parties prenantes et aux initiatives de changement organisationnel.
-
Développement de carrière dans le leadership et la gestion de la qualité au sein d’une organisation mondiale.
-
Environnement de travail collaboratif et inclusif avec des opportunités d’apprentissage continu.
Quelles compétences vous apprendrez
-
Techniques avancées de leadership et de développement d’équipe.
-
Stratégies d’engagement des parties prenantes et d’amélioration opérationnelle.
-
Prise de décision dans des environnements complexes et dynamiques.
-
Méthodologies d’assurance qualité et gestion de la performance.
-
Gestion du changement et optimisation des processus.
Engagement de VOIS en tant qu’employeur pratiquant l’égalité des chances Vodafone reconnaît et célèbre la valeur de la diversité dans la construction d’un effectif qui reflète les clients et les communautés qu’elle sert. Aucune forme de discrimination n’est tolérée. Cela inclut, sans s’y limiter, la discrimination fondée sur la race, la couleur, l’âge, le statut de vétéran, le sexe, la grossesse, la maternité ou le statut parental, l’ethnicité, le handicap, la religion ou les convictions, l’affiliation politique, l’appartenance syndicale, la nationalité, la citoyenneté, le statut autochtone, l’état de santé, le statut VIH, la neurodiversité, l’origine sociale, le milieu culturel, le statut matrimonial ou de partenariat civil, ou le milieu socio-économique.
Rejoignez-nous
Chez Vodafone, nous travaillons dur pour construire un avenir meilleur. Un monde plus connecté, inclusif et durable. En tant que communauté mondiale dynamique, c’est notre esprit humain, associé à la technologie, qui nous donne le pouvoir d’y parvenir. Nous relevons des défis et innovons afin de connecter les personnes, les entreprises et les communautés à travers le monde. Ravir nos clients et gagner leur fidélité nous motive, et nous expérimentons, apprenons vite et accomplissons les choses, ensemble. Avec nous, vous pouvez vraiment être vous-même et appartenir, partager l’inspiration, saisir de nouvelles opportunités, vous épanouir et faire une réelle différence.
