United Bank for Africa (UBA) PLC est une institution de services financiers panafricaine de premier plan avec une empreinte mondiale. Nous avons un objectif clair d’être un modèle pour les entreprises africaines en créant une valeur supérieure pour toutes nos parties prenantes.
OBJECTIF(S) DU POSTE
Le chef du centre de traitement des commandes des clients (CFC) est responsable de la planification stratégique et de l’exécution de toutes les opérations du CFC dans le pays.
Les tâches principales comprennent la gestion et la direction des processus pour l’amélioration continue de l’expérience du client. L’accent tactique est mis sur le service à la clientèle, la gestion de la qualité, la planification des effectifs, le recrutement, le coaching et la formation. Les indicateurs de performance comprennent l’efficacité des appels, un faible taux d’abandon, des taux de conversion élevés, l’utilisation du personnel, un taux de rotation acceptable et les performances financières. L’engagement en faveur de l’excellence est démontré par des programmes de développement continu du personnel qui améliorent l’engagement, le service, les connaissances, les compétences et le moral des employés.
Le succès du chef est mesuré par la capacité de l’organisation à fournir des services de haute qualité tout en respectant les accords de niveau de service (SLA), en améliorant la performance des appels, l’utilisation accrue des ressources et l’adaptation de nouvelles technologies éprouvées pour accroître l’efficacité, ainsi que la réalisation de mesures. Le responsable de cette fonction contribue activement aux objectifs opérationnels globaux de l’UBA ainsi qu’aux décisions commerciales quotidiennes. Actuellement, tous les appels sont de nature entrante.
Le chef du CFC met en œuvre la vision de l’opération en veillant à ce que le centre d’appel réponde aux besoins des clients et de l’organisation.
FONCTIONS ET RESPONSABILITÉS
- Réfléchir et planifier à l’avance pour atteindre les objectifs de l’entreprise, en fixant des objectifs et des critères de réussite clairs.
- Veiller à ce que les opérations de la CFC s’inscrivent dans le cadre des plans stratégiques de la banque et soient conformes aux politiques et procédures établies.
- Développer et gérer activement l’unité de télémarketing sortant et atteindre les objectifs budgétaires.
- Anticiper et introduire le changement de manière efficace, en encourageant le développement d’une culture d’amélioration continue.
- Planifier efficacement les budgets et les ressources de l’équipe, les surveiller et les contrôler afin d’optimiser les ressources et d’atteindre les objectifs de service.
- Travailler dans le cadre du budget et des ressources alloués.
- Diriger et gérer efficacement le personnel, le former et le guider, en veillant à ce que les normes de performance du service à la clientèle soient respectées.
- Promouvoir le développement du personnel, en recherchant et en créant des opportunités, en aidant le personnel à prendre des mesures pour répondre à ses besoins de développement et en fixant des objectifs ambitieux.
- Évaluer l’efficacité du personnel par le biais d’évaluations régulières et en saisissant les occasions de fournir un retour d’information constructif, formel et informel, sur ses performances.
- Travailler de manière utile et accessible en tant que membre principal de l’équipe afin de garantir la réalisation des objectifs de performance globaux.
- Apporter une contribution positive aux décisions et aux plans de l’équipe, la sienne et celle des autres, et respecter l’engagement à l’égard des décisions de l’équipe.
- Promouvoir l’esprit d’équipe, la coopération et le moral au sein des équipes et entre elles. Encourager et soutenir les membres de l’équipe, en respectant les points de vue, les valeurs et les opinions des autres.
- Faire face à des demandes variées, être flexible et adaptable, être capable de bien travailler au sein d’équipes et de situations diverses.
- Travailler en étroite collaboration avec les domaines de service/directions afin de développer et de fournir efficacement les appels actuels et futurs du centre de traitement des commandes des clients.
- Élaborer et convenir d’accords de niveau de service (SLA) appropriés avec les domaines d’activité/directions dans le respect des critères de qualité et de performance convenus, et assurer le suivi et le compte rendu des progrès et des performances dans les délais convenus.
- Veiller à ce que des mécanismes efficaces de signalement des exceptions et des procédures de planification d’urgence soient élaborés et respectés.
- Développer et superviser les dispositions internes et externes en matière de marketing et de publicité pour le CFC afin de garantir une utilisation optimale des installations disponibles.
- Travailler en groupe et individuellement pour veiller à ce que la qualité et la performance des services, du front au back office, soient maintenues, actualisées, précises et fournies de manière professionnelle.
- Participer activement à l’élaboration des exigences techniques et de service des futures prestations, y compris le développement d’outils techniques, et faire des suggestions motivées pour améliorer le service à la clientèle et les procédures opérationnelles.
- Diffuser des informations commerciales et organisationnelles de manière claire et concise et de la manière la plus appropriée. Contribuer aux objectifs et stratégies de l’organisation en se faisant l’avocat du service.
- Agir en tant que défenseur et champion du client.
- Travailler efficacement avec l’unité opérationnelle, les bureaux d’affaires et les autres directions pour assurer une transition harmonieuse entre le front office et le back office.
- Identifier, développer et mettre en œuvre des programmes de formation en fonction des besoins. Veiller à ce que les représentants du centre d’appels reçoivent une formation complète sur tous les produits et services de l’entreprise.
- Effectuer des évaluations de performance. Fournit un retour d’information mesurable au personnel affecté et des suggestions pour améliorer les performances. Formule et met en œuvre des mesures correctives pour les employés, le cas échéant.
- Veiller à ce que les niveaux de dotation soient appropriés, conformément aux plans de capacité des CFC.
- Participer aux entretiens et à l’affectation des nouveaux membres du personnel, le cas échéant.
- Respecter la nature confidentielle ou sensible des demandes des clients et gérer les situations difficiles de manière appropriée.
- Assurer la liaison et travailler efficacement avec la cellule de protection des consommateurs de la CBN ainsi qu’avec les organismes externes pour s’assurer que la culture de service à la clientèle de l’UBA est bien comprise et que tout grief est traité avant d’être transmis à l’organisme de réglementation.
- Se tenir au courant des techniques et des développements des centres d’appel par le biais d’organismes professionnels et veiller à ce que les meilleures pratiques soient mises en œuvre au sein du CFC.
- Participer activement aux opportunités de formation et de développement, en se tenant au courant des développements en matière de service à la clientèle et des exigences techniques du poste.
- Faire preuve d’initiative et de résistance à la pression.
Faire face à des demandes variées, être flexible et adaptable, et réagir positivement au changement.
Contrôler les résultats financiers du CFC et veiller à ce que les budgets établis soient respectés.
EXIGENCES DU POSTE
Premier diplôme dans n’importe quel domaine, maîtrise ou qualification professionnelle acceptable en gestion de centre de contact, service à la clientèle, gestion de la qualité, MBA (avantage supplémentaire).
3 à 8 ans d’expérience dans le secteur bancaire et au moins 2 à 3 ans de gestion du service à la clientèle ou de gestion de l’expérience client.
COMPÉTENCES CLÉS REQUISES
Connaissances
- Forte compréhension des opérations et de la gestion des centres d’appels.Solides compétences en matière de leadership et de négociation.Vous devez faire preuve d’initiative, être proactif et avoir une connaissance approfondie de l’environnement commercial et de la gestion d’un centre d’appels de premier ordre.
- Vous devez faire preuve de dynamisme, d’énergie, d’agressivité et de passion pour le développement et l’acquisition d’entreprises.
- Application des techniques de planification des ressources, d’analyse statistique et de suivi/contrôle.Capacité à évaluer les besoins des clients et à déterminer quels produits ou services répondraient le mieux à ces besoins.
- Solides compétences en matière de relations interpersonnelles et de communication.
Efficacité personnelle - Sens du service
- Doit être à l’aise avec la technologie
- Excellentes capacités d’écoute et d’entretien
- Compétences techniques et analytiques
Soumission de la candidature
Les candidats doivent envoyer leur CV et leur lettre de motivation à [email protected], avec l’intitulé « Head CFC and Service Transformation » au plus tard le 1er août 2024 à 17h00.
Seuls les candidats présélectionnés seront contactés pour passer à l’étape de l’entretien.
Si vous ne recevez aucune réponse un mois après cette publication, veuillez considérer que votre candidature n’a pas été acceptée pour le moment.
