United Bank for Africa (UBA) PLC est une institution de services financiers panafricaine de premier plan avec une empreinte mondiale. Nous avons un objectif clair d’être un modèle pour les entreprises africaines en créant une valeur supérieure pour toutes nos parties prenantes.
UBA a une large empreinte à travers le monde opérant dans 20 pays africains : République du Bénin, Burkina Faso, Cameroun, Congo Brazzaville, Congo RDC, Côte d’Ivoire, Gabon, Ghana, Guinée, Kenya, Liberia, Mali, Mozambique, Nigeria, Sénégal, Sierra Leone, Tanzanie, Tchad, Ouganda et Zambie. La Banque opère également au Royaume-Uni, aux États-Unis d’Amérique et avec une présence à Paris.
POSTE 1: un Head Personal Banking
RÔLES ET RESPONSABILITÉS:
1. Direction stratégique
- Fournit un soutien aux gestionnaires et aux agents des relations avec les services bancaires aux particuliers de la succursale pour stimuler les ventes, le volume, la rentabilité et les campagnes de marketing en tant que stratégies de marketing.
- Surveille les campagnes de vente et de marketing spécifiques pour tirer parti des opportunités de marché qui génèrent de nouvelles ventes/volumes et augmentent la part de marché.
- Examiner régulièrement les tendances du marché et des consommateurs pour découvrir de nouvelles opportunités de produits dans la filiale et également diffuser les informations identifiées en temps opportun pour l’exécution
- Responsable de toutes les mesures de performance des produits, comme indiqué dans les politiques de produit et de segment de la filiale, le cas échéant. Développer et exécuter la stratégie de prêt à la consommation pour le pays afin d’atteindre les objectifs de P&L et de part de marché définis par le conseil d’administration pour l’activité de prêt à la consommation dans la filiale du pays
2- Gestion des produits
- A une vision holistique des études de produits et de marché pour déterminer les ventes de produits et les potentiels de pénétration du marché à travers le pays ; développe et propose le meilleur plan d’action à prendre en compte par la direction pour améliorer les performances.
- Coordonne le développement et le déploiement des propositions de valeur, des offres de produits, de la stratégie de segment cible et du plan d’affaires pour l’acquisition, l’engagement et la fidélisation des clients dans toute la filiale.
- Dirige la définition globale des exigences du produit telles que (besoins du segment, préférences du canal, caractéristiques produit de haut niveau) pour les chefs de produit et toutes les parties prenantes de la filiale.
- Identifier les besoins, l’utilisation, les attitudes et les informations clés des clients du paysage concurrentiel comme bases pour développer, innover et affiner les produits, la gestion des prix/marges et la messagerie
3. Personnel des services bancaires aux particuliers
- Construire une organisation de services bancaires personnels de haute performance dans le pays avec la bonne culture de performance, un sens élevé de la responsabilité individuelle et de l’appropriation de la performance du segment des services bancaires personnels dans le pays.
- Établir une main-d’œuvre de vente des services bancaires aux particuliers très bien informée et prête pour l’avenir, dotée de compétences de vente efficaces, de capacités de gestion de la productivité et d’outils de vente efficaces sur le marché dans tout le pays
- Construire et gérer le modèle DSA pour les ventes de services bancaires personnels dans les succursales du pays qui garantit des ressources adéquates, des réalisations de vente optimales et l’institutionnalisation des approches de vente DSE Personal Banking
KPI
- Atteindre l’objectif PBT approuvé pour les services bancaires aux particuliers pour la Banque
- Atteindre les volumes de comptes bancaires personnels approuvés pour le pays
- Atteindre l’objectif de dépôt des Services bancaires personnels pour la Banque
Diplôme requis
- Minimum d’un baccalauréat (MBA, MSC, MA, ML et/ou qualifications professionnelles obligatoires)
Expérience requise
- Expérience bancaire pertinente minimale : 9 ans. Expérience minimale non bancaire mais connexe ; 11 ans
Compétences clées
Connaissance
- Connaissance du marché
- Connaissances en vente et marketing
- Connaissance des produits
Compétences/Compétences/Aptitudes
-
- Disposition professionnelle,
- Formulation de stratégie & Sensibilisation des affaires, Créativité & Innovation,
- Capacité à inspirer et à gérer le changement, pensée analytique, prise de décision,
- Résolution de problème,
- Gestion de la diversité
- Compétences en communication
- Connaissance pratique approfondie de Microsoft Word, Excel et PowerPoint et d’une fonction de messagerie Intranet
Présentation de la demande
Les candidats doivent envoyer leur curriculum vitae et lettre de motivation à [email protected] , avec la rubrique « HEAD PERSONAL BANKING ».
Seuls les candidats présélectionnés seront contactés pour passer à l’étape de l’entretien.
POSTE 2: un Head Customer Experience
Objectif du poste
Conduire l’adoption et la mise en œuvre de la stratégie / initiative CX des banques dans le pays de supervision, qui est à la fois détenue et dirigée localement, mais centrée sur la réalisation de la vision de l’expérience client du groupe, avec un cadre de responsabilité solide. Ce rôle est responsable de rassembler et de rendre compte de tous les projets CX et de conduire l’amélioration continue de toutes les initiatives qui ont un impact sur l’expérience client dans le pays de supervision.
Principales responsabilités
- Piloter les différentes initiatives d’amélioration CX et assurer le respect des normes d’expérience client telles que définies par le groupe
- Identifier les innovations de l’expérience client pour le pays et assurer la mise en œuvre
- Surveiller et suivre l’efficacité des processus et fournir des rapports d’expérience client sur les performances des pays à travers des mesures définies
- Gérer le processus de gestion des commentaires des clients et assurer la mise en œuvre des recommandations
- Appliquer les SLA d’entreprise et la gestion des sanctions et défendre le « client d’abord » dans chaque considération de l’entreprise et de la prestation de services
- Champion des opportunités pour améliorer constamment l’expérience client UBA et tester de nouvelles stratégies pour stimuler l’optimisation de la valeur client
- Identifier les défaillances de l’expérience client parmi les personnes, les processus et la technologie et piloter des initiatives de service pour mettre en œuvre l’amélioration des processus
- Promouvoir le développement de la cartographie et de la mise en œuvre du parcours client sur tous les points de contact
- Améliorez continuellement l’expérience sur tous les points de contact avec les clients et assurez-vous que la politique commerciale est mise à jour pour s’adapter à tout changement
Indicateurs clés de performance
- 100% d’exécution des fonctions CX
- Missions ponctuelles d’exécution à 100 %
- Générer des changements de processus et piloter l’amélioration des processus et des métriques pour une meilleure expérience client
- Développer et fournir des stratégies innovantes qui structureront une expérience client améliorée du futur qui répond aux objectifs CX de la banque
- Maintenir un taux de satisfaction client élevé
- Top 3 de l’indice de satisfaction client KPMG BICSS dans le pays de supervision
Diplôme requis
- Baccalauréat dans n’importe quelle discipline
- Certifications professionnelles dans les domaines pertinents
Expérience requise
- Minimum de cinq (5) années d’expérience de travail.
- Compréhension axée sur la perspicacité des tendances de données complexes et utilisation de celles-ci pour éclairer l’amélioration et l’innovation CX
Compétences clées
Connaissance
- Expérience en gestion du changement acquise dans un environnement commercial opérationnel vaste/complexe
- Connaissance et expérience du produit
- Compréhension approfondie de l’expérience client et des tendances, stratégies et capacités émergentes sur tous les canaux
- Capacité d’optimiser ou de reconcevoir les flux de processus pour répondre aux exigences du projet
Compétences/Compétences/Aptitudes
- Talent pour communiquer – à la fois verbalement et par écrit – avec des publics techniques et non techniques
- Compétences en leadership
- Compétences exceptionnelles en matière de relations avec les clients et les personnes
- Bonne utilisation de la suite Microsoft Office, en particulier Excel et PowerPoint.
- Orienté résultat et action
- Axé sur l’action, axé sur la mise en pratique de toutes les initiatives de l’équipe client pour la première ligne et sur la conduite de celles-ci vers des conclusions fructueuses
- Pensée créative
Présentation de la demande
Les candidats doivent envoyer leur curriculum vitae et lettre de motivation à [email protected] , avec la rubrique « HEAD CUSTOMER EXPERIENCE ».
Seuls les candidats présélectionnés seront contactés pour passer à l’étape de l’entretien.
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