Le UNHCR, l’Agence des Nations Unies pour les réfugiés mène une action internationale pour protéger les personnes contraintes de fuir les conflits et les persécutions ainsi que celles qui refusent une nationalité.
Responsable adjoint de la gestion de la prestation de services informatiques
Termes de référence
Le candidat idéal est un professionnel de l’informatique résilient et orienté solutions, possédant une expérience avérée dans la fourniture de services informatiques fiables et sécurisés dans des environnements à haut risque et aux ressources limitées. Il fait preuve d’une solide expertise dans la gestion de la prestation de services basée sur les SLA, la coordination avec les fournisseurs de services gérés (MSP) et les prestataires externes, ainsi que dans le maintien de la continuité des activités sur plusieurs sites, y compris les bureaux distants.
Une expérience des déploiements d’urgence, de la gestion des actifs dans des conditions logistiques difficiles et du respect des normes de sécurité informatique dans des environnements à faible connectivité et instables est essentielle. Le candidat possède une solide compréhension du contexte opérationnel, réglementaire et infrastructurel en République centrafricaine, y compris les contraintes en matière de télécommunications et d’administration.
De solides compétences en gestion des parties prenantes, en résolution de problèmes et en prise de décision sous pression sont requises pour agir en tant que point d’escalade de confiance pour les équipes opérationnelles, tout en assurant une coordination efficace avec le Bureau régional et le Siège. Le candidat retenu allie rigueur et adaptabilité dans la gestion des services, garantissant l’efficacité opérationnelle, la conformité et la préparation aux audits dans un contexte humanitaire fragile.
Atouts supplémentaires et compétences linguistiques :
- Une expérience préalable au sein du système des Nations Unies ou d’autres organisations internationales est fortement souhaitable et constitue un atout majeur.
- Une excellente maîtrise du français, à l’oral comme à l’écrit, est un atout pour une communication efficace avec les bureaux de terrain et les acteurs locaux.
- La maîtrise de l’anglais est un avantage pour la collaboration avec les équipes internationales, la rédaction de rapports et la documentation technique.
Le/la candidat(e) retenu(e) combinera expertise technique, résilience opérationnelle et excellentes aptitudes relationnelles afin de garantir la fourniture de services informatiques sécurisés, fiables et conformes aux normes dans un contexte humanitaire complexe et évolutif.
Description de poste standard
Chargé(e) adjoint(e) de la gestion de la prestation de services informatiques –
Contexte organisationnel et relations de travail
Le/La chargé(e) adjoint(e) de la gestion de la prestation de services informatiques est responsable de la disponibilité et de la fourniture constante, fiable et efficace des systèmes et services informatiques. Il/Elle supervise les opérations quotidiennes et coordonne le travail de plusieurs groupes de soutien, tant internes au HCR que des fournisseurs de services gérés (FSG). Il/Elle veille à ce que les différents FSG (locaux et nationaux) et le personnel informatique du HCR sous sa supervision fournissent des systèmes et services performants et efficaces, conformément aux obligations contractuelles et aux meilleures pratiques. En tenant compte des besoins actuels et futurs, il/elle s’assure que les exigences informatiques sont bien comprises et que les bureaux relevant de sa zone de responsabilité disposent de services informatiques adéquats pour maintenir la communication au sein de l’organisation et des outils informatiques nécessaires à leur activité.
Il/Elle est en contact régulier avec les FSG (à l’échelle mondiale et locale au sein de sa zone de responsabilité), les autres responsables de la prestation de services, les ingénieurs de solutions, les fournisseurs et toutes les entités des services informatiques. La personne titulaire du poste comprend et communique de manière positive la stratégie, la vision, les politiques et les décisions informatiques du HCR au sein de la zone de responsabilité, et montre l’exemple en matière de respect et d’adoption. Elle établit et entretient des relations avec les responsables et la direction des différentes unités opérationnelles afin d’assurer l’alignement stratégique sur les aspects techniques et opérationnels. Elle peut être amenée à superviser d’autres membres du personnel informatique, directement ou au sein d’une structure matricielle. Les relations hiérarchiques spécifiques peuvent varier en fonction de la taille et de la structure de l’opération et seront précisées dans le contexte opérationnel ; la personne titulaire du poste peut recevoir des directives et des conseils fonctionnels de la division concernée. Les déplacements au sein de la zone de responsabilité font partie intégrante de cette fonction, parfois à court préavis et pour des périodes potentiellement prolongées, notamment en cas d’urgence.
Tous les membres du personnel du HCR sont tenus de s’acquitter de leurs fonctions telles que décrites dans leur fiche de poste. Ils le font dans le cadre des pouvoirs qui leur sont délégués, conformément au cadre réglementaire du HCR, qui comprend la Charte des Nations Unies, le Statut et le Règlement du personnel des Nations Unies, les politiques et instructions administratives du HCR, ainsi que les cadres de responsabilité pertinents. En outre, les membres du personnel sont tenus d’exercer leurs responsabilités d’une manière conforme aux compétences essentielles, fonctionnelles, transversales et managériales requises, ainsi qu’aux valeurs fondamentales du HCR que sont le professionnalisme, l’intégrité et le respect de la diversité.
Fonctions
relevant du domaine de responsabilité :
– Superviser les décisions opérationnelles courantes, notamment la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des demandes de service et des actifs.
– Élaborer un plan d’opérations informatiques et prévoir les besoins budgétaires informatiques annuels, y compris la gestion du cycle de vie, les licences d’applications, la maintenance, les dépenses récurrentes et d’investissement, et contribuer à la revue annuelle du programme.
– Garantir la conformité aux politiques et normes de gestion des services et de sécurité informatique, à l’architecture technique et aux accords de niveau de service (SLA), et signaler toute non-conformité.
– Suivre les objectifs de performance des niveaux de service (internes et externes), notamment en assurant le suivi, la validation et l’audit des résultats.
– Être le principal point d’escalade pour les problèmes opérationnels et les incidents rencontrés par les utilisateurs finaux (demandes de service) non résolus dans les délais des SLA établis ; coordonner avec les fournisseurs de services gérés (MSP) pour accélérer la résolution, notamment en priorisant et en signalant les non-respects des SLA au superviseur ou au responsable du service concerné.
– Collaborer étroitement avec les responsables de la gestion des services (SDM) du HCR et les MSP pour gérer les problèmes, analyser leurs causes profondes et prévenir la récurrence des problèmes critiques en mettant en œuvre les changements approuvés.
– Vérifier et valider le respect des processus de gestion du changement par le personnel et les prestataires de services gérés (MSP). S’assurer que les processus de changement, de test et de mise en production sont correctement planifiés et exécutés. Approuver l’installation des systèmes et services nouveaux ou mis à niveau. Apporter un soutien au déploiement et aux tests des nouveaux composants informatiques.
– Recommander et mettre en œuvre les améliorations approuvées des processus de prestation de services. Définir les processus de support conformément aux bonnes pratiques ITIL.
– Maintenir un inventaire précis de tous les équipements informatiques pour tous les sites et veiller à ce que les politiques et directives de gestion des actifs pertinentes soient respectées et que les bases de données ITSM soient à jour.
– Maintenir un inventaire précis de toutes les applications et systèmes développés localement et en rendre compte dans le registre central.
– Mobiliser la communauté informatique au sens large (HCR, agences des Nations Unies, partenaires et prestataires externes) afin de fournir les solutions les plus efficaces et les plus rentables. Représenter, le cas échéant, le service informatique du HCR lors de réunions inter-agences et autres réunions externes.
– Garantir la haute qualité technique des solutions et l’efficacité du support aux utilisateurs.
– Surveiller, analyser et rendre compte en temps opportun des performances et de la capacité des systèmes et de l’infrastructure, et s’assurer que le responsable du service prend les mesures appropriées.
– Suivre les dépenses par rapport aux budgets, établir des prévisions et vérifier les factures des prestataires et fournisseurs au regard des objectifs de performance des SLA avant approbation du paiement. Participer aux réunions périodiques d’évaluation des performances avec les partenaires.
– Fournir à la direction des informations précises et opportunes sur l’état opérationnel et des rapports.
– Veiller à ce que les recommandations et les actions d’audit soient mises en œuvre dans les délais impartis.
– Participer à la rédaction des appels d’offres et à la révision des contrats de soutien, notamment les SLA, les SOP et les OG.
Fonctions supplémentaires pour les postes liés aux opérations de pays :
– Assurer la liaison et négocier, le cas échéant, avec les organismes de réglementation compétents afin de garantir l’obtention de toutes les autorisations nécessaires à l’exploitation des réseaux du HCR.
– Promouvoir le partenariat avec les agences sœurs, les partenaires de mise en œuvre, les ONG et les autres partenaires opérationnels, en consultation avec le Bureau régional/le Représentant de pays/le DSI du Siège.
– Rendre compte régulièrement au Responsable principal de la gestion de la prestation des services informatiques du Bureau régional.
– Coordonner avec les bureaux du HCR le soutien logistique nécessaire au dédouanement du matériel et des accessoires informatiques en vue d’un déploiement rapide.
– Contribuer à l’identification et à la gestion des risques et saisir les opportunités ayant un impact sur les objectifs du domaine de responsabilité. Garantir une prise de décision éclairée en matière de risques, adaptée au domaine fonctionnel. Signaler les risques, problèmes et préoccupations à un supérieur hiérarchique ou aux collègues fonctionnels concernés.
– Effectuer toute autre tâche connexe requise.
Qualifications minimales :
Années d’expérience / Niveau de diplôme :
Pour le poste P2/NOB : – 3 ans d’expérience pertinente avec un diplôme de premier cycle ; ou 2 ans d’expérience pertinente avec un diplôme de deuxième cycle ; ou 1 an d’expérience pertinente avec un doctorat.
Domaines d’études
: Technologies de l’information et des communications ; informatique ; systèmes d’information ;
technologies de l’information ; gestion de projet ; ou tout autre domaine pertinent.
Certifications et/ou licences :
*Certification ITIL
en gestion de projet
(les certifications et licences marquées d’un astérisque* sont essentielles).
Expérience professionnelle pertinente :
Essentielle
: – Expérience en TI, notamment en gestion de la prestation de services TI avec des accords de niveau de service (SLA) pour des applications, des systèmes et des services centralisés et décentralisés.
– Bonne compréhension et expérience pratique des processus d’exploitation des services ITIL axés sur l’amélioration continue.
– Expérience de travail avec les partenaires commerciaux pour comprendre l’impact des TI sur une organisation et l’intégrer aux processus d’affaires et aux tâches opérationnelles.
– Capacité d’influencer, de gérer et de mener des négociations avec les parties prenantes. Excellentes aptitudes interpersonnelles, notamment une communication efficace (à l’oral et à l’écrit) à tous les niveaux, auprès d’un public technique et non technique.
– Expérience de travail au sein d’une équipe matricielle pour assurer la collaboration et l’efficacité des opérations entre plusieurs organisations.
– Expérience en matière de suivi et de contrôle de projets, d’analyse de données et de présentation pour examen par la direction et prise de décision.
– Expérience de coordination d’activités entre différentes organisations partenaires pour le développement de services efficaces.
Souhaitable
– Certification ITIL Service Operations.
– Expérience de la prestation de services informatiques, y compris sur le terrain.
– Expérience en tant que point focal informatique inter-agences.
– Solide compréhension des technologies d’application et d’infrastructure utilisées dans les systèmes et services informatiques pris en charge par le personnel informatique dans la zone de responsabilité.
– Expérience de travail au sein d’organisations humanitaires ou des Nations Unies, avec une expérience de terrain.
– Bonne compréhension des réformes de l’ONU/HCR et du programme prioritaire de l’organisation.
Compétences fonctionnelles
*Informatique – Gestion de la prestation de services informatiques *
Informatique – Outils de collaboration et de communication
informatiques *Informatique – Outils de surveillance et d’alerte du réseau informatique *
Informatique – Gestion des opérations informatiques *
Informatique – Gestion de projets, de programmes ou de portefeuilles informatiques *
Informatique – Logiciels de gestion de la prestation de services informatiques
*Informatique – Systèmes et normes informatiques
*Informatique – Suite Microsoft Office
(Les compétences fonctionnelles marquées d’un astérisque* sont essentielles)
Exigences linguistiques
Pour les postes de professionnels internationaux et de terrain : maîtrise de l’anglais et de la langue de travail des Nations Unies du lieu d’affectation, si différente de l’anglais.
Pour les postes de professionnels nationaux : maîtrise de l’anglais, de la langue de travail des Nations Unies du lieu d’
affectation, si différente de l’anglais, et de la langue locale. Pour les postes d’agents des services généraux : maîtrise de l’anglais et/ou de la langue de travail des Nations Unies du lieu d’affectation, si différente de l’anglais.
Tous les membres du personnel du HCR doivent, individuellement et collectivement, contribuer à un environnement de travail où chacun se sent en sécurité et habilité à exercer ses fonctions. Cela implique de faire preuve d’une tolérance zéro à l’égard de l’exploitation et des abus sexuels, du harcèlement (y compris le harcèlement sexuel), du sexisme, des inégalités entre les sexes, de la discrimination et des abus de pouvoir.
À titre individuel et en tant que responsables, tous doivent être proactifs dans la prévention et la gestion des comportements inappropriés, soutenir le dialogue permanent sur ces questions et signaler tout problème et solliciter l’aide et le soutien des ressources compétentes du HCR lorsque de tels problèmes surviennent.
La présente description de poste est une description standard pour tous les postes du HCR ayant ce titre et ce niveau. Le contexte opérationnel peut comporter des qualifications essentielles et/ou souhaitables supplémentaires liées à l’opération et/ou au poste. Ces exigences sont intégrées par référence à la présente description de poste et seront prises en compte pour la présélection et la sélection des candidats.
Langues requises
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Langues souhaitées
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Qualifications supplémentaires
Compétences
Outils de collaboration et de communication informatique, outils de surveillance et d’alerte réseau informatique, gestion des opérations informatiques, gestion de projets, de programmes ou de portefeuilles informatiques, gestion de la prestation de services informatiques, logiciels de gestion de la prestation de services informatiques, systèmes et normes informatiques, logiciels de productivité Microsoft Office
Éducation
Baccalauréat ès arts : Informatique, Baccalauréat ès arts : Technologies de l’information et de la communication, Baccalauréat ès arts : Systèmes d’information, Baccalauréat ès arts : Gestion de projet
Certifications
Certification ITIL – Niveau Fondation – AXELOS Ltd, Gestion de projet – Autres
Expérience professionnelle
Autres informations
Ce poste requiert une habilitation de sécurité fonctionnelle.
Télécommande
Non
