Terre des hommes (Tdh) est la principale organisation suisse d’aide à l’enfance. Depuis plus de 50 ans, la Fondation vient en aide aux enfants dans le besoin et défend leurs droits sans distinction de race, de croyance ou d’appartenance politique. Présente dans plus de 30 pays, Tdh protège les enfants contre l’exploitation et la violence, améliore la santé des enfants et de leurs mères et fournit…
Terre des hommes (Tdh) recrute :
Assistant du mécanisme de réponse aux commentaires sur les plaintes (CFRM)
Résumé du poste
Sous la direction et la supervision du responsable MEAL, l’assistant(e) du mécanisme de réponse aux plaintes et aux commentaires (ARPC) supervise et assure la réception, le traitement et la réponse systématiques et cohérents aux commentaires et plaintes de la communauté recueillis via différents mécanismes de retour d’information tels que les lignes d’assistance téléphonique, le service d’aide, les boîtes à suggestions, les actions de sensibilisation et autres activités menées dans le cadre des programmes de Tdh Nigeria. L’ARPC contribue également à l’amélioration de la qualité des programmes de Tdh par l’enregistrement précis et le suivi rapide de tout commentaire ou plainte concernant les activités ou le personnel de Tdh, et participe à l’élaboration de stratégies de communication et de messages adaptés. L’ARPC est ainsi le premier point de contact pour les bénéficiaires souhaitant formuler des commentaires ou déposer des plaintes. À ce titre, il/elle doit faire preuve de neutralité et veiller à ce que le mécanisme repose sur la plus grande intégrité, gage de la confiance des bénéficiaires.
Principales responsabilités
Support en matière de responsabilités techniques :
- Appuyer le département MEAL dans la gestion des canaux de retour d’information, de plaintes et de réponse, et veiller à leur fonctionnement continu et à leur capacité à atteindre tous les groupes au sein de la population concernée.
- Avec le soutien du département MEAL/unité de protection, veillez à ce que ces canaux/points de vente soient adaptés à l’âge, au sexe, au handicap et à l’origine ethnique.
- Avec le soutien du département MEAL, l’assistant(e) de redevabilité aura pour fonction, dans le cadre de la mise en place de systèmes, de processus et de liens internes avec le processus existant de politique de protection de l’enfance, de recevoir et de traiter toutes les plaintes et tous les commentaires, y compris les plaintes sensibles, en particulier celles concernant la protection de l’enfance, les fautes professionnelles du personnel, la corruption et les fraudes.
- Mettre en œuvre le plan d’apprentissage en animant des séances de réflexion avec les équipes de programme afin d’examiner les conclusions des rapports de suivi et d’évaluation, et en veillant à ce que des données probantes soient utilisées pour améliorer la mise en œuvre du projet.
Assistance technique :
- Appuyer le département MEAL dans l’évaluation des moyens de communication préférés des communautés afin de formuler des commentaires/plaintes à l’intention du Tdh, et celui-ci doit se montrer proactif à ce sujet.
- Appuyer le département MEAL afin de garantir que le mécanisme de retour d’information et de réponse aux plaintes (CFRM) offre autant de moyens de communication que possible, tout en tenant compte des spécificités du contexte et de la culture locaux, ainsi que du type et des ressources du projet, des spécificités des bénéficiaires (en particulier des enfants), de leurs vulnérabilités et préférences, etc. ; il est donc attendu de lui qu’il évalue systématiquement et en permanence la zone du projet Tdh afin d’identifier les moyens/points de contact disponibles pour les plaintes/retours d’information.
- Effectuer des visites sur le terrain tout au long du cycle de projet, afin de sensibiliser les bénéficiaires et les non-bénéficiaires, ainsi que les autorités locales et les parties prenantes dans les zones de mise en œuvre de Tdh, au CFRM.
- Avec le soutien du département MEAL, coordonner l’élaboration de supports CFRM IEC clairs, dans un format linguistique et visuel pouvant être largement compris (y compris par les personnes ayant un faible niveau d’alphabétisation) et librement formaté par les enfants.
- Répondre aux commentaires et aux plaintes, les traiter et y répondre, et orienter les bénéficiaires qui demandent de l’aide par le biais des lignes d’assistance téléphonique et d’autres points de service du CFRM.
- Veillez à ce que les programmes à jour et autres informations pertinentes soient disponibles et partagés avec les personnes dans le besoin par le biais de lignes d’assistance téléphonique, de services d’assistance, d’actions de sensibilisation et d’autres plateformes de partage d’informations.
- Veillez à ce que toutes les plaintes soient transmises en interne au service compétent pour examen et assurez un suivi afin d’obtenir une réponse dans un délai de 3 semaines, en consignant les commentaires des bénéficiaires sur leur satisfaction.
- Assurez un suivi constructif et proactif des plaintes en cours auprès des personnes responsables du suivi des plaintes et vérifiez que toutes les plaintes sont traitées de manière adéquate et exhaustive.
- Mettre en place un système de classement adéquat pour toutes les plaintes et les commentaires reçus via les différents systèmes CFRM.
- Veillez à ce que les commentaires et les plaintes sensibles soient immédiatement transmis par la voie appropriée. (Commentaires et plaintes concernant notamment la protection de l’enfance, les fautes professionnelles du personnel, la corruption et la fraude)
- S’assurer que tous les systèmes CFRM sont fonctionnels et peuvent garantir la confidentialité des personnes qui fournissent des commentaires ou des plaintes, par des vérifications physiques régulières et par d’autres moyens appropriés et approuvés.
- Veillez à ce que les fournitures et les ressources nécessaires soient disponibles pour que les différents points de vente du CFRM puissent fonctionner sans interruption (formulaires imprimés, boîtes à suggestions sécurisées, crédit mobile, unités mobiles, etc.).
- Avec le soutien du département MEAL, veillez à ce que le personnel en charge des différents points de vente CFRM ou les équipes de programme impliquées soient bien formés au fonctionnement des systèmes, aux normes et principes humanitaires.
- Adoptez une approche constructive et proactive pour garantir que les rapports CFRM quotidiens, hebdomadaires et mensuels soient préparés et transmis au superviseur dans le mois.
- Veillez également à fournir régulièrement et en temps opportun des mises à jour sur les progrès réalisés et les difficultés rencontrées à votre responsable hiérarchique.
- Avec le soutien du département MEAL, évaluer à une fréquence appropriée les commentaires et la satisfaction des communautés sur le CFRM et apporter un soutien pour intégrer les résultats dans des approches révisées.
Qualifications et expérience
Diplôme ou licence dans un domaine pertinent.
- 1 à 2 ans d’expérience au sein d’une ONG ou d’une organisation humanitaire.
- Une expérience en matière de redevabilité, de suivi, d’évaluation et d’apprentissage (MEAL) ou d’engagement communautaire est un atout.
- Très bonnes compétences rédactionnelles. Maîtrise de l’anglais et de la langue locale.
Compétences fondamentales
- Excellentes aptitudes en communication et en relations interpersonnelles.
- Connaissance de la responsabilité envers les populations affectées (AAP).
- Capacité à travailler respectueusement avec les communautés touchées par le conflit.
Exigences supplémentaires
- Respect du code de conduite de Tdh, des politiques de protection de l’enfance et de PSEA.
- Respect des procédures administratives et de sécurité de Tdh.
- Une expérience préalable dans le nord-est du Nigéria est un atout.
- Cette description de poste n’est pas exhaustive et peut évoluer en fonction des besoins du projet.
Déclaration sur l’égalité des chances
Terre des hommes – Nigeria est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité des chances. Les candidatures qualifiées sont examinées sans considération de race, de couleur, de religion, de sexe, d’identité ou d’expression de genre, d’orientation sexuelle, d’origine nationale, de handicap, d’âge ou de statut d’ancien combattant.
Méthode d’application
Intéressé(e) et qualifié(e) ? Rendez-vous sur le site de la Fondation Terre des hommes (Tdh) : docs.google.com pour déposer votre candidature.
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