Dans la perspective de renforcer son personnel et de mieux répondre aux besoins de sa clientèle, une société de la place recrute pour ces postes.
Poste 1 : Responsable production télévente
Missions :
Sous la supervision du Directeur des opérations, le(la) Responsable de production télévente organise et supervise la production des activités télévente dans le respect des objectifs fixés. Il (elle) veille à la qualité des services, à la rentabilité des prestations et au maintien d’un bon climat social.
Principales tâches :
Mise en œuvre de la politique de Relations Clients
- Mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs ;
- Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction ;
- Coordonner les moyens disponibles (Ressources Humaines, équipements) ;
- Diriger les équipes sous sa supervision.
Pilotage des équipes télévente du centre d’appels
- Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des superviseurs ;
- Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement des superviseurs et des téléopérateurs ;
- Transmettre aux équipes les consignes de la Direction et des clients.
Management des équipes
- Faire appliquer les processus spécifiques définis avec les donneurs d’ordres ;
- Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs ;
- Accompagner les collaborateurs dans leurs montées en compétences ;
- Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier de charges clients et des flux quotidiens d’appels ;
- Optimiser les conditions de travail.
Reporting
- Définir et suivre les indicateurs de performance : la rentabilité des campagnes, la satisfaction des clients, les chiffres d’affaires, le climat social, le respect des processus ;
- Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels téléphoniques : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation ;
- Analyser les résultats de toutes les activités puis interpréter les KPIs.
Veille technologique
- Assurer une veille sur les risques opérationnels ;
- Suivre l’évolution des équipements : logiciels bureautiques, outils de production (écoute des appels, statistiques), matériels (plateaux techniques) ;
- Se documenter sur les problématiques spécifiques de ses clients.
Profil Requis
Niveau : Bac+3 en Management de la Relation clients, Télévente, Télémarketing, Commerce, achats, distribution et relations clients.
Expérience réussie de trois (03) ans minimum à un poste de Responsable production télévente en centre d’appels.
Savoir – Savoir-faire et savoir être :
- Bonne connaissance en Management et/ou gestion des Ressources Humaines (droit du travail, gestion de la formation) ;
- Bonne connaissance en gestion commerciale, administrative et budgétaire ;
- Maitrise des outils de pilotage d’activité de centre d’appels ;
- Maitrise du pack office (Word, Excel, PowerPoint) ;
- Aptitude à piloter et analyser des indicateurs de production ;
- Aisance relationnelle ;
- Orientation satisfaction clients, orientation résultats ;
- Leadership, et excellentes capacités managériales ;
- Disponibilité et réactivité ;
- Sens de l’écoute et de la communication ;
- Sens de la pédagogie et de la persuasion ;
- Autonomie ; force de propositions et prises d’initiatives ;
- Organisation,
- Capacité d’adaptation.
Acte de candidature
Merci de bien vouloir nous faire parvenir votre candidature (CV et lettre de motivation adressée au Gérant de ADK) par email à l’adresse : tg.[email protected] au plus tard le 20 aout 2022 à 18h 00 avec pour objet : Responsable production télévente.
Poste 2 : Chargé(e) de formation continue télévente
Missions
Sous la supervision du Responsable d’activité support, le (la) Chargé(e) de formation continue télévente propose, définit et met en œuvre la politique de formation continue adaptée aux acteurs sur les différentes activités de télévente.
Principales tâches
- Structurer l’offre de formation avec l’ensemble des acteurs concernés au sein de la société ;
- Identifier et analyser les besoins de formation des collaborateurs de la télévente ;
- Mettre en place des dispositifs d’accompagnement des collaborateurs du pôle télévente ;
- Évaluer les résultats et les effets des dispositifs de formation ;
- Animer des actions de formation ou d’enseignement ;
- Développer des supports pédagogiques ;
- Organiser des ateliers concernant les caractéristiques des produits et les techniques de vente ;
- Identifier les lacunes individuelles et des équipes de vente ;
- Travailler en liaison avec la production et encourager l’encadrement sur le poste de travail ;
- Evaluer l’impact des sessions de formation à chaud et à froid ;
- Rédiger les rapports de fin de formation et orienter la production sur les axes individuels d’amélioration des collaborateurs du pôle télévente ;
- Produire des rapports d’activité sur le programme et les supports de formation de l’équipe télévente.
Profil Requis
Niveau : Diplôme en Ingénierie de la formation ou un Bac+2/3 en gestion, sciences humaines ou sociales, management de la relation clients, Télémarketing
Expérience réussie d’un (01) an minimum à un poste similaire.
Savoir – Savoir- faire et savoir être :
- Bonne connaissance de l’animation des sessions de formation et de la dynamique de groupe ;
- Maîtrise des concepts pédagogiques : méthodes, outils, évaluation ;
- Parfaite maitrise du pack Office surtout Excel et PowerPoint, ainsi que des logiciels de gestion de la formation ;
- Connaissance des techniques d’animation de groupe ;
- Aisance relationnelle ;
- Disponibilité et réactivité ;
- Sens de l’écoute et de la communication ;
- Sens de la pédagogie et de la persuasion ;
- Écoute des besoins ;
- Esprit d’initiative ;
- Sens de la négociation ;
- Organisation ;
- Autonomie ; force de propositions et prises d’initiatives ;
- Organisation ;
- Capacité d’adaptation.
Acte de candidature
Merci de bien vouloir nous faire parvenir votre candidature (CV et lettre de motivation adressée au Gérant d’ADK) par email à l’adresse : tg.[email protected] au plus tard le 20 août 2022 à 18h 00 avec pour objet : Chargé de formation continue télévente.
