Sous la direction de Rodolphe Saadé, le groupe CMA CGM, leader mondial du transport maritime et de la logistique, dessert plus de 420 ports sur les cinq continents. Avec sa filiale CEVA Logistics, leader mondial de la logistique, et sa division de fret aérien CMA CGM AIR CARGO, le groupe CMA CGM innove sans cesse pour offrir à ses clients une gamme complète et toujours plus performante de solutions de transport maritime, terrestre, aérien et logistique.
MISSION GLOBALE
Piloter une équipe engagée dans l’excellence de l’expérience client, en garantissant une continue de la satisfaction client et le respect des indicateurs opérationnels, tout en assurant une collaboration étroite avec l’ensemble des parties prenantes.
RESPONSABILITÉS :
- Responsable de la gestion de l’équipe du service client et de la fourniture d’un service client d’excellence à tous les clients
- Assurer le recrutement, l’embauche, la formation et la supervision de l’équipe du service client
- Encadrer et gérer l’équipe du service client à travers des réunions régulières et des visites/appels conjoints avec l’équipe commerciale
- Suivre la performance de l’équipe via les tableaux de bord de l’entreprise
- Être garant des indicateurs de performance du service client (KPI), assurer le suivi des performances et identifier les actions d’amélioration (ex. : délai de traitement des dossiers, résolution au premier contact, qualité de facturation, délai de résolution des litiges, etc.)
- Gérer la planification interne des ressources humaines
- Aider à résoudre les demandes et réclamations clients escalades de manière rapide et professionnelle
- Maintenir des relations avec les parties prenantes de haut niveau chez les clients
- Identifier les axes d’amélioration du service client
- Gérer l’exécution du plan de suivi du NPS (Net Promoter Score) et du TPS (Transactional Promoter Score)
- Collaborer avec les autres départements pour garantir la satisfaction des exigences du service client
- Surveiller l’efficacité et la performance des technologies et plateformes de service client
- Gérer les soirées GBS avec un suivi hebdomadaire des performances et des revues régulières
- Suivre les performances quotidiennes et la qualité du service
- Améliorer l’expérience client sur l’ensemble des prestations de service et des points de contact clients
- Travailler en collaboration étroite avec les responsables du service client, les clients, GBS et les parties prenantes internes pour atteindre les objectifs CX (Customer Experience) et NPS
- S’engager dans la mise en œuvre du parcours numérique au sein de l’agence
- Organisateur des événements spécifiques pour promouvoir la transition numérique
INDICATEURS CLES DE PERFORMANCE (KPI)
- Satisfaction client (résultats des enquêtes NPS et TPS)
- SLA iConnect
- Appel abandonné
- Délai de résolution des dossiers
- Réservation TAT
- Projet BL TAT
- Délai d’exécution du règlement des litiges
RELATIONS PROFESSIONNELLES
- Clients
- Personnel des agences CMA CGM (local et international)
- Services commerciaux mondiaux CMA CGM (GBS)
- Gestionnaire de compte du service client mondial de CCAM
- Responsable des grands comptes mondiaux chez GKAM
- Responsable régional du service clientèle du groupe CMA CGM
- Direction du service client du siège social de CMA CGM
- Gestionnaires de processus métier/Équipes de transformation du groupe CMA CGM
QUALIFICATIONS ET PROFIL
- Expérience confirmée dans un rôle de leadership au sein d’un service client ou d’un centre de relation client, dans une industrie similaire
- Excellente compréhension de l’expérience client et capacité à fédérer et inspirer une équipe diversifiée
- Esprit analytique avec aptitude à exploiter les données pour orienter la prise de décision
- Solides compétences en résolution de problèmes et en gestion des conflits
- Expertise confirmée dans le secteur du transport maritime (minimum 7 ans d’expérience en shipping de ligne)
- Expérience significative en relation client (minimum 5 ans d’activité en contact direct avec les clients)
- Excellentes compétences en communication, avec capacité à présenter divers scénarios business aux clients, aux dirigeants et au management intermédiaire
- Très bon client relationnel, avec aptitude à créer et entretenir des relations de confiance
- Attitude professionnelle, positive, et capacité à gérer le stress dans des situations complexes
- Maîtrise complète de tous les modules LARA
- Bonne connaissance de l’organisation, des processus et des outils du groupe CMA CGM
- Maîtrise des outils bureautiques de base (MS Office)
DATE LIMITE DE CANDIDATURE : MARDI 02 DÉCEMBRE 2025 à 17h.
