SUNU GROUP est un groupe panafricain de services financiers créé en 1998 par M. Pathé Dione, Président Directeur Général avec d’anciens collaborateurs. Par l’acquisition et la création d’entreprises au fil des ans, SUNU GROUP est aujourd’hui présent dans 17 pays d’Afrique subsaharienne : Bénin, Burkina Faso, Cameroun, Centrafrique, Congo, Côte d’Ivoire, Gabon, Ghana, Guinée, Liberia, Mali, Mauritanie, Niger, Nigeria, RDC, Sénégal, Togo. Le Groupe compte 26 compagnies d’Assurance Vie & Dommages (IARD), 1 Banque, 1 Entreprise de Microfinance et 2 Gestionnaires Santé.
Aperçu du poste :
Nous recherchons un agent du service clientèle dynamique et axé sur les résultats pour rejoindre notre équipe chez SUNU Health Nigeria Limited, une organisation de soins de santé de premier plan (HMO). Dans ce rôle, vous serez responsable de la gestion et de l’entretien de relations à long terme avec nos clients du groupe d’employeurs, nos courtiers et nos principales parties prenantes. Votre objectif principal sera d’assurer la satisfaction des clients, de réduire le taux de désabonnement et de fidéliser les clients en répondant à leurs besoins, en résolvant les problèmes et en recommandant des solutions sur mesure qui améliorent leur expérience en matière de régime de santé.
Principales responsabilités :
Gestion de la relation client :
- Établir et entretenir des relations solides avec les groupes d’employeurs, les courtiers et d’autres clients commerciaux pour améliorer la fidélité et la rétention.
- Agir en tant que point de contact principal pour les clients et les courtiers, en répondant rapidement aux demandes de renseignements, en répondant aux préoccupations et en assurant la satisfaction globale à l’égard des offres des régimes de soins de santé.
- Effectuez des contrôles réguliers, des examens et des enquêtes de satisfaction pour évaluer la santé et la satisfaction des comptes.
Élaboration d’une stratégie de rétention :
- Développer et exécuter des stratégies de fidélisation ciblées pour réduire le taux de désabonnement des clients et augmenter la satisfaction des clients et les taux de renouvellement.
- Travailler en étroite collaboration avec les équipes de vente, de marketing et de réclamations pour assurer l’alignement des services et pour combler les lacunes ou les problèmes de service.
- Identifier les clients à risque grâce à l’analyse des données et mettre en œuvre des mesures proactives pour les fidéliser.
Évaluation des besoins des clients :
- Comprendre les besoins uniques de chaque groupe d’employeurs et de leurs employés, en veillant à ce que les régimes de santé soient personnalisés de manière appropriée et répondent aux objectifs de l’entreprise.
- Fournissez des informations et des recommandations basées sur les commentaires des clients et les données d’utilisation des régimes d’assurance maladie pour aider à optimiser les régimes et les services.
- Collaborer avec les équipes internes pour fournir des solutions aux problèmes tels que les litiges relatifs aux réclamations, les préoccupations des membres et les écarts de facturation.
Résolution du problème :
- Gérez et résolvez les problèmes, les plaintes ou les interruptions de service des clients de manière efficace et professionnelle.
- Coordonnez-vous avec les réclamations, le support client et les prestataires de soins de santé pour résoudre les problèmes pouvant avoir un impact sur la satisfaction ou la fidélisation des clients.
Éducation et soutien aux clients :
- Informez les clients sur les avantages de leurs régimes de santé, les changements de politique et les programmes de bien-être disponibles via le HMO.
- Offrir des formations et des ressources aux groupes d’employeurs et aux courtiers sur les nouveaux services, les nouvelles fonctionnalités et tout changement réglementaire susceptible d’affecter leurs plans.
Analyse et reporting des données :
- Suivez et analysez les indicateurs clés de rétention, tels que les taux de renouvellement, les scores de satisfaction client et les modèles d’utilisation, pour identifier les tendances et les domaines à améliorer.
- Préparez et présentez des rapports réguliers à la direction sur les tendances en matière de fidélisation des clients, les commentaires et les opportunités potentielles de croissance commerciale.
Collaboration et coordination interfonctionnelle :
- Collaborer avec l’équipe marketing pour concevoir des campagnes axées sur la fidélisation visant à améliorer la proposition de valeur du régime de santé aux clients et à leurs employés.
- Travailler avec les équipes de souscription et d’avantages sociaux pour garantir que les besoins des clients sont satisfaits dans le cadre des options de leur régime.
- Partagez vos idées avec l’équipe de développement de produits pour améliorer les offres en fonction des commentaires des clients et des tendances du secteur.
Qualifications requises :
- Licence en administration des affaires, en administration des soins de santé, en marketing ou dans un domaine connexe (ou expérience équivalente).
- Au moins 1 à 3 ans d’expérience en gestion de clientèle, en fidélisation d’entreprise ou en gestion de comptes, idéalement au sein d’une assurance maladie, d’un HMO ou d’un prestataire de soins de santé.
- Connaissance des produits de santé, des soins gérés, des réglementations en matière d’assurance et du paysage du secteur de la santé.
Compétences:
- Solides compétences interpersonnelles et de communication, avec la capacité d’engager et d’influencer les clients et les équipes internes.
- Excellentes capacités de résolution de problèmes et de conflits.
- Maîtrise des systèmes CRM (Salesforce, HubSpot, etc.) et de la suite Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint).
- Compétences analytiques, avec la capacité d’interpréter les mesures et les données de rétention pour éclairer les décisions.
Mode d’application
Les candidats intéressés et qualifiés doivent transmettre leur CV à : [email protected] en utilisant le poste comme objet du courrier électronique.
