Société Générale est l’un des tout premiers groupes européens de services financiers. S’appuyant sur un modèle diversifié et intégré, le Groupe allie solidité financière, dynamique d’innovation et stratégie de croissance durable et responsable.
La Société Générale Sénégal recrute un(e) Chargé(e) Réclamations
MISSION PRINCIPALE
– Garantir la satisfaction des clients (client final/ filiale) en traitant leurs demandes dans les délais impartis ;
– Prendre en charge et suivre les litiges jusqu’en arbitrage en respectant strictement les délais règlementaires de chaque réseau.
RESPONSABILITES PRINCIPALES
- Traitement des réclamations monétiques On us (des porteurs SG sur équipement SG) dans les délais SLA retenus
- Traitement des réclamations monétiques Off us (porteurs SG sur équipement hors SG et porteurs hors SG sur Equipement SG) dans les délais SLA retenus.
- Respecter les délais et règles de chaque réseau en vue d’éviter des pertes financières aux filiales
- Travailler en étroite relation avec les équipes de Gestion de la demande pour traiter les demandes des réseaux Internationaux (ex : copie de documents)
- Veiller à maintenir son expertise par la mise à jour de ses connaissances (participation à des formations, lecture des nouvelles normes,)
- Détecter et analyser rapidement une situation de fraude et alerter l’équipe Fraude afin que des actions correctrices et préventives soient mises en œuvre en vue de limiter cette fraude.
- Dans le cadre du pilotage,
Fournir :
- Des statistiques
- Des analyses
- Des recommandations
- Des alertes en cas de détection de dysfonctionnement
- Fournir les KPI
- Autres tâches qui seront confiées par la hiérarchie en fonction de la disponibilité potentielle
- Escalade de tout problème ou risque identifié
- Il a le devoir d’escalader tout problème ou risque identifié dans le cadre de son activité pouvant porter préjudice aux filiales .
PROFIL / COMPETENCES
Métier
- Connaissance des modes opératoires et des processus de traitement des demandes clients et agences
- Maîtrise des outils : Delta/ interfaces SI/ Outlook
- Connaissance des règles relatives à la fraude et la sécurité
- Connaissances techniques des systèmes EMV, Visa, Amex, Mastercard, UPI, GIMAC, GIM
- Connaissance suffisante de l’anglais (notamment pour comprendre les règles des opérateurs internationaux).
Comportemental
- Adaptabilité
- Ténacité
- Compétences relationnelles : travail en équipe et apport d’expertise litiges/ transmission du savoir
- Rigueur dans l’application des procédures de traitement des demandes
- Réactivité/ analyse/ sens du service : capacité à saisir les opportunités ouvertes par le fonctionnement du système pour mieux servir les intérêts du client final
- Orienté action/ solution
- Respect des délais
- Sens du risque (notamment pour comprendre les règles des opérateurs internationaux).
CONTACTS INTERNES / EXTERNES
Internes
- Directions Régionales AFS
- Filiales AFS
- SG ABS
- CEM
Externes
- Organismes internationaux
- Réseaux partenaires : Visa, Mastercard, Amex, UPI…
- Processeur : HPS.
- Personnalisateur, Fournisseur.
DOCUMENTS DE REFERENCE
- Les Directives, instructions et procédures (Groupe, IBFS et SGSN)
- Normes SG
- Banque Normative IBFS
- Lois et règlementations locales
- Toutes les notes d’instructions et procédures de DTB.
