Société Générale, un des tout premiers groupes européens de services financiers et acteur important de l’économie depuis plus de 150 ans, accompagne au quotidien 25 millions de clients grâce à ses plus de 117 000 collaborateurs présents dans 66 pays.
Missions
La mission principale est de définir, organiser et appliquer des plans d’actions destinés à garantir la politique qualité de l’entreprise. Il le fait par l’adressage efficient des dysfonctionnements structurels et organisationnels, la remédiation des causes à l’origine de l’insatisfaction et des réclamations clientèle, la maîtrise de l’attrition et la fidélisation de la clientèle.
Activités principales
1. Piloter et accompagner la démarche qualité
Définit, organise, met en oeuvre et contrôle la mise en place de la démarche qualité des entités de la banque en collaboration avec tous les acteurs concernés pour répondre à la politique et aux orientations stratégiques choisies ;
Pilote la mise en place d’un système qualité en veillant à répondre aux exigences de la Direction et en assurer le reporting ;
S’assure que la politique qualité de la banque est comprise, mise en oeuvre et entretenue à tous les niveaux de l’organisation ;
Anime et coordonne transversalement un réseau de relais qualité au sein de la structure.
2. Former les salariés
Forme et accompagne l’ensemble des acteurs à la mise en place des démarches, des outils et des méthodes ;
Participe à la mise à jour et optimisation des procédures et process.
3 Contrôler et piloter les actions correctives et d’améliorations
Prépare et réalise les audits qualité internes et ou externes ;
Propose et assure le suivi des actions correctives et préventives en concertation avec les services concernés ;
Vérifie la bonne application par les entités des prcessus et méthodes et participe au partage des bonnes pratiques ;
Diffuse et valorise les résultats des actions mises en oeuvre (présentations orales, rapports…).
4. Analyser les indicateurs
Recueille, concoit et suit les indicateurs de qualité de service (clientèle, interne)
5. Gérer l’attrition et la fidélisation
Met en place et pilote un dispositif d’alerte permettant d’être réactif, proactif aux signaux de rupture de relation
Propose des actions ciblées de fidélisation et de rétention
Assure le maternage des clients
Profil
BAC +4/5 en Banque, Marketing, Qualité ou discipline équivalente
Minimum trois ans d’expérience dans le domaine bancaire (opérations), de la gestion de la qualité ou de l’expérience client dans une entreprise de services
