Présentation de l’entreprise
Vous rejoindrez le Hub Marketing, dont le périmètre d’action est celui de la Direction régionale Afrique de l’Ouest, à savoir huit filiales du groupe Société Générale implantées dans la région.
Le Chargé de la voix du client est rattaché à l’équipe Offres et Expérience Client du Hub et sera en charge du Pilotage des projets et de la gestion des outils d’écoute client (communauté client, Survey aux points de contact…); ainsi que du Monitoring des actions menées de but améliorer la perception des clients.
Missions du poste
1- Ecoute client & employé SG en AFS
- S’assure du bon fonctionnement des différents outils de mesure de l’expérience client : interaction en direct avec les prestataires (Hot
- Survey, RighiQ, Communauté client…)
- S’assure de la recherche des causes racines et solutions
- Établit un Reporting régulier sur les remontées, les actions prises et leur impact planification, synthèse des résultats et restitution auprès des équipes (suivi des indicateurs, identification de leviers d’amélioration),
- Pilote les différents projets sur le recueil de la voix du client
- Pilote la gestion des réclamations dans les filiales (cohérence et mise à jour des processus, respect des délais etc etc…) Pilotage de la qualité de service dans les filiales (recueil, analyse, gestion des plans d’actions)
- Pilote la gestion des campagnes NPS ( rédaction des questionnaires, analyse et corrections des rapports,organisation de Workshop pour la détection des actions à mener)
2- Suivi des études et du parcours clients
- Participe aux études de mesure de l’expérience client de l’équipe vision marché
- Conçoit les questionnaires externes en collaboration avec les équipes de la vision marché ella communication externe, selon les problématiques.
- Reporting : communication consolidée sur les retours du sondage elles actions prises
3- Gestion des projets et Monitoring des actions internes
- Suivre les plans d’actions interne & externe
- Effectuer le Reporting action (analyse de l’impact de la pertinence, points de blocages)
- Intégrer et mettre en forme les informations dans le respect de la cohérence des outils de remontées
Profil recherché
- BAC+ 4/5 dans une École de Commerce Marketing et/ou Communication ou équivalent avec une expérience d’au moins 5 ans dans les projets d’écoute client. Une expérience dans le domaine d’activité Commerciale serait un plus.
- Anglais courant et maîtrise du Pack Office de Microsoft.
Savoir Faire
- Connaissance des fondamentaux du marketing,
- connaissances en marketing relationnel et/ou en mesure de la satisfaction client appréciées
- Capacité à analyser les chiffres
- Capacité à organiser la planification et le suivi de ses missions
- Esprit d’analyse et de synthèse
- Qualités rédactionnelles
- Planifier les activités et répartir la charge de travail
Savoir être :
– Appréhender la réalisation des objectifs en mode projet
– Anticiper et gérer les urgences et les crises
– Devoir de réserve et discrétion
– Sens de l’accueil physique et téléphonique
– Aptitude au travail d’équipe,à la communication et à la
collaboration avec divers corps de métier
– Prendre en compte les observations et questions des demandeurs et utilisateurs
– Forte orientation client
Comment postuler?
Pour faire acte de candidature, veuillez envoyer votre CV actualisé
Délai : 30 juillet 2022
NB: Seules les candidatures sélectionnées seront contactées.
