GiveDirectly (GD) ambitionne de transformer l’aide internationale – et d’améliorer la vie de millions de personnes – en versant des aides directes aux populations les plus pauvres du monde. Selon les estimations de la Brookings Institution, 70 milliards de dollars de transferts monétaires seraient nécessaires pour combler le fossé de la pauvreté ; or, le secteur de l’aide dépense actuellement 135 milliards de dollars par an, dont une grande partie est consacrée à des interventions dont l’efficacité n’est pas prouvée. GiveDirectly souhaite changer la donne en faisant des transferts monétaires une référence pour l’aide étrangère – à l’instar des fonds indiciels pour le secteur financier – et ainsi accélérer l’éradication de l’extrême pauvreté.
Depuis son lancement en 2011, GD a levé plus d’un milliard de dollars et a distribué de l’argent à plus de deux millions de personnes dans quinze pays. Nous avons également soutenu des recherches expérimentales à grande échelle qui démontrent l’impact positif de nos programmes sur les bénéficiaires. De ce fait, GD a été saluée par Fast Company comme l’une des organisations à but non lucratif les plus innovantes , tandis que le mouvement croissant des transferts monétaires (et le rôle de premier plan joué par GD au sein de ce mouvement) a été présenté dans le New York Times Magazine , This American Life , Foreign Affairs et The Economist .
Notre culture est franche, analytique, agile et non hiérarchique. Notre équipe mondiale d’environ 150 personnes et nos équipes opérationnelles nationales d’environ 650 personnes sont réparties dans 21 pays et parlent 69 langues. Des ingénieurs logiciels aux humanitaires chevronnés, des consultants en management aux fonctionnaires, des chercheurs aux équipes de terrain, nous formons un groupe exceptionnel.
Nos valeurs sont essentielles et affirmées. Nous plaçons véritablement les personnes que nous servons au cœur de nos décisions et nous nous efforçons de créer un environnement ambitieux, dynamique et performant. Nous vous invitons à prendre connaissance de nos valeurs ; si elles correspondent à votre façon de travailler et vous motivent, alors ce poste pourrait vous convenir parfaitement.
Nous mettons tout en œuvre pour créer un environnement où chaque membre de notre équipe peut s’épanouir, réussir et progresser. Nous encourageons l’autonomie, la flexibilité, l’entraide, la convivialité et offrons des opportunités de développement professionnel.
Aperçu du rôle
En tant qu’agent(e) du centre d’appels de GiveDirectly, vous serez le premier point de contact pour les participants aux programmes, veillant à ce qu’ils reçoivent des informations claires et précises. Votre rôle est essentiel pour leur offrir une expérience respectueuse et digne, fidèle aux valeurs de GiveDirectly. Vous recueillerez également des données et des commentaires importants qui contribueront à l’amélioration des programmes et à la responsabilisation. En définitive, votre communication et votre professionnalisme auront un impact direct sur la confiance, la transparence et l’efficacité des opérations de GiveDirectly.
Le titulaire du poste sera affecté à un poste dans le comté de Nairobi.
Responsabilités :
Engagement des bénéficiaires
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- Recevoir les appels entrants et y répondre, en traitant les demandes de renseignements, les préoccupations et les plaintes avec empathie, précision et professionnalisme.
- Effectuer des enquêtes téléphoniques pour vérifier la réception des transferts, évaluer la satisfaction des bénéficiaires et identifier les difficultés rencontrées au cours du processus.
- Informez les bénéficiaires, de manière transparente et respectueuse, des objectifs, des conditions et des attentes des projets de GiveDirectly.
- Suivez les scripts et protocoles de communication standardisés afin de garantir la cohérence et la clarté des messages.
- Transmettez les cas complexes ou sensibles – en particulier ceux qui impliquent des problèmes de sécurité, de fraude ou des besoins urgents – aux superviseurs par les voies appropriées.
- Prendre en charge d’autres plateformes de communication, telles que les SMS ou les appels sortants, afin de garantir un soutien global au destinataire.
Collecte des données et assurance qualité
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- Collecter, confirmer et enregistrer avec précision toutes les interactions avec les destinataires à l’aide des outils de collecte de données désignés (par exemple, Commcare, Salesforce), en garantissant l’exhaustivité et l’intégrité des informations.
- Respectez scrupuleusement les guides d’enquête et l’enchaînement des questions afin de garantir la cohérence et la comparabilité des données.
- Signalez les réponses peu claires ou suspectes à vos superviseurs ou à l’équipe d’assurance qualité (AQ) pour un examen plus approfondi.
- Contribuez aux efforts de contrôle qualité en participant aux audits d’appels en direct, aux séances de retour d’information et aux contrôles ponctuels.
- Maintenir la confidentialité et respecter les normes éthiques dans le traitement des informations des destinataires et des données sensibles.
Amélioration des programmes et des processus
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- Fournir des informations de première ligne et des retours d’information opportuns pour soutenir la bonne mise en œuvre des programmes de transfert d’argent de GiveDirectly.
- Identifiez les problèmes récurrents, les préoccupations des destinataires ou les lacunes de communication et signalez-les aux superviseurs ou aux équipes concernées pour résolution.
- Collaborer avec les chefs d’équipe, le personnel d’assurance qualité et les responsables des centres d’appels pour améliorer les scripts, les flux de travail et les procédures d’escalade.
- Participer aux essais pilotes ou au déploiement de nouveaux outils, processus ou changements de programmes, en apportant son point de vue sur le bénéficiaire.
- Favoriser la flexibilité opérationnelle en prenant en charge des tâches supplémentaires au besoin lors des périodes de forte activité, des campagnes spéciales ou des lancements de nouveaux projets.
- Suivre ses performances personnelles par rapport aux indicateurs clés de performance (KPI) définis et suggérer des moyens d’améliorer l’efficacité, la précision et la qualité des appels.
Génération de contenu
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- Partager les enseignements tirés des interactions avec les bénéficiaires afin d’éclairer le développement et l’amélioration des scripts, des FAQ et des supports de communication du programme.
- Apportez votre soutien aux efforts de traduction et de localisation en signalant les formulations ambiguës ou en suggérant des formulations culturellement appropriées pour les communications qui mettent en valeur l’impact de GiveDirectly.
Qualifications requises
- Baccalauréat en sciences sociales, études du développement, communication, gestion de projet ou dans un domaine connexe.
- Au moins 1 à 2 ans d’expérience en centre d’appels, en collecte de données ou en service à la clientèle, de préférence dans un contexte à but non lucratif ou à impact social.
- L’expérience en matière de suivi ou d’entretiens téléphoniques basés sur des enquêtes constitue un atout supplémentaire.
- La maîtrise de la langue giriama est indispensable.
- Maîtrise de l’anglais et du kiswahili
- Une éthique rigoureuse et un engagement sans faille envers l’intégrité, notamment dans le traitement des données sensibles et des informations relatives aux destinataires.
- Excellentes aptitudes relationnelles et de communication.
- Grande attention aux détails et capacité à suivre des instructions complexes avec constance.
- Aptitude à travailler dans des environnements ruraux, isolés ou difficiles.
- À l’aise avec les technologies et l’utilisation de smartphones ou de tablettes pour la collecte de données
Profil
- Communication efficace
- Empathie et respect
- Exactitude et intégrité des données
- Résolution de problèmes et jugement
- Adaptabilité et résilience
- Professionnalisme et responsabilité
- Sensibilisation culturelle et contextuelle
- Responsabilisation et travail d’équipe
- L’alignement avec les valeurs de GiveDirectly et la démonstration active de nos compétences clés : intelligence émotionnelle, résolution de problèmes, gestion de projet, suivi et promotion de l’inclusion.
Travailler chez GiveDirectly
GiveDirectly est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité des chances. Toutes les candidatures qualifiées sont prises en considération sans discrimination fondée sur la race, la couleur, la religion, l’origine nationale, le sexe, l’orientation sexuelle, l’âge, la situation matrimoniale, le statut d’ancien combattant, le handicap ou toute autre caractéristique protégée par la loi.
Signalement pour les candidats américains : Nous vous invitons à « Connaître vos droits » en tant que candidat.
Engagement en matière de protection
En tant qu’organisation internationale œuvrant auprès des communautés pour éradiquer l’extrême pauvreté, GiveDirectly prend très au sérieux la protection de ses bénéficiaires, de son personnel et de ses partenaires. À cette fin, GiveDirectly est membre du Système de divulgation des inconduites et vérifie systématiquement auprès des anciens employeurs tout cas d’abus ou d’inconduite concernant les candidats potentiels. Nous pouvons également recourir à d’autres vérifications approfondies avant l’embauche, notamment des vérifications de références, des vérifications des antécédents judiciaires et des vérifications des sanctions.
Ces efforts nous aident à continuer de bâtir et de maintenir la confiance avec les communautés avec lesquelles nous travaillons, et à prévenir les abus envers nos bénéficiaires et notre personnel.
**GD s’engage à respecter toutes les lois locales, nationales et internationales qui protègent les personnes et les droits fondamentaux de chacun. GD applique une politique de « tolérance zéro en matière de prévention, de signalement et de réponse à toute forme d’abus ou d’exploitation » et attend de toute personne travaillant pour GD qu’elle fasse de la protection et de la sauvegarde de nos bénéficiaires une priorité absolue.**
Aménagements raisonnables
Nous nous engageons à promouvoir un environnement de travail inclusif et accessible. Si vous avez besoin d’aménagements particuliers lors du processus de candidature ou d’entretien, ou pour exercer les fonctions essentielles du poste, veuillez nous écrire à [email protected] en indiquant « Besoin d’aménagements » dans l’objet de votre courriel. Nous collaborerons avec vous afin de mettre en place des aménagements raisonnables pour répondre à vos besoins.
