Ecobank Transnational Incorporated (ETI) est une banque panafricaine fondée au Togo en 1985 et présente dans 36 pays d’Afrique. Notre objectif est de contribuer au développement économique et à l’intégration financière du continent africain en offrant des services financiers et des produits digitaux de renommée internationale aux Grandes Entreprises, aux Petites et Moyennes Entreprises et aux Particuliers. Au cœur de notre processus de recrutement, nous recherchons des personnes qui affichent nos valeurs fondamentales « RACE IT » : Respect, Acte Responsable, Clients en priorité, Excellence, Intégrité et Travail d’équipe.
Responsable des plaintes CX
RD Congo-Kinshasa
Description du poste
- OBJECTIF DU POSTE
Le titulaire du poste a pour mission d’assurer une gestion efficace des réclamations clients. Il est chargé de recevoir, enregistrer, analyser et assurer le traitement rapide et satisfaisant des plaintes, afin de garantir une expérience client optimale et conforme aux standards de qualité de la Banque.
- PRINCIPALES RESPONSABILITÉS & TÂCHES
- Assurer la liaison avec les parties prenantes internes, par ex. conformité pour gérer de manière proactive la relation de la Banque avec ses clients ainsi que les risques réglementaires.
- Travailler avec les organismes de réglementation externes en ce qui concerne le traitement et le suivi des problèmes afin de garantir que la position de la Banque est protégée à tout moment.
- Assurer la résolution de bout en bout des plaintes primaires et secondaires, en assurant la liaison avec les parties prenantes concernées au besoin.
- Assurer le suivi après traitement de la plainte en vérifiant la satisfaction du client quant à la solution apportée et en évaluant l’impact de cette prise en charge sur sa perception de la filiale.
- Faciliter la conception et la mise en œuvre d’initiatives d’amélioration des plaintes / de réingénierie des processus.
- Diriger les activités d’analyse des causes profondes des plaintes pour identifier les problèmes sous-jacents et conduire le changement et les améliorations si nécessaire.
- Diriger des initiatives d’amélioration continue des processus en fonction des informations, issues des analyses des plaintes.
- Assurer la diffusion des enquêtes de satisfaction liées à la gestion des plaintes via les canaux appropriés (email, téléphone), analyser les retours clients afin d’identifier les tendances et d’évaluer les indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT, CES).
- Rédiger des rapports d’analyse et formuler des actions correctives en proposant des mesures d’amélioration des processus, produits ou services sur la base des retours clients.
- Fournir des rapports sur le centre de contact à l’échelle du Groupe et les statistiques des plaintes, les tendances et les escalades aux parties prenantes concernées, le cas échéant.
- Surveiller et gérer les performances du centre de contact et des réclamations et le respect des politiques et procédures standard.
- Travailler avec l’équipe de transformation de la culture pour contribuer au programme de formation et de développement pour les collègues du centre de contact et de la gestion des plaintes.
III. PROFIL DU POSTE
Expérience et qualifications requises
- Licence en gestion ou en sciences sociales.
- Minimum 3 ans d’expérience dans le secteur des services financiers ; l’expérience de la gestion des plaintes et du centre de contact sera bénéfique.
- Maîtrise des outils de visualisation de données tels que Power BI, Tableau
- Maîtrise de SQL, Python ou d’autres outils analytiques connexes.
- Expérience de la gestion collaborative des parties prenantes, en particulier aux niveaux de la haute direction.
- Expérience avérée de la gestion de projets, en particulier des projets liés au centre de contact et à la gestion des plaintes.
- Expérience de l’amélioration des processus et de la réingénierie des processus métier.
- Expérience avérée de la direction du changement organisationnel.
- Maîtrise de l’utilisation des applications CRM.
- Compréhension de l’application du design thinking et des méthodologies centrées sur l’humain.
- Solides compétences en recherche avec une connaissance avérée des méthodes de recherche.
- Expérience avancée avec Microsoft Excel, Word et PowerPoint.
Compétences, Capacités et Attributs personnels
- Solides compétences en analyse, résolution de problèmes et présentation.
- Excellentes compétences en communication verbale et écrite.
- Solides compétences en pensée critique et en résolution de problèmes, en particulier la capacité d’analyser les impacts opérationnels et financiers des procédures d’atténuation des risques.
- Un sens de l’initiative ainsi qu’une sensibilité pour la justice économique.
- Rigoureux et organisé.
- Excellente maitrise d’analyse, de synthèse et de rédaction.
- Vivre les valeurs d’Ecobank : Respect, Acte Responsable, Client en priorité, Excellence, Intégrité et Travail en équipe.
Informations sur le poste
- Identification du poste 1215
- Date de publication 28/01/2026, 14:40
- Postuler avant 03/02/2026, 00h00
- Niveau de licence Licence
- Horaire de travail Temps plein
- Lieux AGP, CD Avenue Ngongo Lutete 47, CD
