Chez MTN Cameroun, nous sommes convaincus que comprendre les besoins et les aspirations de nos collaborateurs est essentiel pour leur offrir une expérience de travail enrichissante au quotidien. Nous nous engageons à créer un environnement où chaque membre de notre famille Y’ello est écouté, compris et encouragé à s’épanouir pleinement. Nos valeurs nous permettent de garder les pieds sur terre et d’avancer dans la bonne direction. Surtout, elles nous incitent à l’honnêteté. Ce n’est pas une simple affirmation, c’est inscrit dans notre ADN.
Notre mission est de créer un environnement de travail stimulant et gratifiant, où chacun peut être soi-même, s’épanouir dans un climat positif et déployer tout son potentiel. Un lieu de travail qui stimule la créativité et l’innovation, améliore la productivité et, au final, génère des résultats concrets. Un lieu de travail fondé sur les relations humaines et la réalisation d’une mission qui nous dépasse. Voilà ce que nous souhaitons vous faire vivre avec nous !
Nos engagements vont au-delà d’une simple promesse d’entreprise. Notre philosophie de leadership et de gestion repose sur un véritable partenariat avec nos employés, nos clients et nos partenaires, afin de réaliser ensemble nos objectifs communs.
Nos valeurs, regroupées sous l’acronyme LIVE Y’ello, sont le fondement de notre culture.
Bienveillance et engagement
Intégrité et proactivité
Agilité et agilité dans la collaboration
Respect et respect
Inclusion et inclusion
Responsabilités
Expérience client et qualité de service
Garantir l’efficacité du concept de « guichet unique » en veillant à ce que chaque conseiller des centres de services soit en mesure d’accueillir, d’informer et d’assister les clients, et de vendre l’ensemble des produits et services MTN.
Assurer un score NPS de 9 à 10 en fournissant un retour d’information au personnel et en mettant en œuvre des actions correctives pour améliorer la qualité du service.
S’assurer que tous les employés adoptent une attitude professionnelle et irréprochable envers les clients, conformément à la politique MTN et aux procédures CRM.
Contacter quotidiennement (par SMS ou e-mail) les clients insatisfaits pour les rassurer, présenter leurs excuses ou recueillir leurs commentaires afin d’améliorer leur satisfaction et leur NPS. Gérer les problèmes clients complexes ou sensibles de manière rapide et efficace afin de préserver la confiance et la fidélité des clients.
Recueillir les avis clients et réaliser des évaluations de la qualité de service afin d’identifier les axes d’amélioration.
Développement d’équipe et gestion des connaissances
S’assurer que l’ensemble du personnel des centres de services maîtrise parfaitement les produits et services MTN.
Garantir une formation adaptée et dispensée en temps voulu sur les nouveaux produits et services existants.
Suivre les résultats des évaluations de connaissances produits et services et organiser des sessions de remise à niveau si nécessaire.
S’assurer que le personnel est correctement formé pour assister les clients dans la configuration de leurs appareils, le dépannage et l’utilisation des outils numériques.
Motiver et accompagner l’équipe afin de maintenir un moral élevé, la discipline et une forte orientation client.
Organiser des défis, des événements et des activités de motivation internes pour renforcer l’esprit d’équipe et l’engagement des collaborateurs.
Suivre les performances commerciales quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles et mettre en œuvre des actions correctives si nécessaire.
S’assurer que tous les produits et services MTN sont disponibles, bien présentés et gérés en toute sécurité.
Développer les ventes croisées et les montées en gamme des services numériques et financiers (par exemple, MoMo, application MyMTN).
Effectuer le rapprochement quotidien des stocks et des ventes pour chaque centre de services et pour l’ensemble du centre.
Fournir des rapports de rapprochement mensuels au service financier détaillant les stocks, les dépôts d’espèces et les écarts de rapprochement.
Effectuer les vérifications et investigations nécessaires pour justifier et corriger les écarts de rapprochement.
Garantir la sécurité du centre de services et sa conformité aux procédures de l’entreprise (systèmes d’alarme, agents de sécurité, gestion des coffres-forts, politiques de transfert de fonds).
S’assurer du bon fonctionnement de toutes les installations et équipements (climatisation, éclairage, générateurs, portes, mobilier, etc.) et signaler rapidement tout problème au service des installations.
Maintenir la propreté et l’hygiène générales du centre de services par des contrôles ponctuels réguliers et la supervision de l’agence.
Collaborer avec l’équipe marketing pour garantir la mise à jour et la conformité de l’image de marque, de l’identité visuelle et des supports promotionnels.
S’assurer que toutes les opérations du centre de services respectent strictement les politiques et procédures de NSC.
Fournir des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels sur les activités, les performances et les points clés du centre de services.
Qualifications
Formation :
Licence en administration des affaires, marketing, gestion, communication, vente, sciences sociales ou tout autre domaine pertinent ou connexe. Expérience de 2 à 3 ans minimum dans la vente au détail, le service client ou la supervision des ventes.
Les certifications en télécommunications, finance numérique ou gestion de l’expérience client sont un atout.
Expérience :
Minimum de 2 ans d’expérience, dont au moins 3 ans dans les secteurs des télécommunications, des biens de consommation courante, de la vente au détail, des ventes ou de la banque.
Minimum d’1 an d’expérience en gestion d’équipe.
Expérience en gestion des stocks.
Une expérience dans un environnement axé sur le client serait un avantage.
Une expérience dans le secteur des télécommunications serait un avantage.
Une expérience dans le secteur des TIC serait un avantage.
Formation :
Leadership pertinent
Compétences :
Compétences techniques
Cartographie du parcours client
Interprétation des indicateurs de satisfaction client (VOC) et du NPS
Suivi des KPI opérationnels
Coordination multicanale
Maîtrise avancée d’Excel et interprétation des données
Tests d’expérience utilisateur
Analyse des tendances des réclamations
Maîtrise des outils numériques
Optimisation du processus d’intégration
Connaissances fonctionnelles :
Produits et services MTN
Meilleures pratiques en matière de service client
Systèmes MTN (pertinents pour la gestion de la clientèle)
Politiques, processus et procédures pertinents du centre de services MTNC
Bilingue (anglais/français)
Maîtrise des outils informatiques (suite Microsoft Office)
Environnement MTN / Structure organisationnelle
Principes et méthodes de présentation, de promotion et de vente des produits et services
Gestion et accompagnement des équipes
Maîtrise des outils informatiques (suite Microsoft Office) Reporting et analyse des performances
Compétences
Résolution de problèmes et prise de décision
Solides compétences organisationnelles
Veille face aux changements et aux tendances de l’environnement
Esprit analytique et souci du détail
Orientation résultats
Sens opérationnel
Aptitude à motiver et à former
Aptitudes au leadership et au coaching
Écoute active
Communication efficace
Capacité à travailler sous pression
Bonnes compétences en communication orale et écrite
Disponibilité requise : travail de nuit, les week-ends et les jours fériés
Qualités comportementales (Adhésion aux valeurs MTN)
Bienveillance
Curiosité et détermination à innover Assumer pleinement nos ambitions et les réaliser afin de créer de la valeur pour nos parties prenantes internes et externes.
Agir avec humanité et empathie.
Cultiver les relations et agir dans l’intérêt des personnes, des communautés, des sociétés, de l’environnement et de la planète.
Assumer l’entière responsabilité.
Faire preuve d’humilité et de considération.
Agir avec intégrité et détermination.
Rester fermes dans notre engagement envers l’équité, l’éthique et la moralité.
Discerner le bien du mal dans l’action
Honnête et sincère
Audacieux et courageux – libre de s’exprimer et digne de confiance dans ses actions, son comportement et ses pensées
Agir avec intégrité envers autrui
Collaborer avec agilité
Démontrer comment s’engager et travailler collectivement pour atteindre notre objectif commun
Forger des partenariats significatifs, adopter une approche axée sur les solutions et assumer la responsabilité personnelle de sa contribution
Croire en nos objectifs communs
Apprendre, s’adapter, dépasser les obstacles, apprendre de ses erreurs et découvrir de nouvelles façons d’avoir un impact positif
Servir avec respect
Démontrer notre vocation supérieure à œuvrer pour le bien commun
Humble et modeste dans nos interactions
Être conscient de ses actions et de leur impact sur les personnes, les clients, les communautés, les écosystèmes, l’État-nation, les actionnaires et les organismes de réglementation
Traiter les autres avec dignité, s’ouvrir aux points de vue des autres et croire en une mission collective au service du bien commun
Agir avec inclusion
Valoriser le pouvoir de la diversité
Donner aux autres les moyens d’agir pour le bien des personnes, des communautés, des États-nations et de l’écosystème qui nous entourent
À propos de nous
Nous sommes une organisation guidée par une raison d’être et des valeurs.
Chez Chez MTN, nous sommes convaincus que comprendre les besoins et les aspirations de nos collaborateurs est essentiel pour leur offrir une expérience professionnelle enrichissante au quotidien. Nous nous engageons à créer un environnement où chaque membre de la famille MTN est écouté, compris et encouragé à s’épanouir pleinement.
Nos valeurs nous permettent de garder les pieds sur terre et d’avancer dans la bonne direction. Surtout, elles nous garantissent l’intégrité. Ce n’est pas une simple affirmation, c’est inscrit dans notre ADN.
Notre mission, en tant qu’entreprise, est de créer un environnement de travail stimulant et gratifiant, où chacun peut être soi-même, s’épanouir dans un climat positif et déployer tout son potentiel. Un lieu de travail qui stimule la créativité et l’innovation, améliore la productivité et, en fin de compte, génère des résultats concrets. Un lieu de travail fondé sur les relations humaines et la réalisation d’un objectif qui nous dépasse. C’est l’expérience que nous souhaitons vous offrir !
Nos engagements vont au-delà d’une simple promesse d’entreprise. Notre philosophie de leadership et de gestion repose sur un véritable partenariat avec nos collaborateurs, nos clients et nos partenaires, afin de concrétiser nos objectifs communs.
Dans le cadre du processus de recrutement de MTN, votre Vos données personnelles peuvent être traitées à l’aide d’une technologie d’intelligence artificielle (IA) sécurisée afin de faciliter la présélection des candidats. Ce traitement est effectué conformément à la loi sur la protection des renseignements personnels (POPIA). En postulant à ce poste, vous consentez au traitement de vos données personnelles à des fins de recrutement. Toutes les données seront traitées en toute sécurité et utilisées exclusivement pour évaluer votre adéquation au poste.
Nous sommes ravis que vous envisagiez de nous accompagner dans votre développement professionnel et de contribuer à un monde meilleur. Nous attendons votre candidature avec impatience !
Merci.
À propos de l’équipe
L’équipe des Ressources Humaines collabore avec tous les services de l’entreprise, contribuant à sa réussite grâce à une gestion efficace et innovante des ressources humaines, répondant aux besoins actuels et futurs de l’entreprise.
Principales missions de l’équipe des Ressources Humaines :
Rôle de direction : Spécialistes de tous les aspects de la gestion des ressources humaines. Contribution stratégique de haut niveau à toutes les décisions clés de l’entreprise.
Rôle d’audit : Garantit la conformité de tous les services de l’organisation aux exigences légales.
