Le Comité international de secours (IRC) intervient lors des crises humanitaires les plus graves au monde, contribuant à rétablir la santé, la sécurité, l’éducation, le bien-être économique et l’autonomie des populations dévastées par les conflits et les catastrophes. Fondé en 1933 à l’initiative d’Albert Einstein, l’IRC est l’une des plus importantes organisations non gouvernementales humanitaires internationales (ONGI) au monde. Présent dans plus de 40 pays et 29 villes américaines, il aide les populations à survivre, à reprendre leur avenir en main et à renforcer leurs communautés. Acteurs engagés pour l’humanité, les employés de l’IRC ont un impact durable en redonnant sécurité, dignité et espoir à des millions de personnes. Si vous êtes une personne passionnée, orientée solutions et désireuse de contribuer au changement, rejoignez-nous et contribuez à améliorer concrètement la vie de millions de personnes à travers le monde pour un avenir meilleur.
Le département des technologies de l’information soutient le travail de l’organisation en fournissant un développement d’applications et une infrastructure fiables et évolutifs pour les bureaux de l’IRC aux États-Unis et dans le monde entier, y compris dans de nombreux endroits technologiquement complexes.
Le spécialiste du support informatique assure l’assistance informatique aux utilisateurs finaux dans le monde entier. Ce rôle consiste à fournir un support de niveau 1 et 1,5. Le spécialiste résout les incidents techniques, les demandes et les tâches, contribue à l’amélioration des services et participe à des projets visant à optimiser l’expérience utilisateur et le fonctionnement du centre de services.
Principales responsabilités
Prestation de services et opérations
• Maintenir une documentation précise et à jour des incidents, des résolutions, des procédures et des enregistrements d’actifs sur ServiceNow.
• Escalader les problèmes complexes ou non résolus aux spécialistes seniors ou aux équipes de niveau 3 en fournissant un contexte technique clair.
• Surveiller les files d’attente de service, assurer le suivi des tickets anciens et garantir une communication professionnelle et rapide avec les utilisateurs.
• Prendre en charge les activités d’intégration et de désactivation, notamment les mises à jour de comptes, l’attribution des accès et la coordination des équipements conformément aux procédures opérationnelles standard (SOP)
. • Contribuer à l’amélioration des services en identifiant les problèmes récurrents, les lacunes des processus et les opportunités d’automatisation.
• Participer aux initiatives d’amélioration continue et aux projets informatiques qui vous sont confiés.
• Support audiovisuel
Service client et communication
• Assurer le rôle de principal point de contact (niveau 1 et niveau 1,5) pour les utilisateurs finaux, en fournissant des mises à jour claires, rapides et professionnelles sur les incidents et les demandes de service.
• Communiquer les concepts techniques et les politiques informatiques de manière claire et orientée service aux utilisateurs non techniques.
• Définir des attentes réalistes concernant les délais de résolution et les prochaines étapes.
• Collaborer efficacement avec les spécialistes seniors, les équipes d’infrastructure et les fournisseurs lors des escalades et de la résolution des problèmes.
• S’assurer que la documentation des tickets reflète clairement les problèmes, les étapes de dépannage et les solutions finales.
Responsabilités techniques
• Fournir un support de niveau 1 et 1,5 par téléphone, à distance et sur site
• Diagnostiquer et résoudre les problèmes matériels, logiciels et de connectivité courants en suivant les procédures établies
• Administrer, configurer, prendre en charge et dépanner les appareils des utilisateurs finaux
• Installer, configurer, maintenir et prendre en charge l’infrastructure et les applications des utilisateurs finaux
• Assurer le support des postes de travail Windows et macOS, des appareils mobiles, des imprimantes, des réseaux locaux (LAN), des systèmes audiovisuels, de visioconférence et de téléphonie
• Dépanner les applications Microsoft 365 et autres logiciels d’entreprise
• Assurer le support de la connectivité VPN, des imprimantes réseau, de la configuration de la messagerie et des problèmes d’authentification
• Gérer les comptes utilisateurs, les groupes et les autorisations dans Active Directory, Azure AD et Microsoft 365
• Effectuer l’imagerie, le déploiement et la configuration des postes de travail
• Fournir un dépannage réseau de base (DNS, DHCP, VPN, Wi-Fi)
• Assurer le support de l’authentification multifacteur (MFA), de l’authentification unique (SSO), de la récupération de mots de passe et de l’accès distant sécurisé
• Apporter son aide lors d’incidents liés à la sécurité
Tâches administratives et documentation
• Créer, mettre à jour, valider et publier des articles de base de connaissances techniques et destinés aux entreprises
• S’assurer que tous les tickets incluent des notes de travail détaillées et précises
• Analyser les tendances des incidents et des demandes de service afin de favoriser la résolution proactive des problèmes et le respect des SLA
• Gérer l’inventaire informatique, les licences et les dossiers de support
• Suivre les incidents, du signalement initial à la résolution
• Assurer la gestion des files d’attente, la priorisation et la planification en collaboration avec la direction du service d’assistance
Mentorat et soutien d’équipe
• Encadrer et soutenir les membres juniors de l’équipe et les stagiaires, en contribuant à leur développement technique
• Fournir des retours d’information et un accompagnement pour favoriser l’amélioration des performances
• Participer aux évaluations de performance et identifier les tendances pouvant nécessiter une gestion formelle des problèmes
Principales relations de travail
: Relève des chefs d’équipe
Contacts internes :
membres de l’équipe du service d’assistance, ingénieurs système, ingénieurs de maintenance, ingénieurs réseau, responsable de la base de connaissances.
Contacts externes :
fournisseurs de technologies et de services, y compris les partenaires en matériel, logiciels et services gérés.
Exigences du poste
Formation et certifications
• Diplôme universitaire ou combinaison équivalente de formation et de certifications
• Les certifications ou l’expérience pertinentes peuvent inclure :
o Certifications CompTIA A+ et Network+
o Outils de gestion Active Directory / AD
o Microsoft 365 et Azure AD
o Outils de gestion des terminaux (Intune, SCCM)
o Notions fondamentales de réseau (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN)
o Certification ITIL ou en pratiques de gestion des services informatiques
o Authentification multifacteur et gestion des identités
Expérience et compétences
• Minimum de 1 à 3 ans d’expérience dans un rôle de support technique ou d’assistance informatique
• Excellentes compétences pratiques en dépannage et diagnostic
• Solide compréhension des systèmes d’exploitation et des applications d’entreprise
• Maîtrise d’Active Directory, d’Azure AD, de Microsoft 365 et des outils de gestion des terminaux
• Capacité à analyser les journaux, à effectuer des analyses de causes profondes et à appliquer des solutions documentées
• Excellentes compétences organisationnelles, avec la capacité de prioriser et de gérer plusieurs tâches simultanément
• Excellent sens du service client et excellentes compétences relationnelles, y compris pour le support des utilisateurs VIP ou de direction
• Excellentes compétences en communication écrite et orale
• Aptitudes avérées à la documentation et au partage des connaissances
• Capacité à travailler efficacement de manière autonome et en équipe
Environnement de travail : Ce poste est basé à Nairobi, au Kenya, et requiert la possibilité de travailler à domicile avec des déplacements occasionnels au bureau. Flexibilité horaire requise, y compris les week-ends.
NORMES PROFESSIONNELLES
Tous les employés du Comité international de secours doivent adhérer aux valeurs et principes fondamentaux énoncés dansIRC Way – Normes de conduite professionnelleNos valeurs fondamentales sont l’intégrité, le service, l’égalité et la responsabilité. Conformément à ces valeurs, l’IRC applique et met en œuvre des politiques relatives àprotectionConflits d’intérêts, intégrité financière, signalement des actes répréhensibles et protection contre les représailles : IRC s’engage à prendre toutes les mesures préventives nécessaires et à créer un environnement où chacun se sent en sécurité, ainsi qu’à prendre toutes les mesures correctives nécessaires en cas de préjudice. IRC constitue des équipes de professionnels qui favorisent la réflexion critique, le partage du pouvoir, le débat et l’objectivité afin d’offrir les meilleurs services possibles à ses clients.
