PricewaterhouseCoopers (PwC) aide les entreprises et les particuliers à créer la valeur qu’ils recherchent. Nous sommes un réseau de sociétés présentes dans 157 pays, avec plus de 184 000 collaborateurs engagés à fournir des services de qualité en matière d’assurance, de fiscalité et de conseil. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.pwc.com. En Afrique, nous sommes le plus grand fournisseur de services de conseil aux entreprises.
Votre mission:
Nous recherchons un Customer Experience Manager dynamique pour accompagner les clients et les parties prenantes internes dans divers secteurs d’activité. Votre rôle sera de fournir des informations précieuses sur les clients et de concevoir des expériences innovantes. Vous travaillerez à l’intersection de la technologie, des affaires et de l’expérience client pour résoudre des problèmes complexes et créer de nouvelles solutions. Si vous êtes créatif et que vous pouvez comprendre à la fois les contextes commerciaux et d’expérience, vous aurez l’occasion de façonner des organisations innovantes et centrées sur le client pour nos clients.
Responsabilités:
- Diriger et faciliter les engagements des clients, y compris la définition de la portée du projet, la création d’ordres du jour, la gestion des parties prenantes et la coordination des ateliers.
- Élaborez et mettez en œuvre des engagements stratégiques envers vos clients, en menant des recherches pour découvrir des modèles et des informations qui éclairent les stratégies des consommateurs et du marché. Proposez des personas, des parcours utilisateurs, des plans de service et des solutions marketing stratégiques.
- Effectuer une analyse concurrentielle pour évaluer les pratiques en matière d’expérience client et identifier les domaines de différenciation.
- Créez et présentez des rapports et des présentations détaillés aux clients, en mettant en évidence les principales conclusions et les recommandations concrètes.
- Surveillez et mesurez l’efficacité des initiatives d’expérience client, en utilisant des métriques et des indicateurs de performance clés pour suivre les progrès et l’impact.
- Restez au courant des tendances du secteur et des meilleures pratiques en matière d’expérience client et de transformation numérique.
- Guider les clients dans leur parcours d’expérience client et de transformation numérique. Collaborer avec des équipes interfonctionnelles pour définir et proposer des expériences innovantes aux clients et aux employés.
- Animez des ateliers clients en utilisant des méthodes collaboratives telles que le design thinking et les pratiques agiles. Présentez des idées et des recommandations stratégiques en tirant parti de votre expertise technique et de vos compétences en communication.
- Diriger les flux de travail et analyser les engagements. Assumer la responsabilité de la gestion des équipes et de la réussite du projet.
- Contribuer au leadership éclairé et à la gestion des connaissances au sein de l’organisation.
Qualifications et expérience souhaitées :
- 4 à 6 ans d’expérience dans un rôle similaire, idéalement au sein d’une agence UX/CX/design, ou de l’unité commerciale CX d’un cabinet de conseil, ou d’un département CX au sein d’une organisation.
- Vaste expérience de collaboration avec une large équipe de ressources en stratégie, technologie, création et production.
- Succès avéré en tant que concepteur ou animateur d’événements d’affaires, gestion de la dynamique de groupe, fourniture de clarté et de contexte aux clients, conception d’activités d’expérience menant à des résultats tangibles et communication avec plusieurs parties prenantes de haut niveau.
- Solides compétences en communication commerciale écrite et verbale, en mettant l’accent sur la préparation d’une documentation claire et concise pour les clients dans un environnement de services professionnels.
- Capacité avérée à s’engager dans une dynamique de travail en équipe, à comprendre les rôles personnels et d’équipe, à établir des relations solides avec les membres de l’équipe, à rechercher de manière proactive des conseils, des éclaircissements et des commentaires, à hiérarchiser et à gérer plusieurs tâches dans un environnement en évolution rapide et à accomplir le travail efficacement.
- Expérience dans la création de concepts visuels et de prototypes pour aider les clients à imaginer leur avenir potentiel.
- Solides compétences analytiques avec la capacité d’interpréter les données et les commentaires des clients pour identifier les tendances, les points faibles et les opportunités d’amélioration.
- Capacité à développer et à maintenir des cartes de parcours client pour visualiser et améliorer l’expérience client de bout en bout.
- Expérience dans la conduite d’analyses concurrentielles pour évaluer les pratiques en matière d’expérience client et identifier les domaines de différenciation.
- Connaissance des méthodologies de Design Thinking et des principes de Service Design pour piloter la transformation numérique et améliorer les projets clients.
- Solides compétences en résolution de problèmes avec un état d’esprit axé sur les solutions, capable de relever des défis complexes et de proposer des solutions innovantes.
- Expérience dans la direction et le mentorat de membres juniors d’équipe.
Exigences relatives aux voyages
Jusqu’à 20%
