Fondée en 1950, WORLD VISION INTERNATIONAL (WVI) est l’une des plus grandes organisations chrétiennes internationales d’aide humanitaire d’urgence et de développement à long terme. Elle aide chaque année plus de 100 millions de personnes à lutter contre la pauvreté, la faim et l’injustice dans près de 100 pays et soutient plus de 15 millions d’enfants.
Forts de 75 ans d’expérience, nous nous engageons à aider les enfants les plus vulnérables à sortir de la pauvreté et à s’épanouir pleinement. Nous accompagnons des enfants de tous horizons, même dans les endroits les plus dangereux, guidés par notre foi chrétienne.
Rejoignez nos plus de 33 000 collaborateurs répartis dans près de 100 pays et partagez la joie de transformer le destin d’enfants vulnérables !
Principales responsabilités :
INFORMATIONS IMPORTANTES :
- Tous les CV doivent être soumis en anglais.
- Ce poste est ouvert aux candidats résidant dans les pays où World Vision International est légalement enregistrée pour exercer ses activités.
OBJECTIF DU POSTE :
L’ingénieur en gestion des incidents et support technique (niveau 2) est responsable de la coordination du cycle de vie global de la gestion des incidents, tout en fournissant des services d’administration technique avancés aux utilisateurs finaux. Ce rôle à double compétence garantit la restauration rapide des services critiques grâce à une coordination complète des incidents et améliore la productivité des utilisateurs en réalisant des tâches de support de niveau 2 (provisionnement, configuration et dépannage) conformément aux bonnes pratiques ITIL et aux normes internationales.
PRINCIPALES RESPONSABILITÉS :
Gestion des incidents
- Diriger et exécuter le processus de gestion des incidents de bout en bout pour les incidents graves et majeurs, en veillant au respect des SLA et au maintien de la continuité des activités.
- Coordonner des équipes d’intervention multidisciplinaires — couvrant l’infrastructure, les applications, la sécurité et les fournisseurs tiers — pour trier, résoudre et documenter rapidement les incidents.
- Gérer la communication avec les parties prenantes, en fournissant des mises à jour claires, opportunes et adaptées au public cible concernant les incidents, à la direction informatique régionale et aux commanditaires commerciaux.
- Collaborer avec le service de gestion des problèmes pour effectuer des analyses des causes profondes, identifier les risques systémiques et mettre en œuvre des plans d’action correctifs visant à réduire la répétition des incidents.
- Améliorer en permanence les flux de travail, les procédures et les matrices d’escalade des incidents afin d’optimiser la réactivité et la résilience opérationnelle.
Support technique et administration de niveau 2
- Assurer la prise en charge des problèmes complexes rencontrés par les utilisateurs finaux en matière de matériel, de logiciels, de connectivité réseau et d’accès à distance.
- Provisionner et supprimer les comptes d’utilisateurs, les boîtes aux lettres, les groupes de sécurité et les droits d’accès aux applications via Active Directory, le Centre d’administration Microsoft 365 et les plateformes de gestion des identités.
- Installer, mettre à jour et dépanner les applications et périphériques d’entreprise, en assurant la compatibilité, la sécurité et le respect des normes de l’entreprise.
- Effectuez les réinitialisations de mots de passe, les audits d’autorisation et les mises à jour des stratégies de groupe conformément aux politiques de sécurité et aux exigences de conformité.
- Servir de point d’escalade vers les spécialistes de niveau 3 pour le déploiement, la configuration et la maintenance du matériel des terminaux et des appareils mobiles, en veillant à ce que des tâches telles que l’imagerie du système d’exploitation, la gestion des correctifs et le suivi du cycle de vie des actifs via MDM/Intune soient exécutées par les experts techniques appropriés.
- Faites passer les installations, mises à niveau et dépannages complexes d’applications métier et de périphériques au support de niveau 3, garantissant ainsi que la compatibilité, la sécurité et les normes de l’entreprise sont respectées par des ingénieurs seniors dédiés et des professionnels de l’informatique de terrain.
Collaboration et amélioration continue
- Encadrer et guider le personnel informatique des bureaux régionaux sur les processus de support globaux, en favorisant une prestation de services cohérente et une excellence technique.
- Élaborer et tenir à jour des articles de connaissances complets, des procédures opérationnelles standard et des manuels techniques afin d’accélérer la résolution des incidents et de promouvoir l’autonomie des utilisateurs.
- Analysez les indicateurs d’incidents et de tickets pour identifier les tendances, optimiser les services et rendre compte du respect des SLA et de la satisfaction des utilisateurs.
- Assurer le déploiement de solutions de surveillance et d’alerte, en intégrant les notifications proactives dans le cadre de gestion des incidents.
CONNAISSANCES/QUALIFICATIONS REQUISES POUR LE POSTE :
- Diplôme de licence ou de master en informatique, en ingénierie ou dans un domaine connexe.
- Bilingue anglais-français, avec d’excellentes compétences en communication orale et écrite dans les deux langues.
- Exige une expérience et une connaissance approfondie des processus opérationnels et des exigences des systèmes d’information.
- Certification ITIL Foundation (obligatoire) ; expérience avancée en ITSM, gestion des problèmes et gestion des changements souhaitée.
- Expertise en systèmes d’exploitation Windows, Microsoft 365 (Exchange, Teams, SharePoint), Active Directory et outils de gestion des terminaux (Intune/SCCM).
- Maîtrise du dépannage réseau (VPN, LAN/WAN), des technologies de bureau à distance et des scripts/automatisations de base (PowerShell).
- Excellentes aptitudes à mobiliser les parties prenantes, avec la capacité de traduire des détails techniques en informations exploitables par les dirigeants.
- Orientation client et esprit analytique, conciliant impact commercial et urgence technique.
Types de candidats acceptés :
Candidats locaux uniquement.
