Orange est une société française de télécommunications. Elle comptait à la fin de 2019 près de 266 millions de clients dans le monde, des chiffres en hausse par rapport à ceux affichés en 2018.
POSTE 1: Manager Réclamations – (24000083)
Missions & Activités principales
Gestion efficace des réclamations des clients finaux et partenaires
- Harmoniser la gestion des réclamations Orange Money traitées par toutes les entités et tous les canaux
- Assurer le suivi de traitement (en interne et en prestation) des réclamations partenaires
- Suivre et informer les clients des restitutions effectués par les Opérations Clientèle à la suite d’une réclamation
- Piloter le statut de traitement des réclamations reçu des third parties
- Assurer la cohésion des parcours de traitement des réclamations conformément aux procédures en vigueur
- Veiller au respect des délais de traitement et application des procédures
Suivi des activités externalisées chez les prestataires
- Recenser et cordonner le suivi des actes de gestion effectués par les prestataires
- Rédiger et garantir l’utilisation des procédures Orange Money par les prestataires de traitement des réclamations
- Cordonner et suivre les actes de gestion effectués par les Agences à la Distribution OCM
- Recenser, analyser et partager le reporting des réclamations traitées par la technique
- Cordonner les réunions de gouvernance, collaborative avec les principales parties prenantes (Prestataires, Direction Générale, Orange)
- Définir les KPI’s et mettre en place un référentiel des actes de gestion par entité de traitement avec les délais de traitement validés par OMCM et les autres entités
- Assurer le refreshing des équipes prestataires et Agences à une fréquence préalablement définie sur les process et le discours en fonction des problématiques
- Être l’interlocuteur privilégié des problématiques liées aux clients
Production des rapports réglementaires (BEAC, COBAC et ART) sur la gestion des réclamations
- Mettre en place tous les reporting réglementaires relatif à la gestion des réclamations
- Assurer la disponibilité et l’archivage des reporting règlementaires
- Mettre à jour les procédures, politiques et processus de traitement des réclamations clients conformément aux exigences du régulateur.
- Produire la documentation relative aux différents incidents lié au service client
Participer à l’amélioration du NPS Orange Money
- Garantir la production et mise à disposition des informations aux niveaux des canaux de contact lors des incidents
- Déployer des actions de communication client en collaboration avec les équipes Customer Expérience
- Participer aux business reviews partenaires
Qualifications
Formation: Bac + 4/5 Commerce, Informatique, TIC, Banque & Finance
Expérience: 2 ans à un poste similaire
