Orange est une société française de télécommunications. Elle comptait à la fin de 2019 près de 266 millions de clients dans le monde, des chiffres en hausse par rapport à ceux affichés en 2018.
POSTE 1 : GESTIONNAIRE KEY ACCOUNT CONTACT CENTER – (24000055)
Description
MISSIONS & ACTIVITES
S’assurer de la mise en place effective du dispositif global pour assurer la prise en charge efficace des demandes des clients par le Centre de Contact
- Analyser la prévision à long terme, identifier les impacts le capacitaire existant et impulser / suivre la mise en œuvre d’un plan de recouvrement adéquat par le Prestataire
- Analyser la prévision à court terme sur tous les canaux de l’équipe, s’assurer de la planification des ressources et de la gestion harmonieuse des ressources humaines
- S’assurer de la disponibilité des outils / accès applicatifs, des contenus et modes opératoires pour la prise en charge efficace des demandes clients par les conseillers
- S’assurer de l’effectivité de l’entrée en relation du client avec le Centre de Contact, de la qualité conforme des contacts reçus et de la disponibilité des tableaux de bord
Superviser les opérations quotidiennes de prise en charge par les Centre de Contact et piloter les incidents éventuels
- S’assurer de la conformité des flux entrants par rapport à la prévision de trafic et du capacitaire, analyser la performance Globale par activité / programme, déceler les écarts éventuels
- Alerter les plateaux sur l’incohérence des flux entrants par rapport au capacitaire et les impacts sur la performance par activité / programme
- Analyser les causes de la contreperformance en temps réel, challenger la pertinence des actions retenues et suivre la mise en place des plans d’actions
- Suivre les alertes d’incidents détectés, constatés ou remontés sur les opérations au Contact Center (offres, produits, le Système d’Information…) et piloter la gestion des incidents / Plan de Continuité d’activité
Coordonner l’activité des métiers impliquées (WFM, Contenus, Compétences, Qualité…), piloter la performance individuelle et collective du Centre de Contact dédié
- S’assurer de la prévision du trafic à échéance défini, de la mise en œuvre effective des actions de recrutement, de la conformité et du respect du planning des ressources
- Suivre l’efficacité de la gestion en temps réel des opérations, s’assurer de l’effectivité des actions d’encadrement des conseillers par les managers opérationnels en temps réel et en temps différé
- Suivre la réalisation des contrôles qualité, analyser les résultats (Précision d’Erreurs Critiques, Non Critiques et Variation), suivre l’analyse des causes racines et la mise en oeuvre des actions de progrès
- Superviser la mise en œuvre des changements au Contact Center, suivre la vérification de compétences, les actions de développement des compétences et piloter la performance du personnel
Contribuer au reporting d’activité, piloter la performance collective du Centre de Contact et suivre la mise en œuvre des actions des organes de gouvernance
- Capter les résultats opérationnels du Contact Center, renseigner les supports de reporting périodique, challenger les causes des écarts et piloter la mise en place des actions de progrès
- Assurer la réconciliation des données de production avec les partenaires, approuver les factures et établir les Procès-verbaux de recette de la prestation
- Défendre la performance du Centre de Contact sur tous les KPI opérationnels et support auprès des instances de pilotage, alerter sur les insuffisances (méthodes ou, moyens) et initier des démarches de résolution de problème
- Consolider les plans d’actions opérationnelles à mettre en œuvre sur le Contact Center, suivre la mise en œuvre des actions, évaluer l’efficacité des actions
Qualifications
Formation-type : Bac + 2/3 en Commerce, Communication et autres domaines
Expérience minimum : 2 ans à un postes similaire ou de management opérationnel dans le domaine commercial
POSTE 2 : DIGITAL INNOVATION TOOLS SPECIALIST – (24000056)
Description
MISSIONS & ACTIVITES
- Prendre en compte les besoins business, les opportunités d’évolution et recommande des solutions qui permettent à la direction d’atteindre ses objectifs.
o Assurer la collecte des besoins business (objectifs business, description de l’existant) et participer à la finalisation du business plan
o Participer à la rédaction des documents nécessaires (description du besoin) jusqu’à la spécification fonctionnelle détaillée
o Garantir l’obtention des résultats optimal et conforme aux exigences formulées par le client en ce qui concerne la qualité, les performances, le coût, le délai et la sécurité
o S’assurer que les évolutions des processus sont également formalisées, ou au cas échéant, participer à cette modélisation.
- Mettre en œuvre les Centres d’expertise sur les domaines d’innovation : Chatbot, RPA, IA
o Accélérer la robotisation de nos processus grâce à l’Intelligence Artificielle
o Proposer et réaliser la veille du marché ainsi que le dispositif innovation
o Accompagner le business dans la recherche et la mise en place des offres innovantes sur les canaux digitaux
o Accompagner la monétisation de nos portails digitaux
- Assurer l’interface entre le business et le SI, plus d’autres intervenants selon le projet.
o Participer à la rédaction des documents nécessaires (description du besoin) jusqu’à un niveau de détail exigé par la DSI.
o Explique les besoins et les évolutions fonctionnelles et non fonctionnelles aux équipes DSI chargées d’implémenter la solution
o Piloter les activités qui concernent la phase T-1 à T0,
o Soutenir le projet jusqu’au T3
o Porter et suivre l’exécution des projets d’envergure de la Direction Expérience Client E2E
- Supporter le business sur tous les volets de l’expérience client digitale : Expérience d’achat, Expérience d’utilisation, Expérience de Care, Identification et Expérience en agence
o Organiser, structurer et piloter le déploiement des actions nécessaires à la migration digitale des parcours clients
o La conception, l’optimisation et l’amélioration continue des parcours digitaux.
Qualifications
Formation-type : BAC+5 dans le domaine de l’informatique.
Expérience minimum : 3 ans dans le domaine de l’ingénierie ou le développement d’applications
POSTE 3 : CHEF DE DEPARTEMENT CX QUALITY MANAGEMENT & DESIGN THINKING – (2400005A)
Description
MISSIONS & ACTIVITES
Définir et déployer une stratégie Quality Management CX en y intégrant la voix du client et en alignement avec le schéma directeur de l’expérience client.
o Elaborer une stratégie de Quality Management CX en y intégrant la qualité produite et celle perçue par le client final et en tenant compte des enjeux CX
o Déployer la stratégie de Quality Management CX sur l’ensemble des canaux de contacts Clients, l’évaluer et la faire évoluer, le cas échéant.
Garantir une amélioration continue de l’expérience et de la satisfaction client à travers le contrôle, le suivi et l’optimisation de la réalisation conforme des activités opérationnelles de toutes les entités de la Direction Expérience Client
o Mettre en œuvre et garantir en continue le Contrôle Qualité des activités CX en multicanal afin d’améliorer la qualité de la prise en charge des contacts clients
o Assurer le management des risques opérationnels CX et définir la politique et la roadmap de Contrôle Qualité et opérationnels
o Mettre en œuvre la politique globale de Contrôle Qualité et opérationnels, en coordination avec les différentes équipes opérationnelles et la direction des risques le cas échéant
o Réaliser en toute objectivité le contrôle des prestations et/ou travaux sous-traités et proposer des axes d’amélioration pour corriger et réduire les non-conformités
Piloter la mise en conformité des activités à la norme COPC et définir les méthodes, procédures et modes opératoires pour les différentes activités des processus clients
o Identifier et piloter la formalisation et la mise à jour de l’ensemble des procédures, modes opératoires et méthodes devant être utilisées dans les activités de relation client, quelque soient les canaux concernés
o Garantir la disponibilité et l’exactitude des contenus sur l’ensemble des canaux de contacts et en assurer la revue/mise à jour (base de connaissance, web, canaux digitaux…)
o Piloter les travaux d’amélioration continue afin optimiser la conduite des activités opérationnelles de la relation client et améliorer les indicateurs de performance
o Piloter la mise en œuvre des plans d’amélioration et en évaluer les résultats / impacts
o Piloter l’amélioration de la gestion des contacts clients suivant les normes de qualité et les bonnes pratiques (COPC et autres)
o Piloter le projet de Certification COPC et organiser le maintien de ladite certification
Garantir et développer l’écoute client, en termes de mesure de la satisfaction mais également en termes de compréhension des attentes en matière d’expérience clients, de conception et de lancement des produits et services (CTC & Design Thinking)
o Définir et déployer la stratégie Design Thinking avec tous les stakeholders du processus de conception et lancement des produits et services et en alignement avec le processus TTM
o Définir et déployer la politique de mesure de la satisfaction client, à chaud (post contact), et à froid (études récurrentes)
o Définir et mettre en œuvre les études et mesures permettant d’identifier les principaux dysfonctionnement et sources de d’insatisfaction clients, ainsi que les principales attentes clients sur les produits et services
o Proposer des actions correctrices et en assurer la coordination et le suivi de manière transverse au sein de l’entreprise
Assurer le management, l’animation de son équipe et garantir leur montée en compétence
o Anticiper, identifier et faire correspondre les compétences pour relever les défis stratégiques et business. Analyser l’écosystème des besoins clients et répondre à leurs enjeux en mettant en place des actions de développement de compétences.
o Identifier les axes de formation à développer en rapport avec les grandes orientations stratégiques de la direction et recenser les besoins en formation de ses équipes.
o Développer l’esprit d’équipe chez les collaborateurs
o Développer les compétences, la motivation et l’engagement des collaborateurs
o Développer un « get it done spirit » chez l’ensemble des collaborateurs
o Assurer l’indépendance des équipes et le développement de leur leadership
Qualifications
Formation-type : BAC + 4/+5 du type Management de la qualité, Management des risques, Management des projets ou Ingénieurs Informaticien, polytechnique.
Expérience minimum : 5 ans d’expérience significative d’encadrement, de maîtrise de la relation client, des processus, activités CX et risques clients
POSTE 4 : Expert Senior Exploitation Mobile Finance, USSD & API Money – (24000058)
Description
Missions Principales
Garantir la disponibilité et la qualité des Plateformes de services et Addons
– Réaliser l’audit permanent des ressources et infrastructures supportant les plateformes de services (TANGO, USSD, VMS, VAS CLOUD, Addons,…), pilotage du capacity Management avec l’ingénierie PFS et la Digital Factory
– Réaliser l’évaluation permanente des indicateurs clés de performance des PFS et addons
– Préparer quotidiennement le dashboard de vie des PFS et addons
Traiter les demandes, signalisations ainsi que les réclamations
– Traitement des demandes clients
– Traitement des plaintes clients
Participer activement à la résolution rapide des incidents, aux plans de prévention et à la validation des changements.
– Assurer le support aux équipes Exploitation dans le pilotage des incidents et crise
– Être acteur de la validation du processus TMM/i-TTM pour le compte des opérations
– Suivre et valider les modifications d’architecture avec les ingénieries
– Piloter des analyses End-to-End post-incident et établir des plans d’action curatifs
Participer activement aux projets autour de l’écosystème PFS et addons dans les phases de design, mise en production et transfert en exploitation des nouvelles plateformes de services.
– Participer au DAB et CAB
– Réaliser les mises en production des offres et services dans les périmètres PFS et addons
Faire l’acceptance des plateformes et services
Qualifications
Formation : Ingénieur Bac+5 télécoms , Genie informatique, Genie logiciel ,management projets
Expérience minimum : 2 ans minimum à un poste d’exploitation de services SI
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